如何改善電子商務中的客戶服務：示例+好處

隨著電子商務的不斷發展，越來越多的公司一直在增強他們的在線購物體驗。 同時，他們正在尋找優化和改善電子商務客戶服務的方法。

簡而言之，如果沒有一流的服務來幫助客戶瀏覽您的網站、選擇商品、進行購買以及使用您的產品或服務，您的電子商務業務就無法成功。

改善電子商務客戶服務的好處

客戶服務對任何企業都至關重要，但對電子商務尤其重要。 這是因為在自我主導的電子商務體驗中，客戶服務通常是客戶的主要（如果不是唯一的話）聯繫點。

在實體店體驗中，客戶與銷售人員互動，看到和触摸產品，並在現場提出問題，而電子商務主要是一種單獨的體驗。 這是吸引力的一部分。

客戶可以在他們想要的時間、他們想要的地方、專注或隨意地購物。 這是他們的條件。 當他們確實有疑問或問題時——無論是選擇尺寸、選擇服務計劃、跟踪包裹、安排維護還是退貨——他們都會求助於客戶服務。

因此，您的服務體驗最好至少與您的其他 CX 一樣好。 良好的互動可以提高忠誠度，甚至增加銷售額。 事實上，服務是當今客戶忠誠度的最大驅動力，75% 的組織可以將更高的客戶滿意度與收入增長聯繫起來。

另一方面，糟糕的互動可能會破壞客戶的體驗。 這甚至可能導致他們將業務轉移到其他地方，並對您的公司發表負面評論和評論。

是什麼造就了出色的電子商務客戶服務？

根據消費者的說法，出色的客戶服務互動是快速、有用且令人愉快的。 因此，無論您是在購買前、購買中還是購買後與客戶互動，首要任務始終是盡可能快速、輕鬆地解決他們的問題。

在專門考慮電子商務時，還有更多需要考慮。 是什麼造就了出色的電子商務體驗？ 它方便、易於瀏覽，並且可以根據客戶的條件使用。 因此，您的客戶服務也需要成為所有這些東西。

• 易於導航。 保持透明並清楚地引導客戶到他們需要去的地方。
• 全渠道。 當我們說“成為您的客戶所在的地方”時，我們的基本意思是“您需要無處不在”。 客戶應該能夠通過他們喜歡的渠道聯繫他們——無論是實時聊天、電子郵件、電話還是社交媒體——並獲得一致、無縫的體驗。
• 24/7 可用。 即使您的辦公室關閉，也可以使用聊天機器人和自動電子郵件以及自助服務內容，為客戶提供非工作時間支持。
• 令人愉快和風度翩翩。 無論您的客戶是與服務代表交談還是閱讀常見問題解答頁面，體驗都應該是愉快的，並且應該反映您品牌的聲音和價值觀。
• 最重要的是，有幫助。 請記住，您是在提供服務。 回答他們的問題，解決他們的問題，或提供相關提醒。 每一次互動都應該有所幫助，並建立他們對您品牌的信心。

小測驗：所有這些優質服務的共同點是什麼？
答：它們都可以通過數據來實現（或改進）。

使用數據優化電子商務客戶服務

數據是我們提供客戶體驗以提高忠誠度和收入的最強大工具。 我們用它來提升我們的營銷、商務和銷售活動——客戶服務也不例外。

優化電子商務客戶服務的 5 種數據驅動方式：

1. 了解您的客戶及其偏好
2. 個性化服務體驗
3. 提供無縫的全渠道客戶體驗
4. 預測需求並提供主動服務
5. 衡量服務成功

1. 了解您的客戶及其偏好

76% 的消費者希望公司了解並適應他們的期望和需求。 使用客戶數據獲得清晰、全面的受眾概況。 了解他們喜歡在哪里以及如何參與，以及什麼對他們來說最重要。 然後，利用這些見解來推動您的客戶服務策略。

2.個性化服務體驗

告別一刀切的方法。 消費者期望在旅程的每一步都獲得個性化的體驗——包括客戶服務。 他們的個人偏好、交易歷史和過去的服務互動都應告知您今天如何與他們互動。

3. 提供無縫的全渠道客戶體驗

不要讓客戶每次遇到問題時都重複自己。 確保您的所有客戶團隊（銷售、營銷、商務和客戶服務）都可以訪問相同的數據。 如果客戶服務無法深入了解客戶過去的購買或與其他部門的互動，就會產生脫節的體驗。 這可能會引發比它解決的問題更多的問題。

4. 預測服務需求

使用產品和交易數據來預測需求，並提供主動（甚至是預防性）服務。 例如，發送有關定期維護或合同續訂的個性化提醒。 或者，為購買後的產品升級或服務附加提供建議。

此外，請注意您網站上的趨勢，以了解問題發生在哪裡，並在它們滾雪球之前解決它們。

5.衡量客戶服務成功

當然，使用您的公司和部門數據來跟踪服務成功。 查看哪些渠道最受歡迎，您在哪裡看到最積極的反饋等。然後調整您的策略以優化您自己的表現。