如何收集客戶回饋？ 方法+優缺點

您是否知道電子郵件調查的平均回覆率低於 25%？ 這聽起來不太有希望。 這意味著您需要一種明智的方法來收集客戶回饋。 進一步閱讀 7 種有效的方法、有用的工具以及每種回饋方法的優缺點。

收集客戶回饋的方法有很多種。 它們的有效性和洞察深度各不相同。 您可以使用被動和主動方法來收集客戶回饋。

被動技術是非侵入式資料收集。 這就是所謂的間接回饋。 積極的策略包括有針對性的調查，以從目標群體中收集具體的見解。

讓我們探索可協助您優化客戶回饋流程的工具和策略。

1. 如何收集客戶回饋？
   01 品牌監控－檢查使用者產生的內容
   02 客戶回饋調查
   03 直接採訪客戶
   04 利用社群媒體管道
   05 查看網路評論
   06 建立回饋社區
   07 檢查網站分析
2. 如何鼓勵客戶填寫回饋表？
3. 有效收集客戶回饋！

如何收集客戶回饋？

01 品牌監控－檢查使用者產生的內容

品牌監控是一種有效的方法。 這是一個被動的客戶回饋收集，但它非常有洞察力。 它透過廣泛的指標全面概述了品牌的線上狀況。

透過 Brand24 等工具，您可以輕鬆追蹤人們在網路上對您的品牌的評價。

最基本的功能是提及提要。 它可以讓您密切關注所有品牌提及。 這樣，您就不需要提示客戶回答特定問題或參與調查。 在這裡，您可以找到您需要了解的一切。

您可以瀏覽提及內容，並新增特定關鍵字以關注特定方面。 這樣，您將獲得更詳細、更有意義的回饋。

假設您是麥當勞的品質專家。 您監控整個品牌的回饋，但今天，您想具體了解薯條。 沒有什麼比這更簡單的了。 在搜尋欄中輸入薯條。

同樣好的和有用的是你可以回答你的線上提及。 從儀表板中的提及中，您可以直接轉到提及的來源並與其互動。

無論您收到正面還是負面的回饋，您都應該解決該評論。 對於前者，要心存感激並說謝謝。 當你得到後者時，解決問題並緩解情況。

Brand24 不僅提供提及，也進行分析。 它統計了多個指標來幫助您監控整體線上表現。

我們也為您提供人工智慧驅動的指標，保證最深入的洞察力和最終的精確度。

透過情緒和聲譽分數，您可以監控隨時間的變化。 透過查看這些指標的下降，您可以在問題出現時立即識別它們。 這樣，您就可以及時解決這些問題並避免公關危機。 因此，它對於成功的聲譽參與非常方便。

廣告價值當量 (AVE) 和社群媒體覆蓋率指標將幫助您了解您的品牌知名度和表現。

此外，您可以將客戶回饋與競爭對手的回饋進行比較。 您只需為他們設定媒體監控項目，然後檢查誰獲得更好的評論和情緒。 這對於競爭對手分析很有用，這通常是收集回饋的目的。

這很容易。 正如您所看到的，麥當勞獲得了最好的評價並獲得了最多的在線提及。 同時，肯德基獲得更多社群媒體提及，帶來更多用戶生成內容。 儘管如此，麥當勞在幾乎所有指標上都明顯優於其他兩個速食品牌。

比較選項卡還具有反饋數據的可視化表示。 圓餅圖顯示聲音份額、情緒份額和類別份額。

採用品牌監控不僅可以幫助您了解客戶情緒。 它還支援識別問題和改進領域。

此外，您可以確信消費者的回饋是真誠的。 人們傾向於在社群媒體平台上說出他們的真實想法。

我想向您展示另一項功能。 即，行情。 這是收集滿意客戶回饋的超級有用的選項。 如果您想在您的網站上分享推薦，那麼您絕對可以利用它。

引言是最能代表您的正面提及的內容。 它們還提供了視覺上吸引人的、現成的客戶回饋範例，您可以在您的網站上使用。

用於收集回饋的品牌監控的優缺點

優點：

• 社會證明：提供用於行銷目的的推薦和用戶生成的內容。
• 被動方法：無需讓客戶回答問題或進行調查。
• 全面的洞察：對客戶情緒和品牌聲譽的全面了解。
• 即時追蹤：成為第一個發現新的線上提及的人。
• 識別問題：在問題升級之前解決問題。
• 數據驅動的決策：根據客戶回饋做出策略決策。
• 建立更牢固的關係：與客戶互動並建立信任。
• 衡量品牌績效：使用情緒、聲譽和社群媒體覆蓋率指標。
• 發現趨勢：識別客戶回饋中的趨勢和模式。
• 競爭對手比較：支援競爭對手分析和基準測試。

