廉價航空公司如何處理社會客戶服務

當人們對一項服務感到惱火時，他們會在 Twitter 上抱怨。 這意味著一個稱職的社會客戶服務團隊隨時準備以高效和友好的方式盡其所能解決客戶可能遇到的任何問題，這絕對是必不可少的。

這說起來容易做起來難嗎？

調查英國最受歡迎的廉價航空公司的 Twitter 帳戶，我將根據以下標準對贏家和輸家進行排序，判斷業績：

1) 清晰度和效率
在這裡，我將判斷整個過程的效率如何。 如果有單獨的客服賬號，這個明顯嗎？ 如果主要 Twitter 帳戶用於解決客戶服務問題，航空公司是否表示他們會在這裡提供幫助？ 在回應方面，回答是否清晰、準確和解決問題？ 如果問題無法通過 Twitter 解決，是否提供了另一種聯繫方式？

2) 速度
客戶希望在一小時內得到答复。 未在此時間範圍內回复的航空公司（進一步）激怒了客戶。

3) 個性
航空公司聽起來是人還是機器人？ 例如，在 Twitter 句柄後面使用真實姓名可以讓客戶放心。 如果客戶提出投訴，是否以相對的同理心處理？

易捷

儘管全天營業到傍晚，EasyJet 的 Twitter 帳戶並不清楚客戶服務，因為有一個單獨的鏈接。 這是否意味著沒有任何社交客戶服務？ 這裡是“支持”鏈接帶你去的地方：

我們忽略了此頁面，因為它在您想要快速回答時沒有幫助。 讓我們來看看客戶互動。

快速響應，但不一定是 EasyJet 的出色響應。 該航空公司欣然接受失去一位常客，而沒有進一步調查他的投訴。 最好是DM Nicolas，或者詢問他的詳細信息以進一步討論這個問題。

是的，響應迅速、道歉並親自簽名（所有偉大的做法），但 EasyJet 沒有向該客戶提供任何形式的補償，也沒有為進一步調查投訴而煩惱（不好的做法）。

EsyJet 的回复比最初的投訴晚了 16 小時，這不是很好。 同樣“隨意”檢查鏈接意味著他們不在乎你是否這樣做。 通常，鏈接到不特定於客戶投訴的內容會進一步激怒客戶。 Ashleigh 只是想與某人交談——她想要一種直接的溝通方式，而 EasyJet 有責任提供這種方式，而不是通過將她傳遞給其他團隊來延長問題。

瑞安航空

Ryanair 的運營時間比 EasyJet 更長，並且明確表示他們隨時為您提供幫助。

大多數互動都是對延誤航班信息的有用回复，由瑞安航空客戶服務團隊的成員迅速回答。 但是航空公司如何處理投訴呢？

這有很多問題。 首先，瑞安航空完全無視勞拉，直到她發送第二條推文（此時她更生氣了）。 航空公司應該立即回复並詢問這是哪個航班，並向客戶保證問題會得到處理。

勞拉再次發推文後，為瑞安航空提供了另一個幫助的機會（和道歉的機會），但該航空公司建議她提交“正式投訴”，完全否定了將 Twitter 帳戶作為聯繫點的意義。

此外，Ryanair 甚至不告訴 Laura 如何進行正式投訴！ 瑞安航空似乎沒有任何社交客戶服務策略。

飛翔

Flybe 的社交客戶服務團隊工作時間很長，很明顯 Twitter 帳戶可供查詢。

與我們社交客戶服務帖子中的其他一些人一樣，Flybe 使用 Lithium 社交網絡平台使用超過 140 個字符回复客戶。

這既有積極的一面，也有消極的一面。 正面：更長的答案可能意味著更有用的答案。 否定：Twitter 上的推文被切斷，鏈接沒有顯示其目的地。 為什麼航空公司沒有 DM 人呢？ 收件箱沒有字符限制。

Flybe 使用 Lithium 社交網絡平台提供卓越的社交客戶服務。 點擊查看航空公司與@frances_yates 的對話，這種快速、有用且富有同情心的交流表明，盡快解決客戶的問題而不是將他們引向其他地方（或者提交投訴）是多麼重要，或組隊到另一支球隊）。

君主

Monarch 是第一家明確聲明可以在此處直接解決客戶服務查詢的航空公司。 歡呼！

本週末一架俄羅斯飛機在埃及墜毀後，許多計劃本週飛往埃及的客戶都在推特上要求退款。 這是一個棘手而敏感的問題。 如上所述，Monarch 堅持官方指導方針，並就該問題與客戶進行快速、清晰的溝通。

JET2

我們的最後一個競爭者是 Jet2。

在客戶服務開始運作時發送推文是一個好主意——尤其是在這種情況下，當團隊成員按姓名指定時。

另一個不太積極的方面是，這裡存在一些問題。 為什麼Jet2的客服策略還是靠寫作？ 誰有時間寫信和寄信？ 為什麼網上不能解決這個問題？ 這真的是不好的做法。 Jet2 應該聯繫以解決凱文的問題，而不是將他轉交給另一種聯繫方式。