提高零售業客戶參與度的 5 項策略

這篇文章由 Interact 的 Jessica Pereira 提供。

幾十年前，Macy's 和 JCPenney 等百貨公司佔據了零售市場的主導地位。 這些品牌擁有龐大的客戶群，在世界各地具有不同的價格點和位置。 比賽圍繞實體店展開。

1994 年，亞馬遜改變了電子商務市場。 現在，電子商務商店遍布互聯網的每一個角落。

電子商務的繁榮既帶來了機遇，也帶來了競爭。 當數百個其他品牌都在爭奪相同的客戶時，接觸在線買家可能會覺得遙不可及。

如今，好產品還不夠。 至少，您需要一個忠誠的客戶群和一個有信譽的品牌。 客戶參與使買家的旅程個性化，並幫助客戶在使用您的品牌時感到舒適。

在這篇文章中，我們將介紹為什麼客戶參與很重要，以及提高客戶參與零售的五種策略。

什麼是零售客戶參與度？

零售客戶參與是零售品牌與其客戶之間的多次面對面和在線互動。 零售商使用各種營銷策略來吸引和留住他們的理想客戶，包括：

• 全渠道：將您的離線渠道與您的在線形象連接起來，而不會產生客戶摩擦。
• 移動優化：優化您的網站以獲得無縫的移動體驗。
• 社交媒體：通過社交帖子建立品牌知名度。

這些營銷策略都針對同一個目標：積極的客戶體驗。 例如，作為具有內置實時聊天功能的零售商，ModCloth 超出了預期。 實時回答問題可以節省客戶的時間並加快買家的旅程。

為什麼客戶參與零售很重要？

客戶參與可以與您的受眾建立關係。 但它也支持其他策略，例如：

• 在線支持： 88% 的客戶希望公司在 COVID 之後增加他們的數字計劃。 客戶希望他們最喜歡的品牌能夠滿足他們的需求，就像他們親自購物一樣。 這就是電子郵件、短信和實時聊天發揮作用的地方。
• 社會證明：永遠不要低估口碑營銷的力量。 當您善待客戶時，他們會將您的品牌推廣給他們認識的每個人。
• 個性化營銷：產品推薦和目標電子郵件序列打破了您和買家之間的隔閡。 沒有它，企業可能會失去 38% 的現有客戶。

客戶參與零售不僅可以增加銷售額，還可以提高您的整體品牌忠誠度。

如何提高客戶在零售中的參與度：5 個示例

品牌必須適應以超越競爭對手。 以下是五個示例，可幫助您實施客戶參與策略以取得成果。

1. 提供激勵以激勵客戶

回到大學，我和我的朋友們參加了盡可能多的校園活動。 並不是因為這些活動很有趣。 相反，我們被免費的東西所激勵：食物、飲料、T 恤和手提袋。

激勵措施會吸引客戶的注意力。 他們將人們的思維過程從“我現在買不起”變成“我可以享受 20% 的折扣！” 事實上，電子商務購物者更有可能通過免費送貨或折扣購買。 不同類型的激勵措施包括：

• 買一送一優惠券
• 首次購買免費樣品
• 最低訂單滿 75 美元免運費

TOMS 使用免費送貨來增加鞋子銷量並增加他們的電子郵件列表。 看看下面的 TOMS 彈出窗口，注意選擇加入的電子郵件表格。

您還可以為現有客戶提供獎勵。 我在 Raw Revelations 購買一個月後，他們給了我 20% 的折扣。 這個策略奏效了，因為我忘記了 Raw Revelations，他們的折扣是對回購一些產品的友好提醒。

這是另一個想法：鼓勵您當前的訂閱者通過優惠券來宣傳您的業務。 試試這個電子郵件轉發激勵自動化秘訣。

激勵措施是周到的，但如果你過於頻繁地使用它們，它們可能會失去其神奇的效果。 需要我們的建議嗎？ 在買家的整個旅程中撒上 2-3 個獎勵。 您將保持客戶的注意力而不會過火。

2. 將增強現實添加到客戶體驗中

試衣間是面對面購物的主要優勢。 您的客戶不僅可以在購買前試穿衣服，還可以從零售店獲得幫助。

服裝行業分析師 Maria Rugulo 表示，試衣間有助於“與消費者建立個人聯繫，因為它仍然是整體購物體驗不可或缺的一部分。”

網上購物錯過了整體的“購物體驗”，因為無法通過屏幕試穿衣服。 增強現實 (AR) 改變了這種體驗。

增強現實通過數字視覺元素放大了物理環境。 您現在無需進入實體店即可試穿產品。

Zenni Optical 通過“虛擬試戴”提升客戶體驗。 您所要做的就是上傳自己的照片並挑選幾副您喜歡的眼鏡。

它不止於此。 Zenni Optical 還使用 AR 來收集客戶的眼鏡偏好並個性化他們的推薦。

這種客戶參與幫助 Zenni 僅售出超過 700 萬幀。 使用 AR，Zenni 減少了回報並利用了客戶生命週期。

以下是通過增強現實吸引客戶的四種方法：

A. 交互式用戶手冊

通過頁面導覽和分步消息引導用戶瀏覽您的產品。

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B. 親身購物體驗

提供“實時”購物體驗並構建您商店的 AR 版本。 客戶可以通過在房間內移動手機來瀏覽您的商店。

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C. 預覽展示位置

讓您的客戶先睹為快，了解您的產品在他們家中的外觀和感覺。

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D. 產品定位器

是的，您也可以使用 AR 進行面對面購物。 家得寶推出了他們商店的虛擬地圖。 這樣，顧客就可以進店，找到他們需要的產品，然後迅速離開商店。

增強現實最適合用於針對痛點。 Home Depot 建立了一個 AR 商店地圖，以減輕他們在龐大的倉庫中搜索的痛苦，而 Zenni 則通過虛擬試穿解決了試衣間問題。 選擇一個客戶痛點，然後從那裡開始。

