使用 Sprout 讓您的社群客戶服務團隊為假期高峰做好準備

對於行銷人員和消費者來說，假期似乎每年都開始得更早。 根據 2023 年第三季 Sprout Pulse 調查，與 2022 年相比，75% 的行銷人員今年提前發布了節日內容。您的節日客戶服務策略是否也準備好提前啟動？

就像雪花裝飾在萬聖節到來之前就開始出現一樣，您的假期客戶服務策略也必須在購物旺季之前做好準備。 為了保持事情順利進行，客戶服務團隊必須充分利用所有可用資源。 幸運的是，Sprout Social 配備了一些工具，旨在緩解假期高峰，同時加強客戶關係——這是在假期結束後繼續贈送的禮物。

現在是加強客戶服務策略的季節。 繼續閱讀以製定您的策略，並找出哪些 Sprout 功能將幫助您的團隊和客戶以及團隊成功。

為什麼社交需要成為假日客戶服務的中心

在社群媒體上回答客戶問題牢牢地佔據了社群媒體和客戶服務維恩圖的中心。 根據 2023 年第四季對 1,623 名消費者進行的 Sprout Pulse 調查，74% 的美國和英國消費者表示，他們可能會在這個假期透過社群媒體接觸某個品牌。

社群媒體是與客戶的直接聯繫。 在節日期間，他們的覆蓋範圍將不可避免地增加，進一步將社交的跨界擴展到客戶服務領域。

讓我們看看社群媒體必須成為假日客戶服務核心的三個關鍵方式。

社交是產品發現的家園

「TikTok 讓我買了它」不僅僅是一句朗朗上口的短語。 這反映了社群媒體對 TikTok 及其他地區購買行為的影響。 Instagram 報告稱，70% 的購物者會透過該平台進行下一次購買。 Facebook 擁有最多的社群商務買家。

社群媒體是一個虛擬商城，旨在將產品發現、社交證明和購買全部集中在一個地方。 消費者也知道這一點——根據我們的 2023 年第四季度脈搏調查，55% 的消費者表示，他們在節日期間發現和了解新產品時依賴品牌的社交媒體帳戶。

社群媒體必須成為假日客戶服務的中心，因為它是購物者尋找禮物的中心。 為您的團隊配備他們所需的培訓和客戶服務社交媒體工具，可以更輕鬆地滿足客戶的需求。

假期期間社交媒體上的客戶接觸量將激增

一年中最美好的時光，也是客服座席一年中最忙碌的時刻。 根據我們的 2023 年第四季脈搏調查，63% 的消費者強烈或有些同意，他們在假期期間更有可能在社群媒體上接觸某個品牌，而今年的其他時間。 我們的數據顯示，這種外展活動最常透過直接訊息和貼文評論進行。

如果您的客戶服務團隊沒有看到（更不用說回應）社群媒體上的客戶問題和評論，他們就失去了建立客戶信任和忠誠度的機會。 根據最新的 Sprout 社交指數，超過一半的消費者表示，社群上最令人難忘的品牌就是對客戶的回應。

擁有可見性和社交管道對於提供強大的客戶服務至關重要。 如果客戶服務團隊只審查和回覆電子郵件、電話和網頁表單請求，他們就無法了解全貌。

消費者在購物過程中的每一步都會接觸社群媒體

從詢問補貨和訂單狀態到分享好評，客戶在購買過程的每一步都使用社交媒體。 根據我們的 2023 年第四季脈搏調查，提出產品問題和分享正面回饋是消費者透過社群媒體聯繫品牌的兩大動機。

在聯繫品牌時，消費者確實有網路偏好。 Facebook、Instagram 和 TikTok 是消費者在節日期間希望用來聯繫品牌的三大平台。 更重要的是，您的團隊需要存取這些管道，並在必要時接受透過這些管道參與的培訓。

請記住：出色的假日客戶服務策略不僅僅是回答問題。 它可以將潛在客戶轉變為終身客戶和品牌擁護者。 同時，不考慮社交因素的策略可能會適得其反。

增強假日客戶服務策略的 8 個技巧

與假期相關的支持請求激增可能會帶來壓力。 但正確的流程和工具可以幫助您的團隊應對挑戰。

如果您想在高峰到來之前重新審視和修改您的團隊流程，這裡有八個增強假期客戶服務策略的技巧，以及 Sprout 可以提供幫助的一些方法。

1. 提前規劃

就像我們說的，假期感覺每年都開始得更早。 如果您沒有提前計劃假期高峰，那麼您已經落後了。

在繁忙的假期期間，您最不想做的就是追趕。 因此，在“節日問候”裝飾出現在商店之前，請提前做好計劃，以覆蓋所有基地。

考慮您的代理商應該遵守的其他里程碑 - 想想看：假日行銷的關鍵日期，例如銷售和發布，這可能會導致他們需要學習的訊息或工具激增。

提前規劃對不同的企業來說可能意味著不同的事情。 對於您的團隊來說，這可能意味著確保預算來僱用臨時假期支援人員（我們將聯繫到）。或建立專門的 RACI 模型來協調社交客戶服務。 或與銷售團隊討論某​​些銷售何時開始和結束，以便為您的代理商做好準備。

