如何管理在線商店評論
已發表: 2023-05-02評論已成為影響消費者購買決策的最重要因素之一。
高達 98% 的消費者認為在線評論是做出購買決定時必不可少的資源。 一個更令人難以置信的統計數據是，91% 的 18-34 歲人群對在線評論的信任度與親密朋友和家人的個人建議一樣多，甚至更多。
因為普通消費者在做出購買決定之前會閱讀十篇評論，所以您應該努力增強在線評論的力量。
這項工作的一個關鍵部分應該集中在如何回應和管理在線商店評論上。
為什麼回复客戶評論很重要
我們在 BJC 數字營銷中收到的最常見問題之一是關於響應客戶評論對本地搜索引擎優化 (SEO) 的影響。 當 98% 的消費者表示在線評論是做出購買決定的重要資源時，答案很簡單：通過回复客戶來管理在線商店評論應該是您在線營銷計劃的一個組成部分。
Google