如何通過用戶旅程映射改進用戶體驗

用戶體驗 (UX) 是一個術語，它包含一個人與企業、其產品和服務的所有交互。 通常與可用性和用戶界面設計混為一談，這是設計團隊投入服務以創建為潛在客戶提供相關且有意義的體驗的解決方案。

任何產品創造者都必須回答的一個基本問題是：個人如何實際使用我們的創造？ 根據 Dan Norman 一詞的發明者的說法，產品是一套綜合的、有凝聚力的體驗，它考慮了使用的所有階段——從最初的迭代到幫助、服務和維護，再到最終的反思。

良好的用戶體驗意味著在用戶使用所述產品的特定環境中滿足用戶的特定需求。 為了實現這一點，設計師必須從用戶的角度來理解整個用戶體驗，這正是用戶旅程地圖 (UJM) 可以闡明的地方。

在本文中，我們將定義什麼是 UJM，並探討如何使用它來改善用戶體驗。 具體來說，我們將研究旅程地圖的元素和變體，以及產品設計師如何利用它。

定義用戶旅程映射

根據定義，用戶旅程圖是一個人與產品在一段時間內和跨渠道的關係的可視化。 它包括一系列編譯成時間線的動作，然後注入用戶的想法和情感以創建敘述。 然後對這種敘述進行潤色和濃縮以創建可視化。

資料來源：NNgroup.com

術語用戶旅程地圖有時與客戶旅程地圖互換使用。 但是，雖然兩者都指在個人使用您的產品或服務時關注他們，但兩張地圖中的內容是不同的。 這是因為，對於某些產品，並非所有最終用戶都是買家，但他們對產品的體驗很重要。

例如，如果您是一家為企業提供軟件解決方案的公司，那麼買方就是公司，用戶就是員工。 因此，如果員工對您的解決方案感到滿意，他們將能夠更好地完成工作。

UJM 是 UX 設計師的絕佳工具，因為它允許他們採用以用戶為中心的產品設計方法，從而創造更好的用戶體驗。 它可以幫助開發團隊回答“如果……會怎樣”的問題。 它可以用於衡量績效，最重要的是，它可以成為戰略改進的基礎。

旅程地圖的 5 個關鍵要素

儘管如此，旅程地圖有各種形狀、格式和大小，根據 NN Group 的說法，它們有 5 個共同的關鍵要素：

1. 演員——地圖所涉及的人——通常是你的目標角色。
2. 場景和期望——場景是指地圖所針對的情況，並與演員的需求和期望相關聯。 它可以是真實的或預期的。
3. 旅程階段——這些是地圖上不同的高級階段，有助於組織其餘信息。 它們因場景而異，並在數據的幫助下確定。 例如，在 B2B 情況下，階段可以是購買、採用、保留、宣傳。
4. 行動、情緒和心態——演員經歷了漫長的旅程並在每個階段中規劃出來的行為、感受和想法。
5. 機會——從地圖中獲得的關於如何優化用戶體驗的見解。

用戶體驗映射方法

開發旅程圖的過程需要參與產品設計和創建的所有利益相關者的一致心智模型，並且共同的願景至關重要。 通常有一大群具有不同背景、專業知識和經驗的人，他們必須在項目目標、用戶需求和所涉及的所有過程方面保持一致。

用戶體驗映射有四種類型：移情映射、客戶/用戶旅程映射、體驗映射和服務藍圖。

每個都建立在另一個之上，以更全面地了解人們與企業的互動。 出於本文的目的，我們將只關注用戶旅程圖。

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通過旅程映射改善用戶體驗

旅程地圖有助於發現快樂和沮喪的時刻，並提供用戶體驗的整體視圖。 我們已經確定了 4 種方法，您可以使用它們來改進這一點。

1. 了解誰負責 UX

用戶體驗可以說是開發產品最重要的部分，但是當涉及到定義誰負責它時，事情就變得棘手了。

根據 ElevatedThird 的說法，如果你問一個組織中的十個人“誰負責貴公司的用戶體驗？” 您可能會得到十個不同的答案，其中至少有一個是“我不知道”。 ” 相比之下，如果你問誰負責產品設計，你很可能會得到一致的答案，即哪個團隊負責哪個部分。

每個組織都以不同的方式定義其內部用戶體驗冠軍。 在某些情況下，可能會有一個 UX 團隊隸屬於更大的產品和營銷部門。 在其他情況下，用戶體驗可能與用戶界面混淆，負責每個用戶的人員可能沒有明確區分的角色。

• CEO——這個人可以在整個公司中培養以用戶體驗為中心的理念。 這將有助於將用戶體驗嵌入到所有核心流程中，使其成為領導和招聘合適人員的優先事項。
• 產品經理——產品經理需要了解他們提供什麼以及提供給誰。 他們應該能夠建立正確的基礎，以便整個團隊能夠設計出最佳的解決方案。
• 工程師/開發人員——在科技公司或產品是技術性的情況下，用戶體驗可能歸工程團隊所有，因為他們將構建一個可以讓用戶滿意的解決方案。 在這種情況下，應該至少有一個人負責著眼大局並確保所有功能都能很好地協同工作。
• 營銷經理——他們有利於了解公司的信息和聲音以及用戶的需求。 此外，他們可以訪問大量數據，因此他們可以確定哪些改進可以產生最大的影響。
• UX/UI 設計師——在一些公司中，用戶體驗 (UX) 和用戶界面設計 (UI) 角色結合在一起。 但是，UX 並不等同於 UI。 真正的 UX 設計師會著眼於數據和分析，並始終在測試迭代。 對於同時執行這兩個規則的人，他們應該明確定義哪些部分與 IX 相關，哪些與 UI 相關。
• 整個團隊——從所有團隊成員那裡獲得意見是很好的，但是當你這樣做時，你應該記住，指定一個人來做出最終決定，確保你朝著正確的方向前進是很重要的。