缺點：

• 上下文有限：有些提及可能缺乏上下文，因此很難理解完整的故事。
• 情緒模糊：辨識提及背後的真實情緒可能具有挑戰性。 當人們使用諷刺時尤其如此。
• 負面偏見：客戶更有可能分享負面回饋。
• 數據不完整：有些客戶不願公開表達回饋，導致見解模糊。

02 客戶回饋調查

調查使您可以直接從客戶那裡獲得見解。 它們有多種類型和格式，專為特定回應而設計。

客戶回饋調查的類型

淨推薦值 (NPS) 調查

NPS 調查衡量客戶忠誠度和滿意度。 他們要求客戶評價他們推薦產品或服務的可能性。

顧客滿意度 (CSAT) 調查

顧客滿意度調查評估顧客對特定互動或體驗的滿意度。 通常，它要求對滿意度進行分級。

客戶努力得分 (CES) 調查

CES 調查重點在於客戶體驗的便利程度。 它衡量使用產品或軟體的難度。 這些調查支持創建更無縫的客戶體驗。

線上回饋表

這些是開放式調查。 他們允許客戶用自己的話提供評論。 透過此表格，回饋非常個人化且準確。 另一方面，這需要客戶投入更多的時間和精力。

購買後調查

購買後調查收集交易後的回饋。 它衡量顧客在購買過程中的整體體驗。

客戶調查工具

01 谷歌表單

Google Forms 是一款用於客戶調查的多功能工具。 它具有用戶友好的介面，並與 Google G Suite 無縫整合。 這使得創建和分發調查變得毫不費力。

您可以使用它來收集從客戶體驗到產品偏好的回饋。 該工具提供了多種問題選項。 其中包括多項選擇、複選框和文字答案。 所有功能都允許全面的數據收集。

此外，Google Forms 還提供輕鬆的自訂功能。 您可以添加徽標、圖像，甚至 YouTube 影片。 這確保了個人化的調查體驗。

Google Forms 以視覺化圖表形式呈現調查回應。 調查數據很容易分析並匯出到 Google 表格。

此外，還有促進團隊合作的協作功能。 它們允許團隊成員共同創建調查和數據分析。

最重要的是，Google 表單免費供個人使用。 這使其成為小型企業的可用工具。 但不僅對他們而言。 它是為每個人獲取見解的絕佳工具。

02 調查猴子

Survey Monkey 是一個受歡迎的工具，用於透過滿意度調查收集客戶回饋。 其簡單和直覺的介面使其成為絕佳的選擇，特別是對於小型企業主。

Survey Monkey 提供了一系列範本來建立滿足您需求的問卷。 範例問題將幫助您啟動調查創建。

它與 CRM、社交帳戶和電子商務平台整合。 此功能增強了回饋收集過程。

Survey Monkey 提供基本的免費增值計劃，因此您可以檢查它是否適合您的需求。

03 調查實驗室

Survey Lab 是進行回饋調查的可靠工具。 它是 Survey Monkey 的流行替代品。 具有類似的功能，它提供調查和問卷的創建和分發。 它具有全面的回應聚合、強大的分析和報告。

該軟體支援多種語言和品牌調查。 因此，它對於各種規模的企業來說都是一個很好的解決方案。

Survey Lab 的專業套裝行程非常慷慨。 它提供無限的調查回复，使其成為一個可擴展的選擇。 憑藉無縫整合和數據上傳設施，調查實驗室簡化了營運。

如需更多工具，請查看：2023 年值得嘗試的 14 個最佳客戶回饋工具

04 Zoho 調查

Zoho Survey 是一款客戶回饋工具，使用戶能夠在幾分鐘內建立調查。 它與其他 Zoho 工具無縫集成，為現有用戶提供用戶友好的體驗。 其中包括 Zoho Social、Zoho Desk、Zoho CRM 和 Zoho Campaigns。

