社群媒體傾聽增加客戶擁護度的 5 種方式

大多數行銷專業人士不斷地解決兩個問題：我們的客戶真正想要什麼以及我們如何將他們變成我們最大的支持者？

如果沒有深入了解受眾，即使是經驗最豐富的行銷人員有時也會發現自己陷入猜測和反應策略的循環之中。 風險不僅在於與顧客期望不一致，還在於錯失培養品牌忠誠度和宣傳的機會。

社交聆聽在這一領域發揮著至關重要的作用。 利用社群媒體對話可以提供超越表面指標的客戶洞察，並挖掘受眾的真正需求、願望和痛點。 當你運用這些知識時，你就能把客戶變成粉絲，把粉絲變成直言不諱的倡導者。

在本文中，我們將說明如何運用社群聆聽來增加顧客擁護度，進而提升您的品牌。

社交聆聽可以告訴您有關客戶的哪些資訊（現在和未來）

透過社交聆聽洞察進行挖掘，找出改善客戶體驗和製定量身定制的行銷策略的實際方法。

就是這樣。

社交聆聽可以解讀客戶細緻入微的語言，並揭示什麼讓他們高興、沮喪和激勵。 它還捕捉有關您的品牌、更廣泛的行業和競爭對手的即時、未經過濾的觀點。 這些定性社交數據揭示了客戶的情緒、偏好和體驗。

應用這些見解會以兩種方式影響您的業務策略：

1.它可以幫助您贏得更多客戶

贏得新客戶需要了解並回應他們的需求。 透過社交聆聽進行情緒分析和趨勢預測不僅可以滿足這些需求，還可以幫助您預測這些需求：

• 了解消費者偏好：對客戶行為模式和心理特徵的細緻洞察揭示了客戶偏好。 例如，咖啡品牌 Du​​tch Bros 採用了一種巧妙的方式來詢問顧客他們最喜歡的產品是什麼。 品牌可以利用這些回應來突出促銷中的熱門產品，或開發新的變體來滿足新興的品味。

• 現貨市場機會：有關所需產品或服務的回饋（例如位置請求）揭示了新的市場機會並指導擴張策略。 例如，一位參與荷蘭兄弟對話的顧客抱怨該品牌沒有出現在密西根州。 如果其他客戶也有同樣的看法，就會為品牌提供下一步可能擴張的想法。

• 識別趨勢：社交聆聽可準確指出不斷變化的偏好和新興趨勢。 Say Dutch Bros 注意到圍繞永續發展的討論有所增加，客戶擔心他們的咖啡來源及其對環境的影響。 這種洞察力可以指導未來的產品開發或行銷策略。

2. 從一開始就建立忠誠度

一旦吸引了新客戶，下一步就是提高保留率和忠誠度。 社交聆聽在這裡具有變革性，因為它為長期客戶關係奠定了堅實的基礎。 它透過幫助您做到這一點：

• 培養品牌擁護者：與已經表現出正面傾向的使用者互動，突顯潛在的客戶擁護者。 如果 Dutch Bros 注意到一位顧客經常以積極的方式提及他們的咖啡，該品牌可以透過有針對性的宣傳來吸引這些支持者。 他們可以邀請他們分享經驗或提供新產品的獨家預覽，以提高品牌忠誠度和影響力。
• 參與主動的產品開發：根據社交聆聽見解預測和解決未來的市場需求，提高現有客戶的忠誠度。 荷蘭咖啡兄弟可能會注意到人們對獨特風味特徵的興趣日益濃厚，並且可以利用這些數據來創新其產品線，並與現有和潛在的新細分市場建立牢固的聯繫。

這樣，社交聆聽可以幫助您滿足新的客戶需求並從一開始就建立持久的忠誠度，從而提高客戶擁護度。

什麼是客戶擁護？

客戶擁護將滿意的客戶培養成自願推廣和支持品牌的值得信賴的擁護者。 這很有幫助，因為人們比傳統的、以自我為中心的廣告更信任別人。 當朋友對新護膚品讚不絕口或家人推薦汽車修理工時，我們都會傾聽。

2023 年 Sprout 社群指數也顯示顧客渴望品牌提供更真實的非促銷內容。 由於客戶和品牌宣傳建立在相關故事的基礎上，鼓勵客戶分享自己的故事和真實經歷，他們進一步建立了品牌信任。

例如，Brittany Joiner 是 Trello 的長期用戶，也是客戶擁護者，她自然而然成為了品牌的影響者。 她的 YouTube 頻道和時事通訊提供了有關如何使用該工具的提示。 現在，Trello 也經常與她合作，為其品牌頻道創建內容。