因為設計和開髮用戶體驗涉及不同的內部利益相關者，所以整個組織中都有人以自己獨特的方式對此負責。

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2. 運用系統思維

創建清晰一致的用戶體驗並非易事。 但是，如果您採用系統思維，事情就會變得容易一些。

系統思維是關於在復雜系統中執行問題解決過程。 應用於設計，它遵循每個決策都會影響過去和未來決策的邏輯，並涉及密切觀察數據以識別模式並預測潛在的權衡。

設計師以不同的方式處理每個項目。 為了確保他們的過程成功，它應該包括對系統思維的持續意識，根據用戶體驗設計，這包括：

• 自動化系統範圍內的更改，使事物可重用並避免返工。
• 在關注細節之前定義基礎知識（顏色、間距、類型）。
• 承認蝴蝶效應。
• 在不忽視大局的情況下跟踪細節。
• 一致性是關鍵。
• 在靈活性和創造力之間找到平衡。
• 能夠解釋為什麼你做出的選擇是正確的。
• 保存完整的文檔。

用戶旅程地圖在與產品交互時跟隨一個人，地圖上的所有接觸點創建一個選擇生態系統。 為了設計一個好的用戶體驗，這些選擇必須和諧共存。 系統思維可以為您提供幫助，因為每個項目都受其開發的系統的監管，如果您忽略它，您將沒有堅實的基礎可以構建。

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3. 以人為本

強大的用戶體驗策略需要以人為本的思維方式來進行設計。 這意味著開發一個可以幫助提供出色的用戶和客戶體驗（UX 和 CX）的框架。

但首先，讓我們解釋一下UX 和 CX 之間的區別。 CX 將個人在所有接觸點上的體驗與品牌相結合。 而用戶體驗在其中一個接觸點上呈現了一個重點區域。

根據 UXplanet，有 5 個關鍵支柱可以作為您的 UX 策略的基礎，並確保您的產品能夠成功解決用戶的需求。

1. 了解用戶——了解你的用戶是誰，你的產品/市場適合什麼。 您可以創建角色、使用調查、客戶訪談、創建移情圖和需求陳述。
2. 了解產品的價值——確定是什麼讓您的業務與眾不同，制定清晰的使命宣言，概述您的價值主張並對其進行測試。
3. 知道如何解決問題——分析你的潛在客戶目前正在做什麼來解決你想要解決的問題。 繪製旅程圖，找到可以解決的痛點，然後製定計劃。
4. 有一個清晰的願景——知道你要去哪裡，這樣你就可以專注於最重要的領域。
5. 頻繁的反饋和迭代——使用數據和用戶交互洞察來獲得持續的反饋，以便您可以迭代和改進。

通過涉及這五個要素，您將能夠更好地了解您的客戶、您的產品和您的市場，同時不斷評估和改進您的產品體驗。

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4. 設計誠實的產品

誠實是那些通過顯示透明度和關注用戶痛點來贏得用戶信任的產品。 這意味著只做出你將要遵守的承諾，表現出同理心，並建立忠實的觀眾。

為了獲得誠實的 UX 體驗，您需要通過用戶研究和測試來支持您的設計決策。 借助旅程地圖，您可以了解客戶最需要什麼，從而優化產品提供的價值。

在探索潛在機會時，您可以採用產品思維方法。

• 首先，確定問題所在。 這意味著了解您的用戶是誰、他們做什麼以及他們在哪裡遇到問題。
• 然後，考慮如何解決他們的問題。 了解該解決方案對您的潛在客戶和您的業務的影響，以及該問題未解決的風險。
• 最後，調查可能的解決方案。 評估什麼對您的業務來說是合理的、限制因素，以及您所擁有的技術是否可以幫助您實現這些目標。

這些要點將幫助您組織流程並鼓勵團隊協作。 它們為您的內部利益相關者提供指南，以創建他們自己的議程，您以後可以一起查看這些議程。 確保鼓勵你的隊友提供來自用戶反饋、分析或競爭對手和市場研究的證據來支持他們的論點。

如果您想對問題、解決方案和機會進行全面分析，您可以使用“5Ws and an H”框架，如下所示。

資料來源：UXdesign

結論

旅程地圖可以幫助您跟踪品牌和潛在客戶之間的所有接觸點，以便您發現差距並彌合它們。 它可以通過設計無縫的轉換之旅，同時為痛點提供有意義的解決方案，幫助您創建出色的用戶體驗。

為確保您可以成功利用 UJM 來改進您的用戶體驗，請記住一些事項。 您需要了解組織中誰負責 UX 以及如何負責。 採用有效的實踐來解決問題，例如係統思維。 請記住，您的設計最終應該讓用戶的生活更美好，並對您的產品誠實。