您如何使用反饋來提供更好的客戶體驗？

反饋如何在提供更好的客戶體驗方面發揮作用？ 為什麼這個問題本身很重要？

獲得客戶反饋並不能定義客戶體驗。 不，它是您的企業確定客戶體驗的來源，即客戶的買家旅程與您的銷售流程如何匹配。

因此，假設您產生、教育、培養並將潛在客戶轉化為客戶。 你做了整個shebang！ 但在轉換後，他們進入了買家旅程的關鍵階段。 無論您是否為他們提供了一種方式來就他們的體驗提供反饋，那麼就是他們可以的時間。

當然，反饋可以是正面的也可以是負面的，但如果是後者，請不要擔心——你仍然可以利用負面反饋。 但是，如果負面反饋無人看管，您可能會因未來失敗的潛在客戶參與而自責。 負面反饋在某種程度上是一把雙刃劍。

這給我們帶來了一個問題：您如何使用反饋來提供更好的客戶體驗？ 在本博客中，我們將介紹以下部分：

• 為什麼要利用客戶反饋來提供更好的客戶體驗？
• 評估如何使用積極的反饋和利用佈道者；
• 分析如何使用負面反饋並使批評者感到重要； 和
• 您如何徵求客戶反饋？

為什麼要利用客戶反饋來提供更好的客戶體驗？

首先，客戶體驗會影響品牌忠誠度和口碑營銷。 事實上，估計有 77% 的消費者會在體驗優質買家之旅後將您的企業推薦給朋友。

此外，公司 65% 的業務來自現有客戶，因此請保持客戶的忠誠度。 而且，在這 65% 中，公司未來收入的 80% 僅來自回頭客的 20%。

如您所見，客戶體驗對客戶保留率和收入有巨大影響。 然後讓我們看看最後一個統計數據：將保留率提高 1% 會使您的底線提高約 7%。

那麼，為什麼要利用客戶反饋來獲得更好的客戶體驗呢？ 因為，根據客戶反饋採取行動可以幫助您更好地使您的銷售流程與您的受眾的買家旅程保持一致，進而改善：

• 客戶體驗；
• 品牌忠誠度；
• 客戶保留；
• 口碑營銷；
• 底線轉化率； 和
• 收入。

為負反饋制定策略的示例

例如，客戶反饋如何幫助我們的一位客戶（一家名為 VitaCup 的電子商務企業）識別其營銷過程中的痛點。 電子郵件渠道在他們如何集中營銷工作方面發揮了重要作用，但在收到垃圾郵件投訴後，他們仍然一頭扎進了磚牆。

這些垃圾郵件投訴是負面反饋的來源，涉及接觸錯誤的受眾。 他們通過清理他們的聯繫人數據庫和電子郵件訂閱者列表以及將剩餘的聯繫人分段到適當的電子郵件工作流程中來對這種負面反饋採取行動。

最終，他們的努力轉化為更好的客戶體驗和品牌忠誠度，使他們的電子郵件收入增加了 559%。 他們最初的目標是讓 20 - 30% 的舊客戶成為回頭客並增加他們的收入來源。 可以肯定地說，他們做到了！

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評估如何使用積極的反饋和利用佈道者

當潛在客戶或客戶給您非常積極的反饋時，他們可以被視為傳道者——也就是說，如果他們也自願成為您品牌的倡導者。 這種類型的客戶具有相當的品牌忠誠度，因此很容易成為回頭客。

你知道嗎？ 留存客戶的支出比新獲得的客戶多 300%，而且回頭客將其他客戶推薦給您的企業的費用比首次購買者多 50%。 因此，優化您的客戶保留策略會產生重大影響！

