如何制定客戶體驗策略 101

作為一個品牌，您設置客戶體驗的整體背景：您的產品或服務、消息傳遞以及在銷售和售後階段的交互。 但如何體驗這些接觸點的感知屬於客戶——隨著社交媒體共享的興起，品牌投資於新技術和工作方式以控制他們的敘述至關重要。

事實上，研究表明，客戶體驗已經取代價格和產品成為關鍵的品牌差異化因素。

專注於製定客戶體驗戰略的公司可以減少客戶流失並提高滿意度和收入——從而帶來更高的長期利潤。 通過改進 CX，組織可以：

1. 推動收入和客戶生命週期價值
2. 提升品牌價值
3. 提高客戶忠誠度和擁護度
4. 貼近客戶並改變行為
5. 降低成本並投資於正確的事情

制定客戶體驗策略從研究開始

雖然公司了解客戶體驗的重要性，但許多公司不知道如何進行改進。 有效的 CX 策略設計的第一步是進行客戶體驗研究。 如果您不知道您的客戶是誰，您如何設計客戶體驗？ 要為客戶體驗設計做準備，請從以下內容開始：

1. 客戶角色：定義客戶群的 1-5 個角色，這樣您就可以更好地了解客戶的心理並為最有價值的細分市場打造體驗
2. 同理心地圖：開發同理心地圖，以更好地了解客戶由於他們的信念、情感和行為而可能會想什麼、感覺什麼、說什麼和做什麼
3. 利益相關者映射：確定利益相關者並將其映射到四個像限——支持者、擁護者、守門人和旁觀者——以確定最佳參與策略

一旦您完全了解了客戶和利益相關者，您就可以開始繪製客戶旅程了。 將其視為您的客戶體驗指南。 這包括確定關鍵的關鍵時刻——塑造品牌認知度和忠誠度的消費者品牌互動時刻。

當您在客戶交互的所有點與您的產品/服務進行交互時，您就會進入客戶的腦海。 隨著我們變得越來越數字化，許多關鍵的真相時刻都在網上發生。

如何制定客戶體驗策略：了解數字時刻

在數字化領域，移動尤其是當今數字體驗的固有部分，對於許多消費者而言，它是產品研究、購買和支持的首選方式。

很明顯，這些跨平台（移動、平板電腦或台式機）的數字時刻正在塑造有關客戶期望的基本 KPI，最終將告知購買路徑以及保留。 這意味著作為 CX 計劃設計和管理的一部分，移動優先的心態比以往任何時候都更加重要。

許多組織將數字體驗視為一個單一事件，而實際上數字體驗本身由許多不同的面向客戶的旅程組成，這些旅程決定了整體客戶體驗是否是積極的。

例如，消費者是來購買引起積極互動的東西，還是需要支持？ 品牌互動是否在那個時刻告知了購買決定，或者訪問者只是在進行自己的競爭比較或價格購物活動？

了解這些單獨的交互點有助於公司製定客戶體驗戰略，以更好地接觸客戶並提供個性化體驗。

映射客戶旅程

你無法改進你不理解的東西。 因此，接觸客戶的方法是了解客戶旅程的每一步。 通常，企業在該旅程的某些組成部分上表現良好，但如果沒有以客戶為中心的觀點，他們可能會在其他不同的點上失敗。

查看旅程——不僅僅是接觸點——有助於從客戶的角度構建體驗。

客戶旅程地圖直觀地展示了客戶在與您的品牌的互動和關係中的流程、需求和感知。 所有客戶旅程都屬於四個類別之一 - 入職、維護、使用/擁有和更新。 您可以查看一個客戶經歷所有四個類別的旅程，或者不同客戶如何經歷一個旅程。

客戶旅程地圖包括潛在客戶在與您的品牌互動之前、期間和之後的所有接觸點。

以客戶為中心

最終，您的客戶體驗策略的目的是帶來個人風格。 一旦您從每一次有意義的客戶互動中收集反饋，您就能夠在此過程中發現痛點，確定可以改善體驗的領域，並預測他們的需求。

了解哪些元素對您的客戶很重要，有助於確定溝通、行動和投資的優先級。 客戶體驗管理軟件允許公司預測、交付、衡量和響應客戶需求，以改善客戶關係並影響關鍵業務成果，例如客戶生命週期價值、獲取和保留。

通過為所有客戶數據創建單一記錄系統，組織可以更好地管理消費者對業務的核心體驗。 您可以打破自己的孤島，在整個組織中嵌入以客戶為中心的焦點。 任何人都可以看到結果並根據其專業領域的可行見解做出回應——營銷、產品開發、客戶服務等。

這種一致性——通常來自關鍵驅動因素——有助於保持業務專注和 KPI 相關。