如何提高科技企業的客戶服務滿意度

客戶服務滿意度就是讓人們在您的業務的每個接觸點都感到滿意。 客戶應該感到特別、關心和理解。 他們應該滿足他們的需求，並且您提供的東西應該​​令人愉快地超出他們的期望。 總而言之，陳詞濫調就在這裡——客戶為王。

然而，科技公司經常犯的一個錯誤是專注於產品而不是客戶。 確實，重要的是你創造的東西是一流的，當你的團隊成員關心他們的工作並將他們的靈魂投入其中時，這很棒。 但是滿足客戶的需求應該是團隊中每個人的首要任務，而不僅僅是支持人員。

為此，您需要建立以客戶為中心的客戶服務政策，該政策遍及您組織的各個方面。 儘管 75% 的公司表示他們相信自己以客戶為中心，但只有 30% 的客戶表示同意。 與此同時，80% 的人表示他們非常願意為更好的品牌體驗付費。

改善與客戶的關係將提高客戶服務滿意度並帶來更多收入。 它還將吸引新客戶，因為正如每個營銷人員都知道的那樣，口碑是最好的廣告形式。

那麼，您如何讓人們對您的業務感到賓至如歸併讓他們開心呢？ 請仔細閱讀，找出答案！

努力了解您的客戶

客戶服務滿意度的基礎是充分了解您的客戶並了解他們的需求。

您可能已經建立了買家角色，但買家角色不是真實的人，如果不經常更新，它們的相關性就會降低。 您的客戶會隨著時間的推移而變化，他們的優先事項和麵臨的障礙與一年前不同。 為避免這種情況，您應該定期進行市場調查並更新您的知識。 否則，您可能會變得孤立無援，並且沒有客戶對此感到滿意。

此外，技術正在快速發展，作為技術提供商，您的受眾比普通企業的受眾更具活力。 您應該始終牢記，隨著您的產品在變化，您的客戶也在變化。

進行客戶研究之聲

客戶研究之聲是了解客戶需求和偏好的好方法。 它通常用於產品開發，但可以應用於業務的任何方面。

通過與您的客戶進入一個房間（真實或虛擬的房間），談論他們喜歡您公司的哪些方面、他們對您的需求以及您如何提供服務，可以顯著提高您的客戶服務滿意度。

畢竟，了解人們快樂的最佳方式是與他們交談、傾聽並了解他們。

科技公司，尤其是那些為非科技客戶提供服務的公司的一個常見問題是，他們發現很難真實地估計其受眾的技術文化和能力。 這會在您認為對最終用戶有益的內容與他們實際想要的內容之間產生隔閡，並可能損害您的客戶服務滿意度。

即使您現在做得很好，並且您的客戶很滿意，客戶研究的聲音的結果可能會讓您感到驚訝，因為人們有您從未想過的需求。

不要害羞並尋求反饋

向您的客戶徵求反饋可以讓您與他們保持聯繫並向他們表明您關心您提供的服務的質量。

在與客戶的每次互動後發送調查表將使您能夠監控不同溝通渠道的表現，并快速發現是否有問題，以便及時做出調整。

此外，當您及時跟進不良反饋時，您不僅可以消除您給客戶留下的不良印象，還可以防止他們與他人分享他們的挫敗感。 通過這種方式，您可以在事情失控之前進行修復，並保持您的在線聲譽完好無損，同時提高客戶服務滿意度。

發送客戶服務滿意度調查

要求即時反饋將提供有關您與客戶互動情況的日常信息。 但是，如果您想更全面地了解您的關係，您應該定期發送客戶服務調查，讓您的客戶表達他們對您品牌的整體滿意度。

您可以使用客戶研究中的數據來提出問題的想法，這也使您可以專注於正確的討論主題。

調查的目的應該是了解人們是否對您的服務感到滿意，找出您可以做得更好的地方，並確定您還可以為他們提供什麼，以便他們在與您做生意時感到更快樂。

改善您的客戶服務政策

您如何對待客戶以及如何讓他們感受到對您的業務績效至關重要。

您的客戶服務政策應納入您運營的各個方面，並應適用於所有團隊成員，無論他們是否與客戶直接接觸。 當人們以客戶為中心開展工作時，它會真正體現在最終產品中並改善整體品牌體驗。