它提供的功能包括多樣化的問題類型、跳過邏輯、自訂變數和多語言支援。 這確保了調查設計的靈活性和個人化。

您可以透過網路或自訂網域連結分發調查。 其他選項包括電子郵件活動、社交媒體和二維碼。 響應收集提供離線支援和網站嵌入。

即時報告和分析增強了客戶調查管理。 還有團隊協作功能，可以簡化團隊合作。

Zoho Survey 與 Eventbrite、Zendesk 和 Tableau 等第三方應用程式整合。 這樣，您就可以擴展其功能。

對於那些需要有針對性的答案的人，Zoho Survey 提供答案購買。 您可以選擇特定的人口統計數據，以便收集到的回應對於您的受眾來說是可靠的。 這是一項獨特的服務，使 Zoho Survey 脫穎而出。

回饋調查的優點和缺點

優點：

• 選擇目標受眾和特定主題的選項。
• 來自客戶的直接見解。
• 衡量客戶忠誠度。
• 展示了品牌對改進的承諾。

缺點：

• 分發時間：很難在每個人的最佳時間發送問卷。 尤其是當您的客戶的時區和習慣不同時。
• 回覆率低：獲得足夠的回覆是一項挑戰。 不幸的是，人們往往忽視調查。
• 反應中的偏見：參與者可能會表現出偏見或提供不準確的資訊。
• 耗時：設計、運行和分析調查可能非常耗時。 特別是對於多種調查類型和客戶群。
• 調查疲勞。
• 單向溝通：調查提供單向溝通。 這限制了後續問題或解釋的選擇。
• 電子郵件調查有可能進入垃圾郵件資料夾。

不要與低迴應率進行鬥爭。 請選擇 Brand24。

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03 直接訪問客戶以獲得回饋

訪談是收集客戶回饋的一種非常有效的方法。 它提供了對客戶體驗和觀點的更深入的理解。

不幸的是，這種方法無論是在線上還是面對面的環境中都非常耗時。

面對面的訪談雖然可以進行更細緻的討論，但可能會導致過度批評的猶豫。 人們可能會緩和自己的反應以避免對抗。

另一方面，這種方法通常會產生更豐富的見解。 這要歸功於提出深入問題和進行全面討論的選擇。

為了最大限度地提高客戶訪談的效率，充分的準備至關重要。 它將確保對話始終集中在獲得所需的具體答案。

雖然一些鬆散的討論可能會揭示意想不到的見解，但偏離主要主題太遠可能會導致失去有價值的資訊。

工具

各種工具可以促進線上客戶訪談。 Zoom、Skype 和 Google Meet 等視訊會議平台常用於遠端面試。 儘管距離遙遠，它們仍然可以實現即時、面對面的互動。 這使得收集回饋對於企業和客戶來說都很方便。

影片問

我最近偶然發現了一個特別有趣的工具。 這就是 VideoAsk——Typeform 的最新工具。

它是一個用於為各種目的創建互動式訪談的平台，包括收集客戶回饋。

該應用程式背後的想法是創建個人面對面互動，同時收集反饋而無需即時連接。

使用 VideoAsk，您可以建立互動式視頻，詢問客戶體驗和回饋。 他們可以使用文字、錄音或影片來回答。 當面試官提出​​下一個問題、客戶回答等等時，對話仍在繼續。

此表格確保個人層面的溝通。 同時解決了許多即時收集回饋的問題。

收集直接回饋的優點和缺點

優點

• 深入的見解：訪談可以提供詳細、細緻的答复，提供更豐富的回饋。
• 澄清：面試官可以提出後續問題以更好地理解。
• 個人聯繫：建立融洽的關係可以帶來更開放和真誠的回應。
• 客製化：客製化問題確保相關數據收集。
• 非語言線索：面對面訪談捕捉肢體語言和臉部表情。
• 建立信任：直接互動可培養信任並強化顧客關係。

缺點

• 耗時：訪談可能很長，需要訪談者和受訪者的時間。
• 資源密集：面對面訪談需要安排、協調和差旅費用。
• 範圍有限：只能對一小部分客戶進行訪談，從而限制了樣本量。
• 潛在偏見：由於社會期望偏見，面對面訪談可能會導致不太坦誠的反應。
• 取決於技能：有效的訪談需要熟練的調解員來引導對話。
• 主觀性：定性資料的解釋可能是主觀的，導致分析中潛在的偏差。
• 資料管理：組織、轉錄和分析定性資料可能是勞力密集的。

