季節問候：零售商在假期期間的社交信息有望增加 18%

對於零售商來說，這開始看起來很像一年中最繁忙的時候。 隨著 2022 年假日購物季的臨近，營銷人員應該制定計劃來管理社交客戶服務並完善其社交商務策略。

Sprout Social 分析了 Twitter、Facebook 和 Instagram 上超過 4.57 億條消息，以了解零售商在上一個假日購物季的表現如何以及品牌對 2022 年的預期。我們發現社交消息在所有平台上的頻率都會增加，品牌需要改進他們的響應率和消費者將繼續轉向社交商務以滿足假日購物的需求。 讓我們深入研究數據。

回顧 2021 年假期的社會趨勢

在網上購物的推動下，2021 年的假日零售額表現亮眼，與 2020 年相比增長超過 14%。

銷售額的增加與社交信息的增加相關。 與 2021 年 1 月至 2021 年 10 月零售商每月平均收到 2,477 條消息相比，零售商在 2021 年 11 月至 2021 年 12 月平均每月收到 2,804 條消息。這意味著 2021 年假期期間每月平均收到的消息增加 13%與今年其他時間相比。

11 月和 12 月期間收到的大量社交信息很好地提醒了各種規模的零售商在其社交平台上保持活躍和活躍。

隨著企業為他們的團隊為信息激增做好準備，他們還需要製定一個計劃來保持快速的社會反應和一致的發布節奏。

與非節假日相比，11 月和 12 月，零售商每月發送的 Twitter 消息增加了 32%。 然而，零售商在 Facebook 和 Instagram 上的外發自然消息在假期期間略有下降，這表明響應率低下可能會影響客戶服務滿意度，最終影響利潤。

為預計的 2022 年假期做準備

在即將到來的 2022 年假期期間，專家預測零售總額將達到 1.47 萬億美元。

零售商預計實體店和電子商務渠道的銷售額將增長 7.5%，但仍存在一些挑戰。 高通脹率將迫使消費者收緊預算。 為了計劃一個更具競爭力的假日季節，零售商需要一個萬無一失的社交媒體策略來提供最佳的客戶體驗。

仔細觀察電子商務，預計在線假日銷售額將同比增長 11-15%，這凸顯了為購物者提供卓越的全渠道體驗的重要性。

鑑於消費者越來越依賴數字購物的定制體驗和便利性，我們預計他們今年將再次湧向社交網絡。

不出所料，零售商可以期待在 2022 年假期期間收到大量信息 - 所以現在讓您的社交（和社交客戶服務）團隊做好準備。 Sprout Social 的數據科學團隊預計，與 2022 年的非假日月份相比，零售商在這個假日季節每月平均可以多出 18% 的社交信息。

所有社交渠道的預期增長

零售商應該期望在假期期間看到所有平台收到的消息激增。

為了最大限度地擴大您的影響力並提高參與度，請考慮將付費和自然社交策略相結合。 例如，Facebook 上的付費廣告使零售商能夠建立自定義受眾並定位過去曾與您的業務互動過的消費者。 企業還可以開展 Instagram 快拍活動來宣傳特定優惠或挑逗特別公告——這兩種創造性的方式可以讓客戶關注您品牌的社交信息流。

當您為 2022 年假期做準備時，重要的是要引導消費者並圍繞您的受眾大部分時間在線的地方定制廣告系列。 例如，工藝品零售商的 Instagram 鏈接點擊量在 2021 年 11 月和 2021 年 12 月增長了 44%，是所有零售類別中最多的。

響應速度需要加快

品牌響應率正在下降。 根據 2022 Sprout 社交指數，超過三分之二的消費者希望品牌能在 24 小時內回复他們的社交信息。 儘管超過一半的營銷人員報告他們的組織的響應時間為兩小時或更短，但我們發現從 2020 年到 2022 年，響應率顯著下降。

通過遵循社交客戶服務最佳實踐，確保您的社交團隊準備好處理越來越多的消息至關重要。

一些企業甚至可能考慮重新分配一些客戶服務代表來幫助管理來自社交媒體的查詢——或者至少有一個系統讓社交媒體營銷人員將消息重定向給專家。

一旦打開每個人的禮物並收好節日裝飾品，零售商就可以利用社交聆聽從他們的假期體驗中學習，並將這些見解應用到他們的 2023 年社交戰略中。 通過傾聽，零售商可以收集可以為產品開發提供信息的信息，甚至可以全年改善客戶體驗。

社交商務繼續引起關注

預計到 2022 年，社交商務銷售額將增長 25%。想要保持競爭力和盈利的零售商不能忽視社交及其在假期期間令人難以置信的價值。

自 2021 年以來，引入了新的社交商務工具，改變了電子商務的格局。 Twitter Shops、Spotlights、Live Shopping 和 Product Drops 提供了將品牌愛好者轉化為應用程序購買者的新方法。 Twitter 去年收到的假日消息也增加了 36%，這表明它可能成為 2022 年關注社交商務的平台。

其他領先的社交商務工具包括 Instagram 的 Drops、可購物內容、可點擊的鏈接按鈕和 TikTok 不斷擴展的電子商務選項。 這兩個平台都具備建立影響者和創作者合作的機會。

當我們進入 2022 年假期時，請記住社交商務是您更大的全渠道營銷策略的重要組成部分。 據 Salesforce 稱，成功的品牌將融合實體空間和數字空間的購物體驗。 強大的全渠道戰略——您的社交商務、直接消息傳遞、電子郵件戰略和客戶體驗相互碰撞——將引導消費者進行線上和線下購買。

是時候帶來你的社交“A”遊戲了

社交不僅是品牌融入節日氣氛的場所，也是推動節日銷售的場所。 確保將 UTM 和跟踪標籤添加到所有假日社交內容中，以便顯示對您的業務的直接影響。

除了銷售之外，營銷人員如何跨各種平台處理社交參與和客戶服務也至關重要。 假期壓力很大，為購物者提供盡可能最好的體驗對於建立假期過後的客戶忠誠度和親和力大有幫助。

品牌需要製定客戶關懷計劃，為社交團隊提供所需的支持，以避免在旺季出現倦怠。

社交營銷人員最有可能首當其沖地管理入站社交消息，因此為他們配備工具、資源、額外的團隊成員和清晰的工作流程以順利擴展。 這不僅會讓您的社交團隊保持良好的精神狀態，客戶也會喜歡更個性化的護理和更快的響應時間。

不要忽視在假期結束後提供社交客戶服務。 下載此清單，全年在 Instagram 上提供卓越的客戶服務。

關於數據

所有收到和預測的社交消息的參考數據均基於 2022 年 1 月 1 日至 2022 年 9 月 29 日期間活躍帳戶的 26,197 個公共社交資料（14,380 個 Facebook；5,079 個 Twitter；6,738 個 Instagram）。在此期間發送和接收的消息超過 4.57 億條為本報告的目的分析了時間。

分析的消息包括通過標記或@message 定向到品牌的 Facebook 帖子和推文、公共 Facebook 頁面上的帖子和業務評論、對品牌創建的 Facebook 和 Instagram 內容的評論，以及帶有評論的轉發。

有關數據的問題，請聯繫 [email protected]。