這是對 Trello 的有力推薦，因為它是個人認可。 像布列塔尼這樣的客戶倡導者利用他們的社交平台提供見解、分享經驗並以真實且有關聯的方式強調品牌的優勢。

客戶擁護者也了解與您的客戶群產生共鳴的細微差別和特定需求。 他們是您能找到的最真實的影響者——他們已經了解您的產品和服務的來龍去脈，並與您的品牌建立了真正的關係。

這種方法創造了傳統行銷方法無法輕易複製的某種程度的聯繫和信任。

社交聆聽如何將忠誠的顧客轉變為擁護者

對您在社群媒體上聽到的小道消息做出可行的回應，會激勵忠實的客戶宣傳您的品牌。

假設 Microsoft 注意到對 Outlook 新字體的抱怨趨勢。 社交聆聽可以幫助他們了解這是一個孤立的貼文還是需要更深入的調查。

Microsoft 可以根據這些見解做出回應並開發全面的互動式數位指南，以使所有使用者更輕鬆地駕馭變革。 這種主動方法有兩個作用：解決目前（和未來）使用者的問題並表明 Microsoft 重視使用者回饋。

除了使用社交聆聽透過產品培訓和有用的文件來提高客戶擁護度之外，品牌還可以使用社交聆聽來提出產品建議和改進。

例如，生產力和筆記應用程式Notion的新日曆功能因授權錯誤而面臨使用者存取問題。

專注於社群媒體對話有助於 Notion 根據客戶回饋採取行動並解決產品問題。 這種響應能力可以將普通客戶轉變為品牌擁護者。

當客戶看到他們的回饋帶來實際的改變時，就會在品牌的發展中建立信任和所有權，並推動品牌宣傳。

改善社交聆聽並促進客戶支持的 5 種方法

社交聆聽不僅僅是追蹤主題標籤或計算點讚數。 它是一個策略工具，可以改變您與客戶的聯繫。 不過，為了找到最好的見解，您需要策略性地實施社交傾聽。 因此，這裡有五種方法可以改善社交聆聽，以增加客戶擁護度。

設定規律的節奏來探索社交聆聽

定期關注社群媒體對話可確保您始終了解受眾的言論。 有兩種方法可以做到這一點：

• 首先，團隊應該標記他們的日曆，以建立固定的節奏，以進行一致的社交聆聽會議。 這種定期傾聽可以讓您發現趨勢、了解客戶情緒的變化並預測未來的需求。
• 其次，計劃在品牌的關鍵時刻增加社交聆聽的頻率。 例如，如果您要推出新產品，請加強社交聆聽並擴大搜尋範圍，以捕獲更多行業對話，而不僅僅是標記的品牌提及。 這樣做將幫助您及時捕捉反應、查看未標記您的提及並快速解決任何問題。 更廣泛地審視行業還可以幫助您衡量整體品牌知名度和認知度。

這種在高風險時期採取主動的方法表明您不僅僅是尋求回饋，而且致力於讓您的客戶體驗盡可能積極。 正是這種關注確保了社交聆聽能夠增加客戶擁護度，並發現將滿意的客戶轉變為熱情的擁護者的機會。

積極參與行業對話

參與 X（以前稱為 Twitter）和 Reddit 等平台上的行業對話，以與關鍵人群保持一致。 尤其是 Reddit，對於未經過濾的坦誠回饋尤其有價值。

行業情報為您提供了解受眾核心偏好和觀點的窗口。 它直接洞察了他們的動機並回答了三個關鍵問題，它們是：

• 如何掌握關鍵人群的脈動來幫助制定訊息？
• 您如何找到行業內有影響力的人來幫助您傳播訊息？
• 如何找出要創建和分享的最佳產品和內容？

這是來自我們的 X 帳戶的現實生活中的社交媒體收聽範例。 一位用戶詢問 Buffer 的替代品，另一位用戶也參與進來，稱讚 Sprout Social。 我們的團隊加入了對話，感謝倡導者，並向詢問的用戶提供 30 天免費試用 Sprout 的機會。

這是積極主動的社交傾聽的實際行動。 它揭示了客戶對我們產品的欣賞程度。 它還可以幫助我們識別一位可能成為奈米影響者的客戶擁護者。 例如，該客戶已經使用我們的產品（並且喜歡它），並且在 X 上也有粉絲。

傾聽使您能夠與與您的品牌有關係並且已經擁有活躍且參與的受眾的人建立聯繫。

建立報告向公司展示調查結果

建立報告來傳達社交影響，將對話資料與您的整體業務策略連結起來。

Sprout 的《2023 年社群媒體狀況》強調，約四分之三的企業領導者認為了解社群媒體如何影響利潤具有挑戰性。 有針對性和簡潔的報告可以使這種聯繫變得清晰可見。

