假日支持熱潮已經開始。 以下是如何維持生計。

無論您的營銷活動多麼巧妙，您的運輸時間有多快，或者您今年的包裝多麼令人愉快，薄弱的客戶支持策略都會讓客戶感到沮喪。

隨著黑色星期五和網絡星期一 (BFCM) 的到來，加上正常的假期高峰、由於訂單量大而導致的運輸時間延長以及 COVID-19 限制，今年肯定會給支持團隊和小企業主帶來一些挑戰一樣。

如果您現在就開始準備，您可以為您的業務減少這些支持挑戰。

如何為假期高峰期準備您的支持產品

COVID-19 徹底顛覆了購物體驗。 雖然去年美國人預計有史以來第一次在網上花的錢比在商店里花更多的錢，但今年網上購物已成為常態和必要性。

根據最近的 Shopify 調查，90% 的企業主認為買家會在 BFCM 期間在網上購買比在店內購買更多的東西，即使在擁有永久零售店的商家中也是如此。 未來已被向前拉； 現在，每個企業都是在線企業。

周到的客戶服務方法可以最大限度地減少退貨所花費的時間和金錢。

在線訂購為買家提供了無與倫比的便利，並且最近成為許多獨立企業的生命線。 但它也伴隨著自己的挑戰：運輸延誤、處理事故和不匹配的期望。 客戶購買出錯的方式有很多。 因此，您今年可能會面臨大量支持升級。

帶著新的營銷策略和有條理、周到的客戶服務方法來到 BFCM，意味著您可以最大限度地減少在退貨上花費的時間和金錢。 畢竟，儘管 BFCM 是一個大批量銷售旺季，但您仍然需要與新老客戶建立持久的關係。

組織起來

寫下您的業務合作夥伴或員工需要知道的所有重要信息。 這包括您的營銷策略、BFCM 促銷、預期需求和運輸時間，以及誰將隨叫隨到。

此信息的清晰且有條理的記錄將幫助您和與您一起工作的其他人——季節性員工或其他人——保持最新狀態。 這意味著您將更好地了解如何回答客戶關於促銷、運輸時間等的問題。它還將幫助您更輕鬆地追踪消息的根本原因，例如，促使客戶向您發送電子郵件的確切報價或促銷.

列出可能出錯的地方

您最好的商業決策是那些充分了解歷史背景的決策。 根據過去的經驗，列出假期高峰期間最有可能出現的情況（或壓力最大的情況）。 以下是許多商店遇到的一些示例：

• 熱門商品缺貨
• 交貨延誤或包裹丟失
• 支付處理器等系統中的第三方中斷

確定您可以提供主動支持的領域

主動的客戶服務，或在問題出現之前與客戶聯繫，可以搶占常見問題，並完全消除客戶與您聯繫的需要。 它涉及從客戶報告的過去問題或他們給出的反饋中學習並實施這些更改，尤其是在像 BFCM 這樣的大批量銷售期之前。

主動支持非常強大，因為它通常會減少您收到的簡單、低價值問題的數量，從而騰出時間來幫助其他人。

1. 確保您的聯繫信息在前面和中間

沒有什麼比客戶遇到問題無法聯繫您更讓他們感到沮喪的了。 想想您的主要支持渠道——您是否提供電話支持、實時聊天、電子郵件、消息、短信或社交媒體直接消息？ 上述所有的？

確保您提供的內容對您的客戶來說是清楚的。 這意味著在每封電子郵件的頁腳、網站的前端和中心以及所有社交渠道中添加您的聯繫信息。 在您的網站上，請務必包含聯繫我們頁面，並將您的信息添加到您的常見問題解答頁面，以防客戶找不到他們正在尋找的內容。

