新技術如何改變奢侈品消費者的遊戲規則

在線奢侈品消費者是一個非常有價值但具有挑戰性的客戶。

您的品牌如何脫穎而出並為這些受眾提供完美的在線奢侈品零售？ 在眾多網站的海洋中，奢侈品和主流，外觀和感覺相同，您如何區分自己？

要回答這個問題，讓我們想想一個奢侈品牌——比如說 Gucci。

您必須考慮 Gucci 實體店面的客戶服務與 Forever 21 等中端實體店的客戶服務之間的差異。

在 Gucci，銷售代表會認出您，稱呼您的名字並歡迎您回來。

他們會為您提供茶點，並參考您上次購買的商品來詢問您的感受。 他們會花時間陪您逛商店，並根據您的喜好推薦商品。

換句話說，他們會對你的情緒和其他各種讓他們知道如何最好地與你互動的線索非常敏感。

在非奢侈品連鎖店，除非您主動尋找，否則您不會得到服務。

忙碌的銷售助理會急於快速回答您的問題並繼續前進。 如果您感到惱火或沮喪，請不要期望得到任何理解或同情。

所有類型的新舊技術都渴望將豪華實體體驗轉化為數字領域。

Gucci 和 Valentino 等奢侈品牌正在使用人工智能和實時聊天機器人來模仿奢侈品購物者習慣的這種非常個性化和風度翩翩的風格。

證據就在布丁中——最近的研究發現，通過網絡聊天參與的客戶轉換的可能性高 4.73 倍，與某人聊天的在線客戶比不參與的客戶多花費 62%。

這些技術如何幫助品牌經理完善體驗以吸引或留住高端客戶？

1）它使在線客戶支持更快

新技術最明顯的好處是速度。

典型的客戶討厭被擱置或收到來自電子郵件票務系統的自動回复。

對於奢侈品牌客戶來說，這可能會促使他們完全放棄。

那一刻對品牌來說是寶貴的，特別是如果客戶正在尋求購買。

實時聊天和聊天機器人提供了一個快速響應系統，讓奢侈品客戶在購買過程中的關鍵時刻實時獲得所需的幫助。

它向他們表明，您和您的客戶支持團隊非常關心投資，為他們提供最佳體驗。

沒有人會等待瀏覽後 24-48 小時收到的支持電子郵件。 銷售機會將會消失。

2）它將客戶留在您想要的地方 - 在您的網站上

如果客戶正在尋找特定商品或有非常具體的問題，並且無法在您的網站上輕鬆找到答案，他們的第一反應就是查看其他品牌的網站。

也就是說，除非客戶代理有空並主動與客戶接觸以找到他們問題的答案或引導他們尋找他們正在尋找的特定產品。

使用 AI 驅動的聊天機器人提示客戶，並通過實時聊天立即與知識淵博的實時人員（一直在幕後觀察互動並在那一刻了解客戶需求的人）進行跟進，從而阻止該客戶尋求答案在您競爭對手的網站上。

更重要的是，沒有什麼比客戶服務代表要求客戶再次重複他們的請求更糟糕的了。

3）它促進了購買行為

當客戶無意中偶然訪問該網站時，代理商可以主動與他們打招呼並詢問他們之前的購買情況，就像實體店的銷售人員所做的那樣。

更重要的是，對於像 Valentino 和 Gucci 這樣的奢侈品牌，一個人工智能係統可以讓你的在線客戶代表訪問客戶在網站上的瀏覽歷史，或者知道他們的購物車裡有什麼，幫助他們推薦附加產品或提供特別優惠，讓您的客戶覺得體驗是專門為他們量身定制的。

這種新舊技術在一天結束時提供的是完全偏離主流體驗：與客戶建立更緊密的聯繫，一種個性化的白手套方法，讓他們感覺就像在實體店內瀏覽，擁有自己的個人客戶。

這只會導致更高的購買轉化率，增加保留率和願望，並明顯提高您的品牌底線。

Hadar Paz 是 Powerfront 的首席執行官兼聯合創始人，後者是 INSIDE 的幕後推手，後者是專為奢侈品牌量身定制的人工智能實時聊天和消息傳遞解決方案。