時尚零售商如何處理社交客戶服務

已發表: 2015-10-12

是什麼造就了成功的社交客戶服務戰略？ 在時裝零售業中，很容易採用輕鬆、明顯的人性化語氣——因此沒有任何理由讓機器人、遙遠的反應傳達沒有個性。 它只會進一步激怒客戶。

調查幾家知名時尚零售商的推特賬號，我將根據以下標準來判斷他們的表現：

1) 清晰度
如果有單獨的客服賬號，這個明顯嗎？ 如果主要 Twitter 帳戶用於解決客戶服務問題，品牌是否表示他們會在這裡提供幫助？ 在查詢方面，回答是否清晰、準確、解決問題？

2) 速度
客戶希望在一小時內得到答复。 未在此時間範圍內回复的品牌通常會損害其形象。

3) 個性
這個品牌聽起來人性化嗎？ 例如，在 Twitter 句柄後面使用真實姓名可以讓客戶放心。

及其他故事

故事1

明晰
& Other Stories 推特帳戶上沒有顯示該品牌的社交客戶服務營業時間。 沒有提到這個帳戶實際上甚至處理客戶服務。 此外，響應非常令人擔憂——它不清楚，也沒有解決問題。 我們“認為”這是固定的不夠好，為什麼他們沒有列出客戶服務號碼？！ 此響應意味著客戶仍在努力解決問題。

速度
＆其他故事在她最初的推文後的第二天回復了特蕾西，為時已晚。

性格
& Other Stories 甚至沒有為這個問題道歉，這是一個品牌應該做的第一件事。 正如預期的那樣，這引起了 Twitter 的負面反應，並玷污了該品牌的形象，認為它無濟於事：

故事2

反應很慢，沒有解決問題，也不清楚。 我很驚訝這個帳戶有多糟糕。

口哨

明晰

口哨1

該品牌的中央 Twitter 帳戶沒有說明有單獨的客戶服務帳戶，但他們有一個 - 所以這是一個加分項。

客服賬號明確表示是來幫忙的，但沒有列出營業時間：

口哨2

在響應方面，Whistles 響應迅速且清晰，但絕大多數對投訴或查詢的響應只是告訴客戶撥打客戶服務電話給他們發送電子郵件——這並不能解決問題，只會延長客戶的時間。

速度
大多數都是當天的——響應速度特別快，但至少他們在詢問當天就回復了客戶。

性格
這不是很好。 大多數 Whistles 的回答都是一樣的。 他們道歉，並指示客戶要么給他們發電子郵件，要么打電話給他們。 沒有給出名字——它有點機器人。

H&M

明晰

手工

偉大的！ H&M 明確說明去哪裡諮詢客戶服務。

手模2

......一旦你到達那裡，該帳戶就會迎合國際觀眾。 回复很有用——他們要么回答問題，要么提供額外的聯繫方式讓客戶聯繫，要么讓客戶給他們發 DM，以便他們可以對問題進行排序。

速度
H&M 回复速度超快。 此查詢在兩分鐘內得到答复：

性格

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

回復是口語化的——有很多感嘆號——只要出現問題，商店都會道歉，並祝顧客有美好的一天。 其他示例包括“購物愉快！”。

ASOS

明晰

asos1s

ASOS 立即將我們帶到他們的客戶服務頁面，該頁面的句柄為 @ASOS_Heretohelp，已經暗示您的問題將由樂於提供幫助的人解決。

ASOS 的置頂推文很有趣。 它是開放和誠實的——確保客戶信任品牌：

一般來說，如果可以，ASOS 會通過推文回複查詢，或者 DM 客戶繼續提供幫助。

速度
ASOS 的回复速度很快——不是在一個小時內，而是在 24 小時內。 他們還 DM 客戶。

性格
ASOS 在這裡得分相當高。 他們使用反映客戶的語言，而不是“客戶服務”。 它使解決問題更容易。

淘寶店

明晰
Topshop 有自己的客戶服務 Twitter 帳戶，但未在主帳戶的簡介中列出。

頂級商店1

Tophop 的回复很明確，會詢問客戶的聯繫方式，而不是像大多數其他帳戶一樣要求他們聯繫號碼或電子郵件地址：

速度
Topshop 的客服團隊當天回复，即使是凌晨

性格
Topshop 在他們的推文上打上了“thanks, TS Help”的標誌，這很浪費字符，而且聽起來太正式了。 最好在沒有簽名的情況下寫消息，讓交流感覺更像是一場對話。

結論：

& Other Stories 顯然是輸家，沒有幫助、不明確的回复太遲了。 帳戶本身也很混亂——應該有一個單獨的 Twitter 用於客戶服務，或者在頁面上提供一些關於它的信息。 ASOS 和 Topshop 採取了更好的方法——提供專門的客戶服務賬戶、快速、簡單的響應以及口語和道歉的語氣。