04 利用社群媒體管道

利用社群媒體平台收集客戶回饋是一種動態且即時的方法。 它涉及利用 Instagram、Facebook 和 Twitter 等平台的力量直接與受眾互動。

例如，您可以使用 Instagram Stories 來收集客戶回饋。 有許多選項，例如民意調查、測驗、問題框或帶有滑動表情符號的評分框。

這是客戶分享他們的偏好和意見的一種快速而有趣的方式。

這種方法使您能夠快速獲得客戶回饋並利用社交媒體的互動性質。

此外，它還能培養社區意識和對您品牌的參與。

定期監控社群媒體管道、回應回饋並不斷利用獲得的見解來改善您的產品或服務至關重要。

優點缺點

優點

• 即時互動：與受眾立即即時互動，確保快速獲得客戶回饋。
• 廣泛的受眾範圍：覆蓋廣泛的多元化受眾，包括潛在客戶。
• 高性價比的顧客回饋方式之一
• 視覺參與：利用圖像、視訊和互動功能使回饋過程引人入勝且令人愉快。
• 社群建立：圍繞您的品牌培養社區意識。
• 資料可存取性：輕鬆存取和分析資料。
• 全球洞察：從全球受眾獲取客戶回饋，提供有價值的國際視野。
• 增強的品牌形象：展示您的品牌致力於傾聽客戶意見並做出改進的承諾。 另外，一般來說，與客戶在線上互動可以提升您的品牌形象。

缺點

• 有限的控制：您對社群媒體追蹤者的人口統計資料的控制有限。
• 過濾噪音：對不相關或垃圾評論進行排序可能非常耗時，並且可能會阻礙反饋過程。
• 樣本偏差：在社群媒體上收集的回饋可能無法代表您的整個客戶群，從而導致樣本偏差。
• 競爭性傾聽：競爭對手可以監控您的回饋管道，從而有可能深入了解您的策略。
• 數據量：管理社群媒體上的大量回饋可能令人難以承受且佔用大量資源。

05 查看網路評論

評論網站讓顧客評價他們的產品、服務或品牌體驗。 最常見的服務是 Yelp、Google Reviews、Capterra 和 G2。

第三方評論網站提供有關客戶滿意度的實用見解。 透過瀏覽它們，您可以確定需要改進的領域。 評級和評論可幫助公司評估其線上表現和聲譽。

瀏覽評論網站收集用戶回饋的優點和缺點

優點：

• 幫助確定需要改進的領域。
• 顯示整體表現和聲譽。
• 允許透過比較評論和評級來進行競爭對手分析和基準測試。
• 幫助與潛在客戶建立信任和信譽。
• 提供用於行銷目的的推薦和用戶生成的內容。
• 支援基於用戶需求和偏好的開發。

缺點：

• 很難檢查某些評論的真實性。 競爭對手或虛假帳戶可能會讓他們產生偏見。
• 瀏覽大量評論並提取有價值的見解非常耗時。
• 一些評論中缺乏詳細資訊或上下文。
• 無法提出後續問題或尋求回饋的解釋。
• 追蹤和組織多個評論網站的意見很複雜。

06 建立回饋社區

創建回饋社群是促進持續回饋循環的有效方法。

為客戶提供專用空間可以鼓勵開放式溝通，並圍繞您的品牌建立社區意識。

成員可以分享見解、建議和擔憂，促進直接和持續的對話。 這不僅有助於收集有價值的回饋，還可以培養客戶的信任和忠誠度。

保護社區以確保其具有建設性和尊重至關重要。 您可以透過維護良好的回饋社群來收集真實的見解。

在 Brand24，我們在 Facebook 上設有社交聆聽社群。 這是我們分享新功能資訊並收集客戶回饋的空間。

有時，我們也會提供搶先體驗服務，以換取客戶回饋！

因此，加入我們，掌控社群聆聽和媒體監控領域的活動！

優點缺點

優點

• 持續參與：回饋社群促進與客戶的持續參與，使他們與您的品牌保持聯繫。
• 增強忠誠度：培養社群成員的歸屬感和忠誠度，增加他們對您品牌的投資。
• 建設性討論：創建一個用於建設性討論和想法共享的平台，這可以帶來有價值的產品改進。
• 經濟有效的客戶回饋方法之一。

