Evans Cycles 如何讓店內體驗在數字世界中發揮作用

Evans Cycles 自 1921 年開始銷售自行車，並自 1999 年起在網上開展業務。雖然現在 30% 的業務是數字化的，但店內體驗仍然是該品牌極其重要的一部分。

在 2016 年互聯網零售博覽會上，多渠道項目負責人 Will Lockie 談到了 Evans Cycles 為客戶提供一流店內體驗的方式，同時還確保它與他們的在線業務無縫協作，確保每個人都為客戶提供他們想要的服務不能到別處。

以下是 Evans Cycles 在數字世界中充分利用店內體驗的一些關鍵方式。

提供優質的客戶服務

洛克說，如今的客戶對客戶服務有著更高的期望； 無論是為了體驗展廳還是只是來收集訂單。 出於這個原因，Evans Cycles 竭盡全力確保顧客在進入商店時得到優質的服務。

例如，每家商店都有一個專門的“安裝區”，顧客可以在那里安裝他們的自行車。 這是客戶真正欣賞的那種專業服務，而您無法上網； 無論是在商店購買自行車還是使用在線點擊取貨服務，客戶都可以使用它。

在線和店內提供建議和推薦對於熱心客戶（即可能從一開始就不清楚自己想要什麼的自行車愛好者）來說至關重要。 對於知道自己想要什麼的客戶，Evans Cycles 提供了一個自助服務元素，然後他們的代表可以騰出更多時間來幫助狂熱的客戶。

安迪·卡特的照片，通過 CC BY 2.0 提供

公司在展廳佈置上也下了不少心思，讓進店的實體體驗盡善盡美。 Lockie 表示，在商店佈局中保留一些“劇院”很重要，有抱負的物品可以在人們四處走動時激發他們的靈感。 每個車間的設計都類似於棚屋環境，使其既實用又身臨其境。

在可能的情況下，Evans Cycles 試圖消除購物體驗的障礙，使購物變得容易。 他們確保每家商店都易於導航而不會排長隊，佈局和導航在各個範圍內保持一致，並且可以及時找到客戶想要的商品。

點擊並收集

Lockie 表示，“在線購買，到店取貨”或“點擊取貨”模式正在興起，而送貨上門則在下降。 這種趨勢為企業節省了送貨成本，同時也激勵了顧客光顧商店，而 Evans Cycles 已將其作為其業務的核心部分。

“點擊取貨”是電子商務的上升趨勢，而送貨上門正在下降
Elliott Brown 的照片，通過 CC BY-SA 2.0 提供

他們為在線購買自行車並選擇點擊取貨的客戶提供專門的自行車裝配服務。 這使商店訪問更具目的性，並使客戶感到滿意和受到照顧。

對商店的訪問還可以引發客戶思考他們可能還需要購買什麼（以及 Evans Cycles 確保有哪些庫存），並讓他們有機會提出他們可能遇到的任何瑣碎問題，無論這些問題是否與購買與否。

獨特優惠

Evans Cycles 還提供了許多獨特的優惠，鼓勵客戶從他們而不是其他零售商那裡購買自行車。 他們確保這些對線上和線下客戶同樣有效，以便所有類型的客戶都能享受到好處。

其中最好的是“The Great Evans Cycles 以舊換新”，這是一項持續的交易，如果客戶以舊換新，購買新自行車最多可享受 500 英鎊的折扣。 Lockie 說，這項活動在幾個層面上起作用：它鼓勵人們光臨店內，並與該品牌一起購買； 它為客戶解決了一個問題（擺脫生鏽的舊自行車），並為他們提供升級到全新車型可能需要的“推動”。

它也不限於店內客戶：客戶可以輕鬆地在線購買符合條件的自行車，輸入折扣代碼以獲取折扣，然後在店內取貨並同時交易舊自行車。

另一項正在進行的交易是“正確的自行車保證”，其中 Evans Cycles 將為任何自行車提供 30 天的更換服務，即使客戶已經騎過，也不會提出任何問題。

Evans Cycles 還擴展到在全國各地進行的自行車騎行銷售空間。 每次騎行的難度等級為 5 分，路線長度各不相同，兒童可以免費參加。 同樣，這些遊樂設施可供店內和在線客戶使用。

關鍵要點

試圖在線上和線下提供始終如一的良好體驗會帶來挑戰，而 Evans Cycles 已盡最大努力滿足每個挑戰。 以下是該公司從該過程中吸取的一些教訓：

1. 做好基礎。 從根本上說，該公司試圖確保他們為想要購買新自行車（和附加設備）的騎自行車者提供良好、全面的服務。 重要的是不要迷失在創造噱頭中而忘記提供出色的核心體驗。
2. 與眾不同。 Evans Cycles 著眼於他們可以提供哪些獨特的產品，以激勵客戶購買他們的品牌而不是其他品牌。 成功的交易，例如“舊的棒子”以舊換新，就來自這個思考過程。
3. 務實。 他們可以做很多事情，但並非所有事情都適合客戶及其購買路徑。 大規模地做事，並始終如一地做，也是一個挑戰。
4. 技術只能走這麼遠。 “這肯定是一個推動因素，”Lockie 說，“但你必須確定客戶的問題是什麼，以及你將如何解決這些問題。” 技術可以在這方面提供幫助，但它無法實現所有目標，並且有時會產生比它解決的更多的問題。
5. 商店和人員是企業最大的資產。
6. 避免競爭到底。 提供最便宜的服務並不總是意味著提供優質的服務，因此 Evans Cycles 已下定決心避免“逐底競爭”，而是專注於為客戶提供物有所值的服務，並提供他們在任何地方都無法獲得的服務.