如何在社交媒體上保持積極的客戶體驗

已發表: 2020-11-26

客戶服務是溝通不可或缺的一部分。這嚴重影響了公司的形象。因此，有必要努力改善客戶支持。

但是，用戶經常通過社交媒體與公司聯繫。研究表明，67% 的人會這樣做。因此，我們決定分享保持和改善積極客戶體驗的秘密。

在社交媒體上獲得積極客戶體驗的 7 個解決方案

#1 對應平台

為了獲得積極的體驗，公司始終存在是很重要的，因為會發生不同的不愉快情況。但如果你能快速消除它們，那麼你將能夠滿足客戶的需求。為此，您需要出現在目標受眾使用的社交網絡上。
如何選擇合適的平台？公司所有者經常喜歡 Facebook，因此，該帳戶是在那裡創建的。但是，如果該品牌銷售帶有 Z 世代流行印花的襪子呢？然後需要其他社交網絡。 Z世代中無可爭議的領導者是Instagram。 Snapchat、Youtube 和 TikTok 也很受歡迎。

有必要根據您的目標受眾所在的位置選擇社交網絡。這是通過研究確定的。例如，檢查社交媒體上對公司的提及。如果您有客戶電子郵件地址數據庫，則可以進行調查。添加一個問題。這樣的問卷不會讓用戶感到困惑，公司將從主要來源獲得有價值的信息。

通過確保您在社交媒體上的存在來確保意識。為此，您需要一個與您的品牌概念相匹配的企業形象。如果您還沒有它，那麼您需要創建一個徽標。這將有助於增加消費者的信心並在社交媒體上進行適當的宣傳。

#2 設定切合實際的期望

這個建議要么看起來很明顯，要么毫無意義。但是，必須不斷滿足客戶的期望。在創建廣告內容時牢記這一點尤為重要。

默認情況下，客戶沒有期望。如果公司在三天內交付訂單，他們就不會不高興。另一件事是當他們承諾提前一天到達時。不合理的期望會造成負面的用戶體驗。因此，在提供東西之前，請確保您確實能夠保證它。

#3 聽

客戶的反饋對公司來說是有用的信息。因此，請注意用戶。您對產品有積極的反饋嗎？看看你到底喜歡什麼：服務、包裝或產品屬性。這是你的優勢。你找到差評了嗎？將其視為有關未滿足需求的信息。找到它並提出解決方案。這是品牌增長領域。

#4 快速回答

想像一下，這條信息來自你愛的人。我們對親人的反應迅速、頻繁、熱情。與客戶溝通的方法應該相同。 32% 的用戶通過社交網絡聯繫公司，希望在半小時內收到回复。 60 分鐘——42% 的消費者等待。

因此，請確保專家隨時準備回答客戶。

請記住，響應速度不應對其質量產生負面影響。為客戶提供真實的信息，以事實為依據進行操作。如果一個人有困難，一定要給他一個解決方案。

#5 跟踪公司提及

它們可以以評論、產品評論、用戶生成的內容等形式找到。最簡單的跟踪方法是查看已標記品牌的帖子。您還可以通過主題標籤監控帖子。

但是，有一點很重要——用戶是密封的。特別是如果品牌是新的。很遺憾，但人們有時會記不住名字，並在標籤中出錯。也考慮一下。

您可以手動跟踪提及。但是，這將需要很長時間。為了定期監控提及而不降低其他任務的質量，值得將流程自動化。例如，通過使用特殊工具。

他們將離線跟踪對該品牌的任何提及。一些服務會考慮可能的拼寫錯誤。例如，HootSuite。該工具能夠獨立跟踪它們並將它們添加到數據庫中。

#6 使用適當的語氣

沒有人喜歡傲慢的人。當你被當作傻瓜對待時，這也是令人不快的。這兩種情況都是語氣不當的結果。為了防止這種情況，正確定義它很重要。
溝通語氣是公司在與客戶溝通過程中使用的一組語音工具。這包括術語、俚語和說話風格。它們一起使您能夠以客戶熟悉的方式與客戶溝通。
例如，普通消費者不喜歡使用很多術語。但是，它在 B2B 市場中很有價值。
您與客戶溝通的語氣對服務質量極為重要。因此，需要特別注意一些情況：

客戶使用什麼俚語？
他們是否傾向於使用表情符號、感嘆號等？
交流是用客戶的母語進行還是熟練程度較低？
客戶在心煩意亂時如何溝通，表達同理心的最佳方式是什麼？

溝通的語氣應根據目標受眾的講話特點。那是你應該依賴它。通過為客戶量身定制您的語氣，您將獲得更好的溝通和客戶滿意度。因此，即使消除不愉快的情況也會變得更容易。

#7 盡量減少人為因素

員工首先是人。他們碰巧有糟糕的日子。值得注意的是，這種情況不會影響與客戶的溝通。為此，請制定社交網絡規則。

為客戶支持經理提供指南。一套基於公司價值觀的簡單規則可確保始終如一的服務質量。建議可能包括：

溝通語氣。
響應時間。
用於回答常見問題的腳本。
解決問題和衝突情況的方案。
權限管理系統。

結論

社交網絡上的客戶支持與通常的支持沒有太大區別。它還需要響應能力、滿足用戶需求並找到最舒適的溝通方式。社交媒體上唯一重要的是準確性。公司必須了解其客戶在哪裡、他們為什麼在這些平台上以及如何在這裡進行交流。努力了解您的用戶，他們會積極響應您。