3.創建產品推薦測驗

產品推薦是電子商務業務不可或缺的一部分。 兩種流行的形式是影響者營銷和產品推薦引擎（例如 Netflix 的“為您推薦”部分）。

這些引擎功能強大，但可能會在您的預算中造成損失。 它們的實施成本從 5,000 美元到 15,000 美元不等，這對於小型企業來說是不可行的。

您可以通過產品推薦測驗來消除大的價格標籤。 測驗通過以下方式提升買家的旅程：

• 省去購物的瀏覽環節，縮短買家的決策過程。
• 通過個性化產品降低退貨率。

例如，Primally Pure 通過產品推薦測驗來宣傳他們的除臭劑系列。

在七個問題中，Primally Pure 將推薦以下除臭劑氣味之一：

• 藍艾菊
• 木炭
• 天竺葵
• 薰衣草

Primally Pure 通過這個測驗產生了 100,000 美元的銷售額。

產品測驗不僅會增加銷售額，還會產生潛在客戶。 測驗結束後，Prially Pure 要求客戶提供他們的電子郵件地址以換取結果。

通過 TryInteract 和 ActiveCampaign 集成，您可以使用測驗線索構建分段電子郵件自動化。 例如，導致皮膚敏感的每個人都會收到有關敏感皮膚產品的電子郵件。 此外，您可以自動化測驗漏斗並培養潛在客戶以促成未來的銷售、折扣和促銷活動（提示：提供獎勵！ ）。

當您構建產品推薦測驗時，請在您的網站和社交媒體渠道上推廣它以獲得更多潛在客戶。

4. 執行短信營銷，建立客戶忠誠度

發短信為客戶體驗增添了個人色彩。 就像電子郵件營銷一樣，發短信讓購物者保持在循環中。 您可以向他們發送有關您的庫存、促銷和銷售的快速更新。

此外，您不能忽視不斷增長的移動電子商務市場。 預計 53.9% 的零售電子商務購買將通過手機產生。

您可以通過兩種方式開始短信營銷。 首先是折扣和促銷。

Express 向現有客戶發送特別折扣。 這種策略對他們的年輕觀眾特別有用，與老年人相比，他們通過手機購買的產品更多。

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您可以發送的其他文本更新包括：

• 發貨確認
• 訂單確認
• 訂閱狀態
• 產品發布

其次，您可以嘗試對話式發短信。 SMS 營銷是 Verb Energy 的主要客戶服務方法。 與大多數在線聊天支持不同，Verb Energy 通過短信建立 1:1 關係。

客戶可以補充他們的能量棒訂閱，提出問題，甚至將他們的狗的照片發送到 Verb Energy。 該品牌的營銷團隊提供了人性化的回應。

在您的 ActiveCampaign 自動化中，您可以添加一個 SMS 塊作為發送預定文本通知和活動的步驟。 觀看下面的視頻，了解有關 SMS 自動化的更多信息。

嘗試將 SMS 添加到您的自動化工作流程中，以發送客戶支持跟進、每月產品提醒和生日優惠券。 請務必定義準確的交貨時間安排，以便在最佳日期和時間發送。

總體而言，短信營銷自動化可幫助您隨時隨地接觸客戶並增強客戶參與度。

5. 建立社交媒體形象

客戶將強大的社交媒體形象與受歡迎程度聯繫起來。 將至少一種社交渠道納入您的營銷策略可以促進客戶參與零售。

這就是為什麼。

如果有人只在他們想要錢的時候來找你，你會認為他們值得信賴嗎？ 可能不是。

所以，這就是社交媒體變得有價值的地方。 您不只是 24/7 全天候發布有關您的產品的信息。 您正在分享笑話、支持客戶並建立社區。 客戶可以與您建立信任，因為您展示了品牌的另一面。

Floret Flowers 在 Instagram 上分享了他們在華盛頓斯卡吉特谷的花卉農場的幕後照片。 該品牌讓他們的追隨者深入了解鮮花如何生長並運送給客戶。

與短信營銷類似，您的支持團隊可以在社交媒體上與客戶實時聊天。 在 Customer Gauge 的 Todd Clouser 的幫助下，Everlast Welders 通過一個擁有 10,000 名成員的 Facebook 群組為客戶提供支持。

托德提到該品牌如何建立“更強的品牌忠誠度，同時幫助客戶解決他們的問題。 該集團已成為合作和營銷機會的溫床。”

至於社區建設，Crate and Barrel 鼓勵以前的買家在 Instagram 上使用#CrateStyle 標籤發布他們的商品。 Hashtags 邀請買家參與社區。 把它想像成產品評論，順便說一句，91% 的客戶在購買前至少閱讀了一篇評論。

通過 Twitter 實時聊天、IGTV 視頻或 Facebook 實時開始對話。 用評論和“喜歡”其他關注者的內容來回應您的關注者。

使用日曆組織您的日常活動，以確保您的企業向客戶發送一致的消息。 下載這個免費的社交媒體內容日曆模板來規劃您的策略。

提高您的零售客戶參與度

您與客戶的互動越多，您就越能了解如何滿足他們的需求並提供積極的客戶體驗。 重新審視上述策略以提高客戶在零售中的參與度。 沒有一種萬能的方法，所以看看哪種方法最適合您的客戶。