研究表明，91% 的客戶繼續與提供高客戶服務滿意度的公司開展業務。 更重要的是，78% 的人表示，當他們看到良好的服務時，他們願意原諒錯誤，71% 的人甚至根據公司提供的客戶服務做出購買決定。

資料來源：銷售隊伍

現在的人們在決定與誰做生意時有很多選擇。 如果您不是提供最佳體驗的人，那麼其他人會。 改進您的客戶服務政策並讓一切以客戶為中心，將使您在市場上更具競爭力。

選擇好客戶支持代表

應該非常謹慎地選擇與不滿意的客戶打交道的人。 不是每個人都能在試圖馴服憤怒的暴徒時保持冷靜。

在服務台工作可能會讓人筋疲力盡，如果您的代表沒有接受過良好的培訓或不符合其心理特徵，這可能會以最糟糕的方式影響客戶服務滿意度。 您的支持團隊應具備協助客戶的技術知識，但不能居高臨下或不耐煩。 他們應該表現出同理心、理解和支持。

關心團隊的福祉

享受工作、關心公司價值觀並相信自己所做的事很重要的快樂員工將在工作場所表現得更好。 另一方面，如果您的團隊成員對他們的工作環境不滿意或不滿意，那麼他們是否會非常關心客戶或產品是值得懷疑的。

改善您的工作場所文化不僅可以提高員工的士氣，並幫助他們更多地參與公司和工作，而且還反映在他們與客戶的溝通中。

您可以考慮採取不同的舉措與您的員工建立社區，但最重要的是，您應該尊重他們，鼓勵他們的成長，並向他們展示您的關心。

保持跨渠道的一致性

當您團隊中的每個人都在同一個頁面上並且熟悉公司的客戶服務政策時，他們可以跨渠道提供一致的客戶體驗。

您的網站、您的社交媒體資料、您的博客、您的支持代表、您的營銷人員和銷售人員——每個人都應該遵循相同的通信協議。

為了保持一致性，您可以製定一份宣言並將其介紹給新的隊友以及與您合作的與您的客戶有互動的第三方組織。

您的客戶應該在與您的業務的每一個接觸點都感到賓至如歸，並且知道您將提供優質的服務。

提高您的商務溝通技巧

如今，商務交流的重要組成部分是在線完成的。 儘管數字渠道很方便，但可能會增加誤解和誤解所說內容的風險。

然而，與任何其他類型的溝通一樣，這裡的關鍵是傾聽、理解和表現出同理心。 如前所述，人們可能會發現科技公司與他們的客戶脫節。 因此，通過保持人性化並表現出您的關心，您可以讓您的客戶感到被重視和重要。

當您的客戶網絡增長時，可能很難跟上每個帳戶的歷史記錄。 解決此問題的一種方法是匹配客戶和代表。 這不僅有助於團隊成員與他們負責的客戶建立更深層次的聯繫，而且他們還將始終了解客戶之前與貴公司的互動、他們的問題和偏好。 同時，客戶會對您的服務和他們受到的關注程度感到非常滿意。

為了幫助您的代表永遠不會錯過任何一個節拍或忘記客戶旅程中的里程碑，您可以考慮使用 CRM 軟件。 有了這個，您可以在詳細的配置文件中組織您的所有客戶數據，並讓您的隊友只需點擊一下即可訪問這些信息。

隨時可用并快速響應

當人們與您聯繫時——無論是問題還是其他問題——他們都希望很快得到答复。 事實上，83% 的人甚至期望立即得到答案。 如果您的響應速度太慢，這不僅會影響客戶服務滿意度，還會使客戶遠離您，而轉向更容易滿足他們需求的競爭對手。

您應該有一個涵蓋所有溝通渠道的支持團隊，並準備好提供幫助。 但是，如果您有太多的客戶而沒有足夠的代表，那麼在任何渠道上快速響應都可能成為一個障礙。

當然，最明顯的解決方案是僱傭更多的人。 但是，如果您目前無法做到這一點，還有其他一些方法可以解決這個問題並為您的客戶提供服務。

提供不同級別的支持

如果您提供不同的計劃或帳戶包，您可以將您的客戶支持服務與他們聯繫起來，並通過為他們提供更快的響應時間和更多的聯繫選項來優先考慮高端客戶。 儘管您的下層客戶可能不高興他們不得不等待更長的時間，但為不同的計劃制定黑白分明的響應時間將減少挫敗感。

