2020 年 3 家公司如何提高客戶參與度 [SIGNAL Recap]

可以輕描淡寫地說 2020 年是書籍的一年。 我們工作、購物、學習、交流和慶祝的方式都已經徹底改變。

雖然這可能是我們採取行動並縮減規模的一個原因，但我們發現大多數公司並沒有放棄改善客戶體驗的舉措。 他們正在加速他們。 驚人的 97% 的人表示，這種流行病已將他們公司的數字加速加速了 6 年。

他們在哪裡投資？ 儘管我們今年都遇到了障礙，但他們如何保持客戶的參與度？

我們渴望在 Twilio 的年度開發者和客戶會議 SIGNAL 2020 上一探究竟。 因為自 3 月以來我們一直在遠程工作，辦公室關閉，旅行停止，所以很自然地得出結論，我們的會議也將是虛擬的。 幸運的是，轉向虛擬活動並沒有阻止行業領先的公司來談論他們如何直面 2020 年的挑戰。

我們發現，每家公司的客戶參與創新看起來都不同。 有些人正在回歸基礎，以創建一個高效、運轉良好的客戶參與機器。 其他人已經將您通常在實體店面找到的服務轉變為數字體驗，還有一些人正在探索未知領域，為客戶提供更多便利。

Vivino 從提高參與度的堅實基礎開始

當您考慮客戶參與時，您可能不會考慮可交付性。

這聽起來太簡單了，但是向客戶發送消息是您可以做的第一件事，以提高您的客戶參與度。

事實是，在您點擊“發送”後，您的電子郵件或 SMS 消息要落入收件人手中，還需要做很多事情。 但是，如果您從正確的客戶溝通基礎開始，並且知道您的信息實際上會傳達給客戶，那麼您的計劃將產生更大的影響。

因此，當流行的葡萄酒推薦應用 Vivino 向我們提出電子郵件參與問題時，可交付性是我們 Twilio SendGrid 團隊首先關注的問題。

在我們關於如何“通過電子郵件推動客戶參與”的 SIGNAL 會議中，產品營銷經理 Madison Springgate 和產品經理 Scott Kawai 概述了我們如何幫助 Vivino 反彈。

在深入研究這個問題後，很明顯，可交付性實際上是 Vivino 參與度較低的根本原因。 他們的消息沒有按時或根本沒有送達收件人。 客戶甚至沒有機會打開、閱讀 Vivino 努力創建的內容或與之互動。

但是，一旦我們在我們的平台上設置了正確的基礎設施、身份驗證和發件人聲譽，他們的交付率就會提高。

現在，Vivino 的郵件可靠、準時地到達收件人的收件箱。 客戶獲得他們註冊的定制葡萄酒推薦和獨家促銷優惠，並且他們正在與他們互動。

Vivino 報告說，他們的打開率從 14% 增加到 35%。

Vivino 報告說，他們的開放率從 14% 增加到 35%，儘管處於全球大流行中，但自 COVID-19 襲擊美國以來，他們的商品銷售額增長了 162%。

看到打開率翻倍和銷售額增長是 Vivino 有效保持客戶參與度的兩個重要指標。 但是首先殺死交付能力野獸有一個潛在的好處。 既然他們知道他們的大部分電子郵件都在發送給客戶，他們就有機會收集有關收件人參與的內容和他們忽略的內容的更準確的結果。 這些數據最終可以通過確定擴大規模和縮小規模的方法來塑造他們的客戶參與戰略。

渣打銀行將線下活動帶到線上

大流行一直是實體企業上網的一個強制因素。 但讓服務在線只是一個開始。 真正的工作是以一種感覺同樣有用和引人入勝的方式將客戶活動帶入數字領域。

在 SIGNAL 期間，我們聽到了渣打銀行的消息，該銀行正在為創新體驗鋪平道路，讓普通任務變得更加方便。

在“渣打銀行如何在全球範圍內改變實時客戶參與度”的會議中，Twilio 亞太和日本市場營銷主管 Su-Ren Neo 採訪了渣打銀行技術主管 Alan Chew。

大流行期間，渣打銀行被迫暫時關閉分支機構。 在缺乏親身體驗的情況下，該銀行不得不尋找一種新的方式來為 30 個國家的客戶提供服務。 答案是轉向移動銀行和網上銀行。

