數字素養如何幫助您了解客戶？

與 AVADO 聯合製作的內容。

您對客戶的了解程度如何？

許多企業投入大量時間和精力來了解他們的客戶——但很少有人專注於了解他們。

不僅僅是了解一組人口統計數據，了解您的客戶可以幫助企業真正進入他們的思維模式，以便向他們銷售。 了解客戶意味著了解他們的動機、他們想要回答的問題、他們遇到的障礙（這對於改善客戶體驗至關重要）以及他們的行為如何變化和演變。

AVADO 的一份報告發現，組織的數字素養與其對客戶的了解程度之間存在密切聯繫。 AVADO 圍繞八項關鍵數字能力對 250 多家企業進行了調查，目的是提供一個基準，讓企業可以根據更廣泛的行業來衡量自己的數字能力。 結果在 Digiskills 報告中生成和分析。

那麼，調查發現組織的數字技能和客戶理解水平之間有什麼聯繫，營銷人員可以從中獲得什麼來提高他們自己的客戶洞察力？

站在客戶的角度

總體而言，Digiskills 調查中不到一半 (44%) 的受訪者認為組織中的每個人都完全了解他們的客戶、他們的偏好和他們的行為。

然而，那些認為自己了解客戶的公司與組織內的數字素養水平之間存在明顯的相關性。

在每個人都能夠執行三項“代表性”數字能力的組織中——使用基本數據操作軟件的能力、就基本網絡安全進行對話的能力以及就編碼進行基本對話的能力——83% 的人表示他們覺得整個組織都了解他們的客戶。

與此形成鮮明對比的是，在沒有完全具備這些數字能力的組織中，只有 18% 的人認為整個組織都了解他們的客戶，而近一半的受訪者 (47%) 直截了當地表示並非如此。

該報告認為，如果數字素養與客戶理解相關聯，那麼數字化轉型的一些驅動因素與增強客戶理解密切相關是理所當然的。 在公司領導層制定了清晰的數字化願景的組織中，63% 的受訪者認為公司中的每個人都了解他們的客戶。

但是，如果組織中不存在數字化願景，則只有五分之一 (20%) 的受訪者表示，整個組織都對客戶有廣泛的了解。

此外，如果公司的學習和發展部門了解組織需要開發的數字技能，則發現客戶了解更為普遍。 65% 的受訪者認為他們的 L&D 職能了解所需的技能，也認為他們的組織完全了解其客戶，而 18% 的受訪者認為他們的 L&D 職能不了解所需的技能。

AVADO 產品負責人 Owen Smith 在報告中寫道：“在這個時代，消費者——在許多情況下是最終客戶——正在製定數字議程並口授步伐。 這不僅僅是了解他們的人口統計，也不僅僅是積極徵求他們的意見。”

數字化轉型滿足客戶理解

那麼，為什麼那些數字化轉型更先進的組織也是最了解客戶的組織？ 造成這種情況的原因有很多。

首先，員工數字技能更高的組織可能會使用更先進的數據收集和處理方法，這可以幫助他們掌握客戶的需求和行為。

其次，準備投資以在數字化轉型領域保持競爭力的公司也可能會通過其他方式進行投資以保持競爭力。 持續監控客戶的個人資料、意見和願望有助於指導產品和服務評估、磨練溝通並提供潛在障礙的早期預警； 理所當然地，具有數字素養的組織將具有更多這些關鍵屬性。

精通數字技術的員工也能更好地了解他們日益精通數字技術的消費者。 例如，如果一個組織不完全了解移動技術，它如何理解和迎合那些希望通過移動設備與其業務互動的客戶？

ADBL 的創始董事 Shevaun Haviland 評論道：

“在許多組織中，個人職能並未與他們及其消費者現在生活的數字世界完全融合。

“然而，為了與精通數字技術的競爭對手競爭、提高生產力並滿足快速變化的消費者期望，他們必須做到。 這是每個組織的學習和發展職能的最終責任。”

她認為，為了讓 L&D 職能部門履行這一職責，“他們需要了解和使用數字化。”

正如 The Digiskills 報告的調查結果所證明的那樣，該計劃需要來自高層：領導層為數字化轉型製定了清晰願景的公司，以及其 L&D 職能對需要在其餘部分發展哪些數字技能有透徹了解的公司組織的，在其他領域（例如客戶理解）方面處於領先地位的情況要好得多。

“為了具有競爭力和被信任，組織中的每個人都應該熟悉他們的客戶體驗，無論是移動網站、應用程序、電子商務平台還是任何其他數字渠道。

“還需要認識到，客戶的數字期望不是由組織自己設定的，甚至也不是由直接競爭對手設定的。 作為消費者，我們所有人現在都認為數字體驗在各行各業中都是理所當然的，因此數字期望正在設定，”歐文史密斯說。

對於能夠理解這些數字體驗的組織而言，數字素養是必須的。

單擊此處從 AVADO 下載完整的 Digiskills 報告，並發現更多分析驅動的對數字能力的見解。

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