主動支持非常強大，因為它減少了您將收到的簡單、低價值問題的數量。

讓客戶知道什麼時候可以得到您的答复，例如，在兩小時內、一個工作日內或您可以承諾的任何時間。 與其讓客戶不知情並感覺他們被忽視了，不如少做承諾和過度交付。

2. 根據之前的客戶反饋採取行動

與軟件公司可能使用客戶輸入進行產品開發和更新的方式類似，您可以使用客戶的重複反饋作為催化劑來尋找問題的根本原因。 通過這種方式，您將客戶支持用作用戶研究，這是提高轉化率和留存率的有效方式。

以這個問題列表為例：

• 這能趕上我們的假期聚會嗎？
• 我穿 13 碼的 Vans。 你 13 碼的鞋子適合我嗎？
• 你覺得我岳父會喜歡這個禮物嗎？
• 這張咖啡桌會和我的客廳家具相配嗎？
• 這款山地車適合初學者購買嗎？

儘管每個問題都明顯不同，但您可以從這些問題中收集到客戶在清晰度（不理解）或可見性（找不到更多信息）方面苦苦掙扎的問題。 您的客戶最常問的問題是什麼？ 你能找出他們問題背後的主題嗎？ 什麼對他們來說更清楚？ 您可以在哪裡添加更多信息，以便他們可以在不聯繫您的情況下閱讀更多信息？

一旦您考慮了這一點，請利用 BFCM 急於實施更改之前的時間，以節省您和您的客戶在這個高容量和高壓力時間進行連接的時間。

3. 使用自動化工具接觸客戶

當客戶首次進入您的網站時，使用機器人等自動化工具與他們聯繫，看看他們是否需要幫助來尋找任何東西。

當您首先接觸客戶時，您還可以積極主動地進行銷售和支持。 聯繫客戶並向他們提供您認為他們可能喜歡的其他產品——您將節省他們在別處尋找禮物的時間和麻煩。

您可以在客戶放棄購物車或購買後向他們發送自動電子郵件。 被遺棄的購物車電子郵件可能與他們沒有扣動扳機的產品共享類似的產品。 購買後的電子郵件可能包含補充他們已經購買的產品。

4. 搶占客戶對已知問題的挫敗感

在高峰期，使用主動支持與您的客戶聯繫以解決已知問題，例如運輸延遲、庫存不足或跟踪問題。 這可以像發送文本或電子郵件一樣簡單，讓他們知道您知道問題並且您正在努力解決它。 Shop 對此有所幫助，因為它會自動發送有關客戶訂單的更新，以使他們保持在循環中。

當您首先與客戶聯繫時，您可以積極主動地銷售和解決問題。

準備好您的客戶通訊

回顧一下您創建的可能出現的最常見（或最具挑戰性）問題的列表。 對於每個場景，您都應該創建、查看或修改預先編寫的客戶服務回复。 在安靜的時刻創建的答案可能比在壓力下寫的更清晰、更徹底。

這將允許您在響應之間創建一致性。 如果您正在查看任何有用的模板，例如我們上面鏈接的模板，請記住，它們是一個起點——個性化是關鍵。 以下操作將改善您保存的大部分回复：

提高清晰度

簡潔直接的語言將減少混淆的機會，從而減少客戶需要提出其他問題的機會（您都希望避免這種情況）。

添加更多信息的鏈接

您可以在第一次回復中回答任何常見的後續問題嗎？ 明確您的客戶如何在需要時訪問更多信息。 例如：

改進您的自助服務支持以反映假日季節

確保您提供的所有自助式支持服務都是準確的，這樣客戶就可以在不與您聯繫的情況下找到他們需要的幫助。 當客戶無法在您的網站上找到準確或最新的信息時，它還消除了這種挫敗感。

更新您的常見問題頁面。 確保您共享準確的信息並使您的答案易於查找。 例如，您可以從訂單確認電子郵件、發貨更新電子郵件和聯繫頁面鏈接到常見問題解答頁面。 常見問題解答的完美目標是相當常見的問題，並且相同的答案適用於大多數客戶 - 人工服務代表不會增加太多額外價值的情況。