透明度對於贏得人們的信任非常重要。 當他們知道會發生什麼並且您遵守承諾的最後期限時，人們會很高興。

發送自動回复

即使您在網站上公佈了客戶支持時間表，也不意味著人們會閱讀它們。

當客戶通過您的一個溝通渠道與您聯繫並且您無法立即回复時，您應該向他們發送自動回复，最好是用他們的姓名進行個性化，告知他們您何時會回复他們。 請務必設定切合實際的時間表，並始終嘗試超越您的承諾。

例如，如果您說您將在 24 小時內回复客戶，但您在 30 分鐘內聯繫他們，他們會對此感到驚喜，並覺得您真正關心他們和您的業務。 但是，如果您在兩天內回复他們，無論您延遲的原因如何，客戶都會感到沮喪。

設置聊天機器人

聊天機器人是提供 24/7 支持並在沒有人工助理時提供輕鬆訪問信息的好方法。 它們可以用作交互式常見問題解答頁面，並且根據它們的先進程度，它們可以為簡單和中等複雜的問題提供解決方案。

但是，讓聊天機器人沒有人來支持它並不是一個好主意。 不是每個人都喜歡與機器人交談，而且機器人並不總是能夠理解整個問題。 您的客戶應該可以選擇在對話的任何時候切換到實時聊天，或者在下班後與代表預約。

提供易於使用的自助選項

世界上有兩種人，一種是在需要時尋求幫助，另一種是不惜一切代價避免幫助。

當客戶知道有可用的實時支持時，大多數人會在遇到問題時立即與您聯繫。 這可以節省他們嘗試解決問題的時間，並且可以提供即時解決方案。 對他們而言，客戶服務滿意度來自於他們獲得的支持質量以及知道有人可以提供幫助的舒適感。

對於科技公司來說，會有一些客戶不精通技術，他們不喜歡修補他們不了解的東西。 為這些類型的客戶提供服務很重要，但滿足那些想自己做的人的需求也同樣重要。

資料來源：http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

為您的客戶提供易於獲得的教育和自助資源，將使他們能夠更好地了解您的產品，學會正確使用它，並為他們可能遇到的任何問題找到解決方案，而無需聯繫您的支持代表。

創建一個常見問題頁面

作為一家科技公司，可以肯定地假設您的產品可能很複雜且難以理解。 提供全面的常見問題解答頁面來回答常見問題將為您的客戶和支持團隊節省時間。

添加分步視頻教程和指南還將幫助客戶找到自己的方式，並為他們提供所需的客戶服務滿意度——他們自己做的工具。

維護論壇

與所有可用的新奇交流方式相比，論壇似乎有點過時了，但它們仍然是一種可行的在線社區形式。

您網站上的指定討論空間允許人們談論使用產品並互相幫助，而不必與您聯繫。 您仍然可以隨時加入與解決方案和支持的對話。

當然，您仍然應該覆蓋您的客戶閒逛的所有其他渠道，但擁有自己的地方可以讓他們提問、搜索主題和結識其他客戶是一個不錯的選擇。

建立知識庫

有很多方法可以讓人們了解您的產品，將它們放在一個屋簷下對您和您的客戶都很方便。

您的知識庫可以是您組織所有網絡研討會、信息性博客文章、教程、視頻指南、研討會等的中心。 如果信息結構良好，客戶不僅能夠找到他們需要的一切，而且對它的易用性印象深刻。

為了表明您真正關心並提高您的客戶服務滿意度，您可以提供一個建議框，客戶可以在其中留下有關您可能涵蓋的新信息的想法。 這將通過向您展示您的客戶在哪裡遇到問題並需要更多支持來幫助您改進服務。

底線

客戶服務滿意度應該是您企業文化的核心。 通過讓您的團隊參與您的目標並向他們展示您重視他們的投入，您將鼓勵他們更好地完成工作並提高工作效率。 這將反映在他們對待客戶的方式上，並將提高您提供的所有服務的質量。

你如何對待你的客戶直接關係到他們將如何對待你。 如果你關心他們，尊重他們，努力滿足他們的需求，他們會再次和你做生意，甚至把你推薦給他們的朋友。