如何制定成功的退貨政策並讓客戶滿意

已發表: 2021-12-21

在在線零售的世界中，退貨是不可避免的，但這並不意味著它對您或您的客戶來說一定是一種負面的體驗。事實上，精心策劃的退貨政策甚至可以成為加強客戶關係並讓新購物者在嘗試您的業務時感到安全和放心的機會。

在製定退貨政策時，有助於了解一些頂級電子商務賣家是如何做到的，以了解哪些有效，哪些可以做得更好。無論是服裝、體育用品還是電子產品，讓客戶退貨變得方便和容易是電子商務成功的關鍵。

什麼是好的退貨政策？

我們發現有一些功能對於製定可靠的退貨政策至關重要：

大流行已經大大改變了在線購物的世界，其中包括退貨政策。我們發現，雖然隨著世界重新開放，一些企業已將其政策改回原來的形式，但其他企業已決定保留他們的政策。

我們還沒有完全走出困境，網上購物的增長依然強勁。在您制定或更新退貨政策時，請保留您的客戶群、產品法規以及大流行如何繼續影響他們和您的業務。

為消費者提供電子商務運輸選項是避免放棄購物車的關鍵。通過傾聽客戶的意見來正確發貨。

服裝是所有產品中回報率最高的，約佔銷售額的 30%。這是有道理的：獲得合適的身材是很棘手的。如今，許多客戶希望在購買單件商品之前嘗試不同的尺寸和顏色，併計劃退回他們訂單的特定選項。

與也銷售服裝的百貨公司相比，像 Gap 這樣的服裝零售商的退貨時間更短——梅西百貨 90 天為 45 天。延長退貨時間以給客戶更多的優雅，可以讓您在其他零售競爭中占得先機.

如果您有免費退貨（百貨商店退貨政策中經常缺少的一項功能），您將在兩個世界中都具有競爭力。

在線超級中心類別包括塔吉特和沃爾瑪等企業，還包括此列表中唯一一家完全在線的零售商亞馬遜。這些企業中的大多數提供免費退貨和 30 天或更長時間的退貨窗口，但亞馬遜的退貨期限上限為 30 天，不保證免費退貨，並且退款窗口可能只有幾個小時。

也就是說，亞馬遜以其出色的客戶服務和 Prime 免費送貨等功能而聞名，這為他們贏得了忠實的客戶群。

主要的收穫是，無論功能如何，客戶服務都是退貨政策的重要方面。盡你最大的努力讓每一次體驗在你的範圍內都是積極和公平的，你將建立一個堅實的客戶群。

百貨公司在網上購物方面相對較晚，並且仍然嚴重依賴實體店，這反映在他們的退貨政策中。許多較大的商店沒有免費的在線退貨，但允許在線購買的免費店內退貨。

一些百貨公司往往有非常慷慨的退貨窗口，例如 Nordstrom 和 Saks Fifth Avenue，它們沒有退貨期限。 Saks 也是少數提供免費在線退貨服務的公司之一——只要您在 14 天內退貨。這些例外和技術細節是百貨公司政策的另一個特點。

我們應該從百貨公司的退貨政策中學到什麼？在這裡，我們了解如果您主要從事在線業務，應該避免什麼。這些政策是針對物理位置的，這就是他們可以擺脫不那麼寬容的在線政策的方式。

如果您想在線吸引大多數客戶，那麼流線型和直接的方式就是您要走的路。

體育用品店與百貨公司類似，有著悠久的實體店歷史和類似的退貨政策。這些公司中的許多公司不提供免費的在線退貨服務，並且需要收據才能退款。也就是說，體育用品店往往有很多實體店供您免費退貨，而且與百貨公司相比，規則和例外情況更少。

REI 是一個完美的例子，它的退貨政策獲得了很多一致的支持，儘管它不是最在線友好的。他們的退貨窗口是一整年，之後仍將更換有缺陷的物品。

靈活性和對質量的承諾是向 REI 學習的關鍵。在退貨政策中確保質量始終是一個不錯的選擇，並且必須靈活處理退貨或更換有缺陷的產品。

銷售電子產品的企業（例如 Apple 或 Dell）的退貨政策有一些最有限的退貨政策，包括短期退貨和退款窗口，而且通常不提供免費退貨。

然而，電子零售商確實認識到質量的重要性，這往往會在他們的精美印刷品中體現出來。與 REI 一樣，如果產品存在直到稍後才出現跡象的故障，Apple 甚至會在退貨期之後（甚至在保修期之後！）更換產品。也就是說，這些退貨政策並未反映在其聲明的政策中。

在考慮您的退貨政策時，請清楚您的質量保證和退貨例外情況。尤其是在剛開始時，您希望與客戶建立信任，並且直截了當地承諾您對質量的承諾是實現這一目標的最佳方式之一。

如今，擁有可靠的在線退貨政策至關重要。在所有客戶態度調查中，退貨政策始終被列為最受關注的問題之一。它使現有客戶感到安全並吸引新客戶。對於不習慣在線購物並需要安全網的人來說，透明且清晰的退貨政策尤為重要。

最重要的是，您希望您的保單易於客戶找到和理解，並建立在一流的客戶服務之上，以確保無論您提供什麼，客戶在離開時都會感到被傾聽和尊重。