更新自助服務支持內容可讓客戶在不與您聯繫的情況下獲得他們需要的幫助。

更新您的幫助內容。 如果您在常見問題解答頁面之外還有幫助中心，請確保其中包含所有最新的運輸時間、成本、退貨政策等。例如，在線衝浪商店 West Path 會告訴客戶他們應該期待的時間他們的訂單發貨並在正常和高峰時間提供估計。

使用去年的數字來預測今年的工作量

即使您沒有確切的數字，您也可能知道需要多少額外的時間來處理傳入的聊天和電子郵件。 這是計算工作量的一個非常基本的示例。

“去年在此期間，我有 X 個獨特的客戶並處理了 Y 個支持請求。”

Y 請求 / X 客戶 = 您的聯繫率。

所以 35 個請求 / 100 個客戶意味著聯繫率為 0.35。 對於每 100 位客戶，您應該預計會收到 35 個問題。

如果您可以粗略估計您將擁有多少付費客戶，您還可以預測您對客戶服務的需求。 知道這個比率也是衡量你的“速贏”效果的好方法。 如果您可以幫助客戶自己獲得答案或解決他們問題的根本原因，那麼您的聯繫率應該會隨著時間的推移而下降。

考慮到您預測的工作量，您可以製定一個可靠的計劃來在假期期間保持您的服務水平。

為在社交媒體上聯繫的客戶制定計劃

許多企業犯的一個大錯誤是沒有為在社交媒體上提出支持問題的客戶制定計劃。 我已經多次看到這種情況：一位客戶對 Instagram 帖子發表負面評論，公司做出回應，最終在當前和潛在客戶的全面視野下處理非常嚴重的支持情況。

更糟糕的是，這通常會為其他沮喪的客戶留下評論打開大門，特別是如果他們覺得自己在正常的支持渠道上被忽視了。

你的團隊中有足夠的人來支持社交上的升級嗎？ 如果答案是否定的，那麼您需要為伸出援手的客戶創建一個預先編寫的響應，將他們重定向到不同的渠道。 同樣重要的是要注意，最好將精力集中在一兩個社交渠道上，而不是在許多社交渠道上稀釋你的存在。 尤其是在 BFCM 期間，客戶會將您的社交帳戶視為真相的來源。

在 Facebook 上，您可以創建自動回复，讓您的客戶知道您很快就會回复他們，或者他們需要給您打電話或向您發送電子郵件以獲得幫助。 在其他不允許自動回复的渠道上，寫一個簡短的回复，包括他們如何、在哪里以及何時可以聯繫到您：

這使您能夠在幫助客戶時查看客戶的完整記錄，而不是試圖根據用戶名拼湊他們是誰以及他們購買了什麼。

僱用臨時幫助

考慮在你最忙碌的一天讓朋友或同事介入幾個小時。 即使他們只能處理基本問題，他們也會讓您騰出時間與更高價值的客戶合作，處理更棘手的情況。

虛擬助手可以成為擴大支持範圍的經濟實惠的選擇。 例如，Worldwide101 每年都會為需要在臨時繁忙時期擴大客戶服務的電子商務企業提供經驗豐富的虛擬助理。

兼職幫助可以讓您騰出時間與更高價值的客戶合作並應對更棘手的情況。

成本會有所不同，但熟練的 VA 將能夠開始運作並為您創造空間，讓您專注於其他人無法處理的工作。 請記住，無論您向誰尋求幫助，都將成為您企業對許多客戶的代言人。 在要求他們深入了解之前，請確保他們了解您公司的聲音、語氣和風格。

有效管理 BFCM 高峰

即使您為即將到來的賽季做好了充分的準備，您仍然需要考慮在交通高峰期如何駕馭 BFCM。 這裡有幾種方法可以讓你掌控一切——儘管一切都在發生。

利用支持自動化為您工作

自動化是一種強大的工具，尤其是在高容量時期。 它可以做幾件事：回答簡單的客戶問題，這樣您就不必參與其中；將低價值的對話發送到不同的收件箱，這樣您就可以專注於高價值的對話和升級，並讓您的客戶知道何時有人會回來給他們。