缺點

• 資源密集：建立和管理回饋社群可能會耗費大量時間和精力。
• 需要積極的社會社區管理和調節：確保建設性和文明的討論。
• 影響範圍有限：社群可能無法代表您的整個客戶群，從而導致回饋有偏見。
• 成長緩慢：建立一個積極參與的社區需要時間，而且可能不會立即產生結果。
• 潛在的負面影響：負面回饋有時會主導討論，影響社區士氣。
• 維護和內容生成：對於保持社區興趣至關重要。

07 檢查網站分析

透過仔細檢查您的網站分析，您可以深入了解客戶的行為以及對您的產品或服務的看法。 這是一種收集回饋的間接方法，但根據您的需求，它可能會很有效。

當您深入研究客戶停留時間較長的頁面上的數據時，您會發現他們的偏好。 同樣，當您瀏覽頁面時，它們會快速退出； 你揭示了他們的痛點。

此回饋為提升您的客戶體驗之旅提供了重要資訊。

此外，必須考慮圍繞您的見解的更廣泛背景。 考慮可能影響使用者網路行為的外部因素。

這種全面的方法可幫助您完善策略並更能滿足客戶的需求。

工具

幸運橙

這是我個人最喜歡的網站分析工具。

Lucky Orange 具有會話記錄和動態熱圖等功能。 這是關於客戶在您網站上的行為的可行回饋。

但這還沒結束。 該工具有更多的回饋資料收集選項。 從調查、訪客檔案和行為產生的個人化公告到形成分析。

幸運橙在客戶回饋網站分析方面無與倫比。

有免費試用和免費計劃，無需承諾即可嘗試 Lucky Orange。

完整故事

完整故事將告訴您有關人們如何與您的網站互動的所有資訊。 借助保留、旅程、轉換和熱圖等功能，它可以追蹤您所在網域中的人員並檢查客戶體驗。

借助 Full Story，您可以識別客戶行為並修復錯誤，而無需請求回饋。

您可以免費試用 Full Story 14 天。

優點缺點

優點

• 客觀數據：有關使用者行為和偏好的具體定量數據。
• 即時洞察：即時存取客戶行為和趨勢，以便及時調整。
• 整體視圖：提供客戶旅程和接觸點的全面視圖。
• 識別痛點：揭示網站上令人擔憂或困惑的領域。
• 明智的決策：數據驅動的見解有助於做出明智的商業決策。

缺點

• 有限的背景：分析無法解釋用戶行為背後的“原因”，缺乏定性洞察。
• 數據過載：過多的數據可能會讓人不知所措，使得找出關鍵問題變得困難。
• 不準確：數據可能並不總是反映使用者的真實意圖或情緒。
• 隱私問題：在追蹤用戶資料時，您必須了解隱私法規和道德問題。

如何鼓勵客戶填寫回饋表？

鼓勵客戶填寫回饋表可能看起來很複雜。 但是，您可以透過一些經過測試的策略來有效收集客戶回饋。

激勵措施

提供有形的獎勵，例如獎勵積分、折扣或完成回饋表的獨家優惠。 如果客戶看到即時價值，他們就更有可能參與。

透明度

明確回饋將如何使用。 詳細說明它將如何使客戶和公司受益。 透明度可以建立信任並鼓勵參與。

方便

確保反饋表方便用戶使用並且不會花費很長時間。 如果流程快速且無麻煩，客戶就更有可能參與。

個人化

根據客戶先前的互動或購買情況自訂回饋請求。 向您展示個人意見的價值將增加參與度。

跟進

確認並感謝客戶的回饋。 展示如何使用輸入進行改進。 證明他們的意見很重要。

遊戲化

實施遊戲化元素，例如徽章或級別，使回饋過程更具吸引力和樂趣。

有效收集客戶回饋！

有很多資訊需要消化！ 此時，您可能會對自己擁有的選項數量感到困惑。

那接下來你該做什麼？

連連看！ 嘗試不同的方法和工具。 這樣，您將找到最適合您的行業和受眾的產品。

每家公司需要的東西都略有不同。 這就是為什麼您應該進行實驗並觀察結果。

幸運的是，大多數工具都有免費試用甚至免費的基本計劃，因此您可以測試不同的客戶回饋解決方案。

但如果有幾十種選擇，該從哪裡開始呢？