技術如何將您的客戶反饋轉化為行動

已發表: 2017-05-11

作為了解客戶體驗的工具，反饋應該是您營銷策略不可或缺的一部分。 但確保反饋導致組織變革並不容易。

根據 Ruby Newell-Legner 的“了解客戶”的說法，您的企業只聽到 4% 的不滿意客戶的意見。在其他 96% 什麼都不說的人中，91% 永遠不會回來。

收集反饋是了解客戶的重要一步。對於小型企業來說，這就像打電話給客戶並進行一對一對話一樣簡單。但是對於較大的企業，這種方法根本不可行。

那麼，什麼樣的技術解決方案可以幫助您有效地大規模收集、解讀和處理客戶反饋？

網站分析是一種有用的工具，可以查看頁面獲得了多少流量，並識別需要注意的違規行為（跳出率高、頁面停留時間低的頁面）。分析可為您提供整個網站的客觀視圖，但依賴於綜合瀏覽量和跳出率等指標通常過於不透明，無法從中獲得真正的洞察力。

在線評論提供了更豐富的數據，是衡量客戶對您品牌的情緒的廣泛衡量標準，但它們傾向於極端——無論是積極的還是消極的——並且錯過了可能部分不滿意或根本不願意提供詳細反饋的大部分客戶。

更重要的是，客戶很忙，任何主動留下評論的人通常都不會提供隨附的描述。

另一種方法是直接詢問客戶他們的想法。調查是實現這一目標的有效工具。可以輕鬆地將帶有一兩個簡單問題的彈出窗口添加到網頁中，要求用戶對頁面本身或用戶對整個網站的體驗發表評論。

例如，電子商務企業可能會在結賬頁面上實施一個小彈出窗口，讓用戶有機會在問題發生時表達任何問題。

社交媒體渠道是另一個數據來源。通過使用社交聆聽工具——在 Twitter、Facebook 和 LinkedIn 等渠道上進行的民意調查——企業可以接觸到活躍的受眾，並獲得推動社區參與的額外好處。積極的、易於回答的問題在這裡最有效。例如，冰淇淋品牌可能會問：“你最喜歡什麼口味？”

如需更深入的回复，可以向客戶發送一份完整的調查問卷，其中包含多個問題和詳細說明的空間。對於這些類型的調查，表單提供商 SurveyMonkey 建議您保持問題簡短、客觀、簡單和具體——並提供提高回复率的激勵措施。記得感謝顧客花時間留下反饋！

還有其他更具創新性的方式來吸引客戶。總部位於英國的僅限應用程序的銀行 Monzo 使用公共 Trello 板為客戶提供空間來權衡改進、功能請求和一般反饋。

這有助於創建一個參與社區，用戶定期與員工和版主互動，讓 Monzo 知道他們可以如何改進他們的服務。

圖片來源：Monzo

解釋

收集數據後，下一步是解釋它。 文本分析軟件可以幫助您同時從多個來源獲得洞察力。該軟件通常與現有的 CRM 系統集成，從廣泛的來源中提取數據，包括調查、評論、客戶小組、電子郵件、銷售電話轉錄甚至社交媒體帖子——突出常見主題、用於描述您的業務的詞和典型情緒.

這讓您了解客戶如何看待您的產品或服務，了解常見客戶問題，以及證明潛在變化合理的具體證據。

該過程的最後一步是最重要的：實施。

在計劃如何應對變更時，項目管理工具可以通過為團隊提供一個集中中心來幫助跟踪進度、管理工作流和分配工作。

根據時間細分操作是一個很好的經驗法則。例如，動作可以分為：

最重要的是：記住關閉循環——回到客戶那裡，讓他們知道他們的反饋已經被考慮在內，並且正在做出改變。一個客戶體驗小組的研究發現， 43%的接受調查的客戶表示他們不會抱怨或留下反饋，因為他們認為企業不關心。

在這些客戶中， 81% 的人表示，如果他們知道會得到快速響應，他們願意留下反饋。

一種替代方法是選擇一個涵蓋整個反饋體驗的平台。

客戶之聲 (VOC) 平台允許企業從單一界面收集、解釋和處理客戶反饋——將上面列出的大部分功能整合到一個產品中，然後集成到您的 CRM 中。

高端 VOC 平台將能夠運行調查、解析客戶關懷電子郵件和語音電話等非結構化數據，並提供詳細的趨勢分析，以及與您現有的 CRM 集成。

可供多個不同團隊使用的用戶友好儀表板是另一個關鍵問題，儘管供應商通常會提供一定程度的定制。

最終，您的業務需求將決定您為收集和響應客戶反饋而實施的工具類型。

希望以上內容能讓您對現有內容以及技術解決方案如何幫助您大規模處理客戶反饋有一些想法。