自動化還可以將請求分類到正確的位置，無論是正確的收件箱、人員還是部門。 它還可以根據情緒按緊急順序組織您的對話。

使自動化為您服務的關鍵是保持個人化。 這意味著建立明確的客戶期望，了解人們何時會回复他們，並讓他們知道需要多長時間才能解決他們的問題。

自動應答器也不必聽起來像 Corporate Auto-Bot 3000。 當您編寫自動回复時，請考慮如何在實體店與等待您為他們服務的客戶交談。 進行友好的聯繫，承認您看到他們的需求，並讓他們知道您何時有空。 只需確保您的機器人不像人類，以至於您的客戶認為他們正在與真人交談。

使用電子郵件對您有利

一個滿溢的收件箱會引起各種焦慮。 但是，直接與您的客戶交談可能是您在這個假期的最大優勢之一。 電子郵件使您能夠在時間線上回复，而不是在當下回复。 它還提供更強大的自動化功能，因此您可以交叉銷售和追加銷售客戶喜愛的產品。

這裡有兩種在這個假期使用電子郵件的方法：

作為支持工具

如果您無法提供快速的電子郵件回复，請設置一個對您的品牌有個性的自動回复。 讓客戶知道您已收到他們的消息以及您的典型響應時間。 這是一個很好的機會，可以包含一段視頻，感謝您的客戶的耐心，讓他們知道他們對您有多重要。

然後，堅持到底：如果您告訴客戶您會在三個工作日內回复他們，請確保您做到了。

作為一種主動的溝通方式

假期高峰對您的客戶來說也是一個忙碌的時間。 在瘋狂開始之前給他們發送一封自動電子郵件，讓他們知道如果他們需要任何東西，你就在這裡。 這樣，他們就會確切地知道如何抓住你。 Outdoor Voices 和 FedEx 在這方面做得非常好：

您可以使用這些電子郵件提供支持，並分享一些您認為客戶會真正喜歡的產品。

請記住，您發送的任何營銷電子郵件都應包含明確的支持選項：讓他們知道他們是否可以回复該電子郵件或將其鏈接到您的電話號碼或您商店的聊天支持。

使支持自動化發揮作用的關鍵是為人類何時參與設定明確的期望。

提供運輸和交付支持的提示

沒有什麼比收到一封來自企業的電子郵件說您的訂單被延遲或更糟，丟失更糟糕的了。 今年有如此多的 BFCM 銷售轉移到網上，正確的運輸、交付和退貨將是您支持客戶的最佳方式之一，如果不是最好的方式。 如果事情沒有按計劃進行，這裡有一些提示如何最好地幫助他們。

• 確保您提供跟踪信息的自動電子郵件正常運行，以便客戶可以準確地看到他們的訂單在哪裡。 這將節省您回复只想知道他們的東西在哪裡的客戶的電子郵件的時間。
• 在匆忙之前修復您的退貨流程。 您越容易讓客戶退回商品，您越容易處理該商品並發出退款，您的支持收件箱就越少。 故事結局。
• 制定一個如何處理不可避免的計劃：損壞和丟失的物品。 快速解決問題和道歉信將大大有助於說服客戶再次與您一起購物。
• 禮品包裝時要加倍努力，以真正取悅客戶。

例如，舊金山水彩商業製作案例確實在運輸方面加倍努力。 它不僅在每個包裹中都包含一張手寫的感謝卡，而且它還未經要求就將我的生日禮物包裝起來了。 非常出色的客戶服務，這讓這個場合變得更加特別。

加倍努力向客戶展示您對他們的欣賞

隨著我們今年所經歷的一切，許多人都希望今年的假期能夠帶來一種急需的正常感。 因此，請查看您的客戶支持產品。 您將如何確保您的客戶在今年需要幫助時獲得他們需要的幫助？