現在，曾經需要數天才能完成的過程可以在幾分鐘內完成。

但渣打銀行不想滿足於普通的移動銀行體驗——他們希望建立數字銀行服務，與你對 Facebook 和 Apple 等領先科技公司的期望相媲美。

他們從銀行業最重要的服務之一開始：賬戶設置。 他們採用了通常耗時的面對面流程（身份驗證等），並使其像創建社交媒體帳戶一樣快速簡便。 該銀行引入了拍照和視頻自拍、掃描身份證和比較文件的功能，以縮短入職時間。 現在，曾經需要數天才能完成的過程可以在幾分鐘內完成。

在客戶溝通方面，渣打銀行也在挑戰現狀。

當您需要銀行業務幫助時，您通常必須前往分行或致電客戶服務熱線。 但是，該過程可能不方便。 他們決定通過設計實時聊天服務來為客戶提供更多選擇，該服務通過聊天機器人或代理路由客戶。 渣打銀行還為優先客戶增加了與客戶關係經理的短信、電子郵件和視頻聊天支持。

Chew 表示，最終的勝利是客戶對使用數字服務進行複雜交易變得更加自信。 客戶對技術的熟悉程度使渣打銀行能夠吸引更多人參與並幫助他們管理資金，無論他們身在何處。

即使您沒有資源來重塑客戶與您的業務互動的方式，您也可以以一種引人入勝的方式在線提供您的客戶體驗。

考慮擴大客戶與您聯繫的方式。 通過支持聊天、SMS 或 WhatsApp 等對話渠道，您可以提供方便的新選項。 或者，考慮通過採用耗時或困難的流程並使其變得簡單來改善客戶體驗的方法。

如果您想了解其他公司在 COVID 期間如何重新定義客戶支持，您可以在此處查看我們的故事集。

HubSpot 採用新渠道與客戶會面

2020 年的行為發生了顯著變化。客戶曾經更喜歡面對面的服務，現在他們會拿起手機來請求非接觸式幫助、下訂單或與客戶服務代理聊天。

也許是因為人們正在使用個人手機進行更多的消費者互動，他們正在熱身於在以前保留供個人使用的渠道上與企業互動的想法，比如 WhatsApp。

在關於“在 WhatsApp 上擴展您的客戶參與度”的會議中，我們探討了為什麼一些企業通過通常不適合營銷堆棧的渠道看到了令人印象深刻的結果。

HubSpot 就是這些例子之一。 作為入站營銷的領導者，HubSpot 對創新營銷和客戶參與並不陌生。

然而，HubSpot 對話營銷主管 Connor Cirillo 聽到一些員工在自己的設備上使用 WhatsApp 與國際客戶互動時感到驚訝。 雖然他很欣賞引導操作並認為這是一個值得探索的想法，但他不想忘記這些對話或它們如何融入更廣泛的客戶體驗。

因此，Cirillo 利用 Twilio 為他的團隊啟動了 WhatsApp 消息傳遞。 他首先想看看它是否會被證明是一個有價值的溝通渠道。 因為 HubSpot 不必在內部構建架構，所以很容易測試這個想法，看看它是否對大規模客戶來說是一個有價值的渠道。

為了確定它是否成功，Cirillo 將 WhatsApp 與現有的現場聊天渠道進行了對比。 HubSpot 想知道 WhatsApp 對話是否真的能以同樣的速度轉化為商機。 他通過成為客戶的對話百分比、客戶終身價值和成交率來衡量這一點。

到實驗結束時，WhatsApp 實際上證明是成功的，HubSpot 現在支持它作為官方的客戶參與渠道。 現在，員工有更好的選擇來通過流行的消息傳遞應用程序接觸國際（和國內）客戶。

HubSpot 的故事只是組織如何挑戰傳統思維方式的一個例子。 他們正在超越他們一直處理通信的方式，以“與客戶會面”，並為他們提供最方便的方式來尋求幫助。

任何企業的開發人員和營銷人員都可以通過首先確定他們以前沒有嘗試過的渠道來做同樣的事情。 不知道從哪裡開始？ 向員工尋求想法，就像 HubSpot 所做的那樣。 或者，調查您的客戶，了解他們是否願意通過短信、電子郵件、WhatsApp、電話、聊天等方式收到您的來信。然後進行測試。 創建一個時間表並製定衡量計劃，以便您可以確定它是否是一個可以真正擴展的成功的客戶參與實驗。

準備好了解更多了嗎？

SIGNAL 2020 剛剛結束，但現在開始計劃明年的活動（將於 10 月 20 日至 21 日舉行）還為時過早。 在這裡註冊以節省一個位置並獲得一個前排座位，以了解最具創新性的品牌如何考慮客戶參與度。

或者，您可以繼續閱讀我們在 COVID-19 數字參與報告和 2019 年電子郵件基準和參與研究中的最新研究。