2. 建立針對假期的常見問題解答

根據該指數，54% 的行銷人員計劃使用常見問題等客戶自助服務工具來擴展社交客戶服務。 將假期特定的常見問題解答添加到您的網站、聊天機器人（更多內容見下文），甚至發布標題，以便客戶可以自己找到答案。

無論您提供多少常見問題解答，您總是會收到重複的問題。 為您的團隊可以從中提取的常見問題準備預先寫好的答案，可以節省每個人的時間。

為這些快速回應建立一個事實來源可確保一致性。 例如，使用Sprout Asset Library ，您可以在回答社交問題時快速搜尋並選擇預先編寫的答案範本。

如果您想限製或擴大權限，您可以輕鬆調整誰可以存取 Sprout 中的資源庫。

3. 人員配備

無論您多早為假期高峰做好準備，您可能都需要更多人手。 考慮僱用臨時工或額外的員工。 電子商務品牌 Threadless 每個季節都會僱用額外的假期客戶服務人員來提供額外的支援。

速度是關鍵。 您的新員工越快開始工作，您的假期就會越順利。 確保您提供培訓和工具，讓入職變得輕而易舉。 例如，Sprout 作為一個易於使用、設定和管理的平台而贏得了行業認可——當您需要讓新員工快速使用該工具時，這些都是關鍵要素。 透過任務等功能，您可以將特定訊息指派給特定的 Sprout 用戶，即使您的團隊規模擴大，您也可以進一步簡化協作。

4. 採用一個系統來處理最高優先順序的客戶詢問

確保快速排序和回覆最高優先順序的訊息至關重要。 想想看：複雜的問題、時間敏感或負面的詢問，甚至是需要迅速回應的正面評論。

Sprout 的訊息情緒功能可讓您根據訊息是正面、負面還是中立來識別和排序訊息，並根據這些情緒建立收件匣。 這使您能夠找到主動參與的機會，這對於發展更深層的受眾聯繫尤其重要，就像與 Calvin Klein 的對話一樣。

入站訊息標記是充分利用Sprout 智慧收件匣的另一種方法。 有組織的標記策略可以幫助您建立客製化的收件匣視圖、分類客戶問題並在假期結束後報告您的工作。

確保您的所有客戶服務代理（季節性或其他）都透過完整的文件了解您的策略。 如果您尚未在 Sprout 中標記訊息，則可以考慮以下潛在用例：

• 按緊急程度標記：如果您的代理商按支援等級劃分，則按緊急程度標記訊息可以幫助確保客戶快速聯繫到正確的代表。
• 按客戶關注點進行標記：了解客戶問題和投訴的趨勢（例如，與特定主題或產品相關）可以更好地為明年的假期做好準備。 使用跨網路標籤效能報告來報告內部標籤的問題。
• 依回應需求標記：某些訊息不可操作。 例如，如果有人在您的回覆中推銷自己的服務，您最好忽略它。 為不需要回應的訊息建立唯一標籤可以幫助您更準確地衡量客服人員的首次回應時間 (TTFR) 率。

單獨或組合使用這些標記策略可以簡化回應和報告工作。 透過主動標記入站訊息，無論您在這個假期收到多少訊息，您的團隊都將能夠提供出色的客戶服務。

5.利用自動化和人工智慧

根據該指數，令人印象深刻的是，81% 的行銷人員表示人工智慧已經對他們的工作產生了積極影響。 對於希望在這個假期確保客戶服務效率的團隊來說，這無疑是首要考慮的問題。

以下是自動化和人工智慧客戶服務工具改變遊戲規則的兩個突出領域：

更快的回應

總是會有一些客戶問題超出了您準備好的常見問題解答範圍。 新的反應需要時間。

人工智慧工具為您的團隊可以建立的回應創建了一個起點，最大限度地減少工作量 - 將這些工具融入您目前的工作流程可以進一步簡化您的流程。 例如，Sprout 的AI Assist 增強功能會建議人工智慧產生的回复，供您在回復社交評論和私訊時進行選擇和自訂。 您甚至可以選擇您希望回覆傳達的語氣。

