互聯網提供商如何處理社交客戶服務

互聯網提供商在社交客戶服務方面的表現非常糟糕。 需要記住的重要一點是，大多數推特用戶都在聯繫抱怨——因此在發布推文之前已經感到沮喪和憤怒，並且不想在他們遇到的任何問題上浪費更多時間。

這意味著每個社會客戶服務團隊以高效和友好的方式盡其所能解決問題是絕對必要的。

調查英國使用最廣泛的互聯網提供商的 Twitter 帳戶，我將根據以下標準判斷他們的表現。 他們能證明他們的代表是錯誤的嗎？ 開始…

1) 清晰度和效率
在這裡，我將判斷整個過程的效率如何。 如果有單獨的客服賬號，這個明顯嗎？ 如果主要 Twitter 帳戶用於解決客戶服務問題，品牌是否表示他們會在這裡提供幫助？ 在響應方面，回答是否清晰、準確並有效地解決問題？ 如果問題無法通過 Twitter 解決，互聯網提供商是否提供其他聯繫方式？

2) 速度
客戶希望在一小時內得到答复。 未在此時間範圍內回复的品牌會損害其形象，客戶會變得更加憤怒，並且他們會更換供應商。

3) 個性
這個品牌聽起來人性化嗎？ 例如，在 Twitter 句柄後面使用真實姓名可以讓客戶放心。 人們對互聯網提供商非常生氣。 這是如何處理的？

BT

BT 的 Twitter 頁面明確指出，有一個單獨的客戶服務帳戶。 偉大的！

在 BT care，客戶服務團隊已經說明了他們的營業時間，並且他們很樂意提供幫助。 到目前為止，該品牌展示了高水平的效率、清晰度和一些個性。

現在，讓我們看看推文。

@SinfulSkittlez Oh crikey，查看 –http://t.co/4j4DAxNvBs，讓我知道這是否有幫助。 ^克萊爾

— BTCare (@BTCare) 2015 年 10 月 19 日

這裡的響應速度只有一個多小時，還可以。 BT 的回复顯然是人性化的：沒有自動機器人會說“crikey”，並且這條推文是用名字簽名的。 這一切都很好——它讓高音揚聲器放心，因為現實生活中的人正在幫助他們。

回復有用嗎？ Claire 發送了一個有用的鏈接，它可能會解決問題，並讓用戶知道他可以跟進任何更多問題。 所以是的。

讓我們看看 BT 如何處理投訴。

嗯，這不是 BT 的快速初始響應。 克萊爾還犯了不止一個拼寫錯誤！！ 'you're' 應該是'your'，'where' 應該是'were'。 響應是理解的，但這裡似乎沒有解決任何問題。 事實上，大多數回复都鼓勵客戶登錄“聊天”服務——如果您想立即解決問題，這有點費力。

維珍媒體

Virgin Media 的主要 Twitter 頁面涉及互聯網提供商的客戶服務——團隊成員可以提供幫助，直到晚上 10 點。

互聯網提供商如何與客戶互動？ 讓我們以與@Andyloynes 的對話為例。

安迪從一個簡單的問題開始——他看起來並不生氣。 幾個小時後，在沒有收到回復後，安迪又發了一條消息，表示“撞”的動作——我們只能假設這是他的頭撞牆。 現在他可能有點生氣了。

出於多種原因，Virgin Media 的反應令人惱火。 1) “可以做”不是一個明確的答案 2) 安迪沒有說他有問題，他只是想回答他的問題，3) 必須打電話詢問更多信息很耗時 3) 維珍的回應被切斷簡而言之，所以你必須點擊一個鏈接來閱讀整個事情（根據維珍的說法，使用鋰社交門戶網站，所以它們可以超過 140 個字符） 4) 維珍要求安迪聯繫維珍的其他人，傳遞負擔。

讓我們多關註一下：

Andy 很惱火他的 Super Hub 寬帶不太好，想知道如果 Super Hub 2 真的不行的話，為什麼他不能擁有 Super Hub 2。 這將是打電話給安迪的好時機，並為他提供某種交易或超級樞紐 2 的選擇，但維珍不會這樣做。 相反，維珍這樣做：

