Greyhound 如何使用 SurveyMonkey 將客戶調查響應率提高 400% 以上
已發表: 2019-12-0930秒總結：
- Greyhound 在不到一天的時間內將 SurveyMonkey Enterprise 與其現有的 Salesforce 實例集成，使他們能夠將特定客戶問題與客戶數據聯繫起來。
- 通過減少調查問題的數量並在旅行後通過電子郵件跟進客戶，Greyhound 將調查回复率從 18% 提高到 94%。
- 使用 SurveyMonkey 實施的更改幫助站點經理將評論審核時間從三小時縮短到三分鐘。
- 重新構建反饋流程使 Greyhound 能夠對客戶的問題做出更快的響應，最終提高了整體客戶滿意度，淨推薦值 (NPS) 提高了近 15 分就證明了這一點。
Greyhound 是一家擁有 100 年曆史的公司，每年通過城際巴士路線運送 1600 萬名乘客。 他們最近認識到需要徹底改革他們的客戶調查流程，以便更有效地分析旅行後數據並更好地管理客戶投訴。
ClickZ 與 SurveyMonkey 的客戶倡導經理 Megan Donaldson 進行了交談，以詳細了解他們如何與 Greyhound 合作以簡化其自動化調查收集流程並改善客戶體驗。
修改客戶反饋流程
Greyhound 的旅行後調查問卷有 57 個問題，耗時一個多小時完成，完成率僅為 18%。
由於調查時間長，Greyhound 的車站經理很難評估客戶投訴並及時解決這些投訴。 數據太多，沒有足夠的時間完全理解它。
缺乏對客戶問題的響應導致 Greyhound 的淨推薦值 (NPS) 下降。
關於 NPS：淨推薦值是一種客戶反饋指標，由位於波士頓的管理諮詢公司貝恩公司創建。 它使用評級量表來衡量客戶向朋友或同事推薦公司的可能性。
“NPS 為您提供了一個數據點，可幫助您快速了解客戶對您的組織的看法，”唐納森說。 “它還允許您對任何負面反饋做出反應。 這基本上是一種設置內部和外部性能基準的簡單方法，可以與同類行業的競爭對手進行比較。 “
Greyhound 在準備修改客戶反饋流程時選擇了 SurveyMonkey Enterprise，因為除其他外，它與他們現有的 Salesforce 實例無縫集成。
SurveyMonkey/Salesforce 集成—圖片來源：SurveyMonkey
SurveyMonkey Enterprise 的背景
Greyhound 之所以選擇 SurveyMonkey Enterprise，是因為它與 Salesforce 無縫集成，這是他們已經用於協助客戶關係管理的工具。
“SurveyMonkey Enterprise 類似於消費者版本，但具有與一百個頂級 SaaS 平台集成的企業級平台，”Donaldson 解釋說。 “集成有助於將客戶調查數據放在人們已經在做的工作中。”
SurveyMonkey 的企業平台具有組織對任何 SaaS 平台所期望的一切：數據加密、訪問控制、安全功能以及符合 HIPAA 和 GDPR 等數據法規。
與 Greyhound 的 Salesforce 實例的集成只用了不到一天的時間就實施了，因為 SurveyMonkey 已經大量嵌入到 Salesforce 生態系統中。 不需要編碼或專家。 這種易於實施是 Greyhound 決定使用該工具的一個因素。
Greyhound 還能夠將他們的調查數據與名為 Thematic 的工具進行另一個集成，該工具有助於開放式文本響應。 SurveyMonkey 遵守 GDPR 的方法是 Greyhound 的另一個關鍵賣點。
唐納森說：“我們是一家致力於遵守 GDPR 的公司，這對 Greyhound 也非常重要。”
實施 SurveyMonkey 後，企業客戶可以訪問客戶支持經理、電話支持、在線幫助中心和客戶支持。
反饋的價值
在通過 SurveyMonkey 進行流失調查後，Greyhound 能夠看到調查指標的價值。 這有助於他們了解為什麼坐過一次公共汽車但沒有回來的客戶不再回來以及為什麼。
“灰狗能夠闡明各種服務問題，例如準點率、票價和碼頭條件，”唐納森解釋說。 “他們了解了為什麼人們不回來。 當他們深入挖掘時，他們確定了何時可以將乘車準點率的提高與特定數量的額外收入聯繫起來。”
SurveyMonkey Enterprise 提供使用戶能夠快速查看結果的儀表板。 在 Greyhound 的案例中，他們的車站經理可以訪問通過與 Thematic 集成創建的定制儀表板。
淨推薦值 (NPS) 儀表板示例—來源：SurveyMonkey
上圖是 SurveyMonkey 中通用儀表板的示例，但可以根據集成自定義儀表板。
此外，企業用戶可以使用自己的品牌元素自定義調查登陸頁面，這有助於提高整體調查響應率。
Donaldson 說：“Greyhound 知道客戶在 24 小時內完成了一次旅行，他們能夠向他們發送個性化的電子郵件以徵求反饋。 這是調查回复率從 18% 躍升至 94% 的部分原因。 Greyhound 正在通過他們的 Salesforce 旅程通過電子郵件推送調查來捕捉人們的反應。”
縮短的調查和直觀的儀表板將車站經理查看評論的時間從三小時縮短到三分鐘，從而更快地解決客戶投訴和問題。
“與 Salesforce 集成的全部意義在於及時為組織中的決策者提供洞察力，”唐納森說。 “他們可以根據反饋迅速採取行動。 這最終幫助 Greyhound 將他們的 NPS 分數提高了近 15 分。”
調查顯然只有在人們完成調查時才有用。 這就是為什麼SurveyMonkey 建議客戶保持調查簡短且切中要害的原因。 根據經驗，他們建議堅持十個問題或更少。 這可確保您獲得足夠的有價值的信息，而不會讓客戶因太多問題而不知所措。