依靠聊天機器人

如果您尚未使用聊天機器人來減輕團隊的負擔，那麼這是您開始使用的標誌。 如果您是，這就是您向他們更新假期常見問題的標誌。

為了更快解決基本的假日客戶服務問題，我們建議使用 Sprout 的 Bot Builder。 這些基於規則的聊天機器人可以管理透過 Meta 的 Messenger 或 X（以前稱為 Twitter）直接訊息發送的常見問題。

首先，確定您希望聊天機器人處理哪些對話。 如果您需要協助，Sprout 配備了客戶服務特定的機器人模板，可根據您的需求進行調整。

6. 為客服人員提供成功所需的背景

為了讓您的團隊在假期中取得成功，您必須為他們提供正確的資訊和工具。 這也意味著為代理商提供他們成功所需的客戶背景。

如果您的團隊必須在多個工具之間切換只是為了回應客戶訊息，那麼您就會對您的團隊和受眾造成傷害。 另外，您的團隊可能會錯過重要的客戶歷史記錄。

Sprout 支援與 HubSpot 和 Salesforce 等多種工具整合社交 CRM，因此無需在系統之間切換。 每個詳細資訊都可以直接在智慧收件匣中訪問，以便您可以更好地了解您所支援的客戶、手頭上的問題以及迄今為止已採取的幫助措施。

例如，Sprout 的 Salesforce 整合使用戶能夠利用社交數據獲得世界一流的全通路護理體驗。 它使您的護理團隊能夠在客戶所在地與他們會面，而不是將他們發送到其他管道，例如電話線或電子郵件。

在處理大量社交訊息時，綜合的社交支持策略可以發揮重大作用。 將 Sprout 連接到您的整個技術堆疊，為您的團隊和客戶提供更卓越的支援體驗鋪平道路。

7. 建立協作規範

創造一個無挫折感的協作環境對每個人來說都是不同的，這取決於公司的需求。 在設計流程之前，您首先需要評估現有和潛在的摩擦點。

如果您剛開始考慮將社群媒體作為客戶服務管道，請考慮以下問題：

誰將審查季節性代理和新員工的回應？

監控新代理商的反應非常耗時，但在繁忙季節開始時是必要的，此時品質控制尤其重要。 要建立批准流程，首先確定哪些代理可以負責批准訊息。 將他們與新的代理商配對，以確保所有答案保持合規和品牌。 隨著新代理商對自己的角色感到更加自在，他們將能夠在沒有批准者的情況下處理問題。

若要管理 Sprout 中的審批流程，請使用回覆審批工作流程直接在平台內提交、審查、批准或拒絕訊息，以最大程度地減少對所有相關方的干擾。 您也可以在 Sprout 中建立使用者團隊，以確保將對話和訊息評論發送給正確的人員回覆或澄清。

代理人應該向誰提出問題？

無論所有棘手的問題都由一個人解決，還是有特定問題的負責人，記錄誰負責哪些主題可以幫助防止在處理社交訊息時出現混亂和沮喪。

為了進一步減少混亂，請使用 Sprout 的對話功能。 這將團隊對話集中在智慧收件匣內，因此無需額外發送電子郵件或來回直接訊息即可回答問題。

8. 即時捕捉回饋和績效指標以不斷改進

要完善您的假日客戶服務策略，您必須能夠捕捉回饋並衡量績效。 從外部來看，客戶回饋調查對於了解人們對其服務的整體感受至關重要。

直接將調查新增至您的客戶社交平台。 使用 Sprout，可以輕鬆設定和實施調查，以衡量 Instagram、Facebook 和 X（三個主要客戶參與平台）上的客戶滿意度得分和淨推薦值得分。

在內部，分析客戶服務指標（例如回覆時間和回覆的訊息）可以填滿客戶對您的服務有某種感覺的詳細資訊。 在 Sprout 中，收件匣團隊報告可讓您輕鬆地從鳥瞰角度並按各個團隊成員衡量團隊的效率和績效。 該報告詳細分析了首次回覆時間中位數和回覆的獨特訊息等指標，消除了完善客戶服務流程時的猜測，以便您可以強勢進入假期季節。

現在是高效率的季節：透過 Sprout Social 掌握您的假期客戶服務策略

強而有力的假日客戶服務策略會產生持久的影響，這種影響在季節裝飾結束後仍會持續很長時間。 品牌第一線的人員有能力減輕客戶的擔憂並贏得他們的忠誠度。 為您的團隊提供合適的工具可以讓他們騰出時間專注於創造卓越的客戶體驗，從而推動重複參與、點擊和購買。

幸運的是，Sprout 可以讓您的客戶服務團隊在新的一年保持良好的狀態。 開始 30 天免費試用，幫助您的代理商和客戶在這個假期期間獲得更多樂趣。