Virgin Media 的完整回复再次在 Lithium 社交網絡平台上結束。 這是一個奇怪的爭論開始發生的地方。

安迪想要升級。 他的寬帶又舊又慢。 Virgin Media 似乎不明白這一點。 Virgin Media 一直為安迪提供一名技術人員。 安迪不需要技術人員。 他明確表示自己是忠實客戶，並希望有人與他談談他所獲得的服務。

Virgin Media 斷然告訴安迪不——現在他要離開了。 這裡還發送了超過 18 條推文。 為什麼維珍航空不主動聯繫這位客戶？！ 什麼都沒有解決，Virgin 無助又有點粗魯，Andy 現在比以往任何時候都更加沮喪。 糟糕的客戶服務。

天空

Sky 有一個專門的幫助團隊，他們的工作時間非常充裕。 好的開始。 現在他們與客戶的最新互動：

@Leigh_Anne87 嗨，Leigh-Anne，很抱歉您不滿意我希望您對 Sky Fibre 感到 100% 滿意... https://t.co/oAu2hMlcBl

— 天空幫助團隊 (@SkyHelpTeam)，2015 年 10 月 19 日

Argh、Sky——和Virgin Media一樣——也使用Lithium社交網絡平台，這意味著回复超過140個字符（更有幫助），但Twitter平台上的回復被切斷（煩人）。 以下是完整回复：

這是處理投訴的好方法，即使它有點慢。 理查德 - 親自簽署了這條推文 - 立即道歉，並使用悲傷的臉讓用戶覺得他實際上感到同情。

他還明確表示他想幫助並解決問題——向 Sky 客戶發送一個有用的鏈接，並有機會再次與他聯繫。

談 談

Talk Talk 的客服賬號很清楚它的功能：它是來幫忙的。 不過，該帳戶的營業時間有一些限制——如果在工作日 9-5 小時之外出現問題怎麼辦？

Talk Talk 護理團隊有一個非常好的推文問候策略：早上好/團隊登錄時樂於助人，而當他們下線時晚上好。 它進一步明確了營業時間，並表明帳戶背後是人類。

在與客戶的互動方面，在 Talk Talk Care 的頂部，似乎存在著前所未有的有益和友好的互動：

Talk Talk 的客戶服務團隊（在每條推文上簽名）迅速回复，提供快速有用的解決方案，客戶很高興。 他甚至告訴他們問題已經解決。

當然，這必須不能代表整個帳戶？ 讓我們深入挖掘一下。

Zak 很生氣，Talk Talk 處理得很好。 這裡的積極因素包括：通過姓名稱呼客戶，為他提供幫助/解決方案，親自簽署推文，詢問客戶的聯繫方式，以便團隊可以親自聯繫（而不是將他轉發到聊天服務或其他號碼以稱呼）。 不利因素包括：響應時間沒有那麼快。

加網

Plusnet 擁有屢獲殊榮的客戶服務團隊。 讓我們看看他們是否辜負了他們的認可。

同樣，這些超級友好的每日更新是一種積極的力量。

在客戶互動方面，Plusnet 的回复速度相當快，友好，道歉，並在可能的情況下提供解決方案 - 大多數情況下，團隊要求客戶將他們的用戶名發送給 DM，在線下接受投訴。

@lisahicks14 你還有問題嗎？ 可能值得一看故障排除； https://t.co/ubgwuoGFSC ^CP

- Plusnet 幫助 (@plusnethelp) 2015 年 10 月 20 日

客戶服務團隊會定期向客戶發送故障排除鏈接 - 這有點無濟於事。 大多數客戶發推文是因為他們想要快速解決問題並將他們轉發到另一個門戶進行聯繫只會延長任何解決方案。

結論

最好的互聯網提供商有一個單獨的 Twitter 帳戶用於客戶服務，並表示他們很樂意提供幫助，並且比通常的朝九晚五的工作時間更長。 快速回复客戶也很重要。 最初的推文很可能是抱怨，所以延長回复只會增加用戶的不滿。 以 Virgin 為例 - 在沒有回复的情況下，一名高音揚聲器開始幾乎*用頭撞牆*。

答案應該清晰準確。 不要在 Twitter 上拖延問題（再次是 Virgin）——DM 用戶，主動給他們打電話。 將問題轉發到另一個團隊、聊天服務或門戶網站也很煩人。 高音揚聲器很可能想要一個快速的解決方案，並希望你能不礙事。

最後，一點點個性會有很長的路要走。 關閉您的推文並發送一條早安消息。 它讓人們安心。