技術如何改變企業與客戶溝通的方式

數字化和技術創新正在改變企業與受眾溝通的方式，使這種關係變得更加快捷和高度定制化。 讓我們找出哪些技術是客戶關懷領域這場革命的核心技術。

十年前，與客戶的溝通僅限於電話、信件和電子郵件。 如今，隨著 AI、VoIP、IM 工具和社交網絡的興起，與客戶的互動變得更快、有數據支持且高度個性化。

我們正面臨著越來越快的數字化進程，這是由越來越精細的技術興起引起的，同時也是由於客戶行為的變化。

此外，在冠狀病毒大流行的推動下，這個過程變得越來越快，這場危機迫使用戶與工具和數字平台（例如電子商務）進行交互。

以下是一些技術如何影響您的企業與客戶溝通方式的示例。

聊天機器人減少了客戶服務中人工干預的需要

統計數據顯示，67% 的客戶更喜歡自助服務而不是與公司代表交談。 您的數字渠道上的自助服務選項允許您的客戶自行找到問題的答案。

隨著傳統的自助服務功能，人工智能有望成為未來客戶的首選。 Gartner 預測，到 2030 年，機器人將自動籌集 10 億張服務票。

聊天機器人的最大好處是即時性。 他們可以為您的客戶提供實時客戶服務，無論他們的位置和時區如何。 或者，聊天機器人也可以幫助您：

• 提供個性化的用戶體驗。 例如，Sephora 的 Messenger 機器人充當強大的購物助手。 它使用人工智能幫助客戶在做出購物決定之前嘗試不同的化妝品。
• 增加銷售額：一些 Messenger 機器人可以幫助您預訂服務，例如，Lyft 在 Messenger、Slack 或 Amazon Echo 上的機器人允許客戶訂購乘車。
• 回答簡單的客戶票證：如果客戶想學習如何重新啟動密碼，則無需將他們與您的人工代理聯繫起來。 讓您的聊天機器人幫助他們解決小問題並更快獲得反饋。 例如，萬事達卡讓客戶可以直接從他們的 Messenger 機器人檢查他們的交易，而不是打電話給他們的支持團隊或發送電子郵件。
• 收集客戶反饋。 通過使用聊天機器人，您可以為網站訪問者創建一個問題調查，以詳細了解他們對您網站的滿意度。 或者，如果客戶剛剛離開他們的購物車，機器人可以詢問他們是什麼阻礙了他們的購買。

然而，這並不意味著人工智能聊天機器人將取代人類客戶服務代表。 他們只會改進它們。 換句話說，聊天機器人將自動執行許多重複性任務，讓您的客戶支持團隊能夠更多地關注更複雜的客戶查詢。 無論他們變得多麼聰明，聊天機器人都沒有同理心，這對於建立牢固的客戶關係和傳達品牌價值至關重要。

AI 驅動的呼叫中心消除了在線和離線客戶服務之間的差距

隨著視頻通話、IM工具或人工智能等新技術的興起，傳統呼叫中心的理念也發生了變化。 現代商務電話系統通過互聯網提供，因此可為您的呼叫中心提供更大的靈活性。 除了呼叫轉移或保留音樂等傳統呼叫中心功能外，互聯網協議語音 (VoIP) 解決方案還具有以下優勢：

• 更大的機動性。 呼叫中心代理可以從多個設備和位置回答客戶查詢。 它們不再局限於傳統的辦公空間和內部呼叫中心設備。
• 通話錄音。 由於 VoIP 工具會自動記錄通話，因此呼叫中心代表在與客戶交談時不再需要做筆記。 知道他們可以稍後分析通話記錄，員工將能夠放鬆並專注於為客戶提供更好的反饋。
• 人工智能驅動的呼叫分析。 許多 VoIP 提供商使用人工智能來衡量客戶參與率和客戶滿意度。 根據這些數據，他們會將客戶路由到最適合解決他們問題的代理。
• CRM 集成。 通過 Internet 提供的電話服務的最佳之處在於它們與 CRM 系統集成。 您收集的客戶數據將直接發送到 CRM 工具。 CRM 將為新客戶創建配置文件或將此數據與他們現有的配置文件合併。
• 實時協助。 一旦客戶致電您的客戶支持團隊，VoIP 工具就會從 CRM 中提取他們的數據並將其發送給您的代理。 知道他們在與誰通話，呼叫中心代表將更自信地接聽電話。

社交網絡已成為標準的客戶服務渠道

您的大多數客戶都在社交網絡上。 他們使用這些渠道尋找新產品、與企業實時溝通、與不同品牌分享經驗並尋求幫助。 對於公司而言，社交網絡是使他們的在線形像人性化並與客戶建立更牢固關係的機會。