關鍵是將社群媒體成果與關鍵業務目標連結起來，例如提高品牌知名度或提高客戶滿意度。 接下來，結合使用定量和定性社交媒體指標（例如參與率、聲音份額或客戶情緒趨勢）來了解社交的影響。

Sprout 等社交聆聽工具整合了多個來源的聆聽數據，讓您更輕鬆地向領導者呈現全面的情況。

假設您的聽力儀表板上的情緒摘要突顯了產品發布或品牌活動後負面情緒的增加。 您可以進一步找出導致減少的原因，使用詞雲功能查看對話中繼續彈出的單字和短語。

分析重複出現的主題或關鍵字（如上圖的抹茶）並深入了解品牌和產業對話。 然後，您可以了解導致近期負面情緒上升的原因。 現在，有了數據和背景，就可以為公司領導者創建一份有針對性的報告。

因此，當您將業務目標與社交數據聯繫起來時，您就展示了社交聆聽如何影響您的公司和客戶的有形價值。 反過來，這意味著進一步投資社交，以保持這些重要的品牌對話持續進行，並將更多客戶轉變為擁護者。

跨部門合作提出新的聽力主題

社交聆聽不僅限於人們對您的品牌和產品的評價（即品牌情報），還包括行業和競爭情報，這對其他部門來說是黃金。

它為行銷、客戶支援、銷售、研發、產品包裝、人力資源和公共關係提供了資訊寶庫。

以下是鼓勵跨部門協作的方法：

• 鼓勵每個部門貢獻獨特的資料來源（例如客戶服務日誌、銷售資料或市場研究），以豐富社交聆聽見解。
• 與相關部門安排一致的會議，分享見解、集思廣益並確定共同主題。
• 建立一個流程，將社交聆聽的結果定期回饋給每個部門。

然後，將這些關鍵字插入 Sprout 的查詢產生器，以便在有人在社群媒體上提及這些主題時收到警報。

利用整個企業的見解設定有針對性的警報，可以將社群媒體從單純的溝通管道轉變為建立更牢固的客戶關係的業務工具。

進行競爭基準測試

進行競爭基準測試，深入了解行業最佳實踐、受眾共鳴和策略調整，從而使您的品牌脫穎而出。 首先收集競爭情報，因為它回答了三個關鍵問題：

• 您在社交媒體上最大的競爭對手是誰以及您擁有多少信息
• 競爭對手的社群追蹤者對他們的看法如何以及您如何使用這些數據
• 您的競爭對手使用哪些類型的行銷活動和內容策略以及您如何脫穎而出

利用 Sprout 的聆聽洞察來識別您所在行業的熱門趨勢、主題和帖子，並按競爭對手、內容類型、訊息類型和情緒進行過濾。 當您傾聽競爭對手錶達的觀點時，確定客戶是否抱怨競爭對手的某些功能，並將您的品牌定位為解決這些痛點的解決方案。

但這不僅僅是利用競爭對手的弱點。 了解他們的優勢也讓您有機會改善客戶體驗。

最近在 Sprout 的營銷專業人士虛擬社區 The Arboretum 舉辦的一次網路研討會中，我們討論瞭如何利用對話進行聯繫和轉換。 這場網路研討會重點介紹了一個案例研究，其中金融品牌在透支保護方面落後於競爭對手。 分析顯示，80% 的負面回饋是由於在停機期間缺乏關於透支不可用的溝通。

這種洞察導致了策略轉變：該品牌開發了卓越的透支計劃，具有延長的寬限期和停機期間的覆蓋範圍，優於競爭對手的產品。

積極主動的做法不僅使他們在戰術上脫穎而出，而且還吸引了競爭對手的客戶，從而顯著增強了他們的市場地位。 社交傾聽對於識別特定的客戶投訴並直接解決這些投訴至關重要。

該品牌不僅解決了眼前的問題，也體現了對客戶滿意度的承諾。 這種細心的方法將沮喪的客戶轉變為忠實的擁護者，讓他們感到受到重視和傾聽，並且更有可能與他人分享他們的正面體驗。

透過細心傾聽擴大客戶支持

建立關係的最好方法是表現出你的傾聽和關心。 社交聆聽讓您的耳朵更貼近客戶的心跳，從而提高客戶擁護度。 積極參與對話、承認疑慮並與客戶一起慶祝成功，為建立真正的聯繫鋪平道路，並將普通追隨者轉變為忠誠的品牌擁護者。

將客戶對話轉化為您品牌的超能力。 請參閱我們的社交聆聽指南，了解客戶情緒的細微差別並以引起共鳴的方式回應。