那麼，您如何利用佈道者的積極反饋來進一步說服更多人成為回頭客？ 通過進一步改善您的客戶體驗策略！ 您必須加強和改進他們的買家旅程和您的銷售流程陣容。

利用佈道者的一種方法是在他們最初提供反饋後跟進他們，詢問基於上下文的問題，例如：

• “我們的業務與其他業務有何不同？”；
• “我們的業務對您的生活產生了怎樣的影響，哪怕是很小的影響？”； 要么
• “您最喜歡我們產品（或服務）的哪一部分？”

上下文反饋很重要，如果客戶對您的業務有良好的體驗，那麼您就有立足之地提出要求。 注意：當然你不會問那些給你負面反饋的人這些問題，至少不是現成的。

現在，如果領導或客戶提供了積極的反饋，但沒有從一開始就成為傳道者，您還可以要求他們通過簡單的電子郵件外展來傳播信息。 你可以通過表達你對他們的感激來做到這一點，並詢問他們是否願意在社交媒體上分享他們的經驗。 夠簡單！

分析如何使用負面反饋並使批評者感到重要

當潛在客戶或客戶給您負面反饋時，他們被稱為批評者。 儘管批評者對您的業務表示負面體驗，但如果它是有見地的信息，它可能有助於解決以前沒有想到的解決方案。

例如：訪問者解釋說，當他們在您的網站上時，他們無法聯繫您的客戶服務代表。 也許您的“聯繫”頁面不是很容易看到，或者您需要在您的網站上實現一個消息應用程序來快速回答客戶查詢。

即使負面反饋可能會貶低，也可以將其用於受眾的買家旅程。 如何？

嗯，有效地，負面反饋可以識別與您的潛在客戶和客戶的摩擦點。 了解這些摩擦點在受眾的買家旅程中的哪些位置，將使您能夠確定客戶流失最多的地方。

為什麼要在這里關注客戶流失？ 那麼，客戶流失對您的業務產生巨大影響。 將客戶流失率降低 5% 即可將利潤提高 25% - 125%。 此外，只有 3 個客戶流失原因佔所有案例的 53%。 因此，如果您僅通過客戶反饋確定其中一個原因，那麼改進它可以顯著促進您的銷售工作，如前所示，並減少客戶流失。 三個主要原因包括：

• 未能吸引客戶 (23%)
• 無法建立牢固的關係（16%）
• 徹底糟糕的客戶服務 (14%)

你注意到了嗎？ 流失的所有 3 個原因都很大程度上以客戶體驗為導向。

此外，實施客戶體驗策略來改善客戶流失的任何或所有這些原因可以減少摩擦點，從而減少您收到的負面客戶反饋的數量。 想像一下，如果您只收到積極的反饋！ 那不是很理想嗎？

您如何詢問客戶反饋？

我們已經討論了聽取客戶反饋的好處，無論是正面的還是負面的，但是現在，您如何制定策略來徵求客戶的反饋？

首先，根據受眾使用的溝通渠道實施傾聽客戶反饋的策略。 例如在我們之前的 VitaCup 示例中——他們發現通過電子郵件渠道與客戶聯繫效果最好，但一開始效果不佳； 然而，一旦他們的策略得到完善，它對他們來說效果非常好。

因此，在您自己實施任何反饋策略之前，請確保您了解您表現最好的渠道。 . . 這為我們帶來了 3 種策略，您可以使用這些策略來獲得客戶的反饋。

1）通過社交媒體收集反饋

該策略側重於通過社交媒體聽取客戶反饋。 該戰略的要素包括：

• 在您的社交頁面上手動閱讀反饋聲明或問題；
• 進行社交媒體民意調查； 和
• 實施聊天機器人或消息傳遞應用程序以與客戶互動。

該策略的第一個要素是手動閱讀並通過帖子回复客戶反饋，它既有好方面也有壞方面。 “好處”是手動響應是通過個性化完成的，並且在高度重視客戶關注的情況下表現出人為的關注。 另一方面，這通常需要很多時間。 考慮到這一點，可以自動響應客戶對社交的反饋，特別是現在存在 Mention 或 Brand24 等工具。

繼續前進，最吸引人的社交帖子類型是那些被設計成問題的帖子。 社交媒體民意調查包含在其中，因為它們本身就是問題，但具有預定義的答案。 因此，以這種方式與受眾互動，並評估有關您的公司為何引起他們興趣的反饋，或者詢問他們將來可能希望從您的公司看到什麼，例如新功能或服務。

聊天機器人具有多種功能，其中當然包括提供更好的客戶體驗。 但是怎麼做？

• 提供 24/7 客戶支持；
• 通過快速解決方案吸引更多客戶對您的品牌的興趣；
• 打造無摩擦的跨平台體驗； 和
• 簡化營銷流程。

此外，人工智能聊天機器人不僅可以在社交網絡上實現，還可以在您的網站上實現！

2) 通過電子郵件調查衡量客戶滿意度

通過電子郵件調查衡量客戶滿意度是另一種收集上下文客戶反饋的方法。 可以設計調查以針對以下任何或所有類型的問題：

人口統計——您的就業狀況如何？ 這針對 ToFu 受眾，並幫助您將買家角色分配給聯繫人。 使用買方角色可以幫助您通過一般表示更好地了解您的理想客戶，因此您可以集中營銷工作來滿足他們的需求。

產品使用——產品是否能幫助你實現目標？ 這針對 BoFu 受眾並獲得產品反饋，因此您可以在營銷工作中強調這一點。 作為營銷工作的一部分，您如何突出產品反饋？ 一種方法是將客戶的推薦放在您網站上所需的位置，以強調產品的功能。

保留——如果我們更新了（產品的一項功能），我們可以聯繫並討論改變了什麼嗎？ 針對 BoFu 受眾並重新確定客戶對您的品牌的體驗。 如何？ 也許他們以前有過不好的經歷，但現在感謝您解決他們的問題並採取行動。

此外，您可以通過電子郵件使用滿意度量表從數字上確定客戶的體驗類型，例如衡量他們的淨推薦值 (NPS)，這是一個 1 到 10 的等級，您可以使用它來區分傳道者、中立者和批評者。 為什麼這是有益的？ 您可以製定營銷策略。 對於福音傳道者，你會想要高興。 對於那些保持中立的人，他們需要進一步參與。 對於批評者，解決他們的擔憂並採取行動。

3) 實施網站論壇或知識庫以提供更好的客戶體驗

網站論壇或留言板為您的客戶提供了一種直接向您留下反饋的方式，您可以快速訪問這些反饋，而不必搜索其他在線評論網站，例如 G2Crowd，它們正在談論您的業務。

除此之外，您還可以在您的網站上實施知識庫，以便客戶可以直接找到有關您的品牌、產品或服務的信息。 知識庫本身有助於在客戶聯繫您之前解決客戶的查詢。 它也減少了在客戶購買過程中幫助客戶的摩擦點。

正如您所讀到的，獲得客戶反饋對於確保良好的客戶體驗至關重要。 它通過提高轉化率、品牌忠誠度、口碑營銷、流失率等來影響您的底線。 此外，還有很多方法可以通過我們未提及的其他渠道收集客戶反饋。 . . 但是，仍然要問自己，“我真的有什麼理由不應該爭取客戶的反饋嗎？ ” 對此，答案是否定的！

最後，您以前聽說過客戶戰略之聲嗎？ 這很像客戶反饋策略； 但是，它會針對單個客戶的反饋制定策略，以衡量您最合格的受眾對您的品牌的體驗。

那麼，想了解更多關於客戶策略的聲音以及如何優化它？ 您在聖地亞哥地區嗎？ 如果您對這兩個問題的回答都是肯定的，請於 4 月 17 日在 The Point 與我們一起討論如何使用此策略：

• 了解為什麼客戶計劃的聲音很重要；
• 使用 HubSpot 工具收集和分析反饋；
• 制定藍圖行動計劃； 和
• 看看這在 HubSpot 內部是什麼樣子的。