以下是如何使用社交網絡進行客戶支持：

留言管理

在社交網絡上與您的品牌聊天時，客戶希望您在 60 分鐘內做出回應。 此外，Sprout Social 調查發現， 50% 的客戶會因為社交服務不佳而抵制某個品牌。

因此，如果您仍然使用原生 Facebook、Instagram 或 Twitter 應用程序與客戶交流，那麼是時候重新考慮您的決定了。 您可以將它們合併到智能社交媒體收件箱中，而不是浪費時間在這些應用程序之間切換。

社交媒體監控

借助社交媒體管理工具，例如 Sprout Social、Social Mention 或 Hootsuite，您可以實時跟踪對您的品牌、產品或相關關鍵字的提及。 這樣，您將能夠收集客戶反饋並能夠評估客戶情緒。

用社會證明觸發 FOMO

社會認同是一種個人符合更大群體意見的現象。 當用於您的社交媒體營銷策略時，它可以與您的受眾建立信任並提高您的可信度。

例如，您可以鼓勵客戶在社交網絡上對您的產品進行評分和評論。 看到與他們相似的人從您那裡購買，您的潛在客戶將更快地做出購買決定。

您還可以分享客戶推薦。 始終包括客戶的照片和姓名或創建推薦視頻以使其陳述人性化。

個性化電子郵件營銷和客戶支持

電子郵件仍然是您數字存在的支柱。 它是一個強大的營銷、銷售和客戶支持渠道。 這樣，它可以幫助您吸引潛在客戶，將他們轉變為付費客戶，並與他們建立長期關係。

但是，發送通用電子郵件不會幫助您提高轉化率和鼓勵品牌宣傳。 要充分利用此渠道，您需要專注於提供高度個性化的用戶體驗。

這意味著什麼？

電子郵件列表細分和電子郵件個性化就是答案。

請記住，您的客戶有不同的需求、偏好和問題。 因此，向您的時事通訊列表中的所有潛在客戶發送相同的內容和促銷是不夠的。 為了鼓勵他們打開您的電子郵件並採取行動，您需要細分您的電子郵件列表並自定義您的通信。

例如，您可以根據目標受眾的位置、性別、年齡、過去的購買情況、購買頻率或內容偏好對其進行細分。 阿迪達斯根據性別對受眾進行細分。 另一方面，亞馬遜專注於您的購買歷史。 它要求客戶審查他們購買的產品，並提供相關的產品推薦。

通過使用 MailUp 等電子郵件營銷平台，您可以對相關電子郵件營銷活動的聯繫人進行細分。 在拖放編輯器 BEE 的幫助下，您可以通過幾個步驟創建具有高效設計的自定義電子郵件。

MailUp 還讓您有機會使用 Datatrics 等預測營銷工具，以提高轉化率、品牌忠誠度和客戶體驗。

人工智能支持的電子郵件支持

情緒分析可以極大地促進您的電子郵件支持。 人工智能驅動的電子郵件工具將閱讀客戶電子郵件並分析他們的問題、意圖、情緒以及之前與您的品牌的接觸點。 接下來，他們標記消息並自動將其指向最適合解決問題的客戶支持代理。

除了節省客戶的時間外，此過程還將幫助您的客戶服務代理。 例如，新代表可以處理更簡單的客戶服務查詢，而經驗豐富的員工將解決更複雜和具有挑戰性的問題。

罐頭電子郵件

在雜亂的電子郵件軟件中管理數百個客戶支持票可能具有挑戰性。 為了節省座席的時間並為客戶提供更快的反饋，請考慮使用自動回复。 借助 MailUp 等營銷自動化平台，您的客戶服務代表無需從頭開始編寫電子郵件或複制粘貼電子郵件。 他們可以為最常見的客戶查詢創建模板，並使用它們提供更快的反饋。

增強現實吸引客戶並消除不確定性

在網上購物時，購物者經常面臨恐懼和不確定性。 這是很自然的，因為他們無法感覺到、觸摸或看到您的產品。 要與他們建立信任並鼓勵他們向您購買，請考慮使用增強現實。

使用 AR，您將吸引客戶並提高他們的興奮度。 它讓您的客戶有機會可視化產品並自信地購買它們。 最重要的是，AR 可以應用於眾多行業。 有了它，您可以創建虛擬房地產之旅、增強試衣間、油漆顏色可視化工具、數字試駕等等。

許多品牌利用 AR 的力量。 例如，通過 IKEA Places，客戶可以拍下他們房間的照片，然後在那裡放置一件 3D 家具。 這樣，他們可以想像他們想要的產品並做出更明智的購買決定。

結論

技術已經改變了品牌在許多層面上與客戶溝通的方式。

上面提到的 MailUp 平台和策略等技術工具將幫助您自動化重複的客戶查詢並提供更快的客戶支持。 最重要的是，您將能夠個性化客戶體驗，與目標受眾建立信任，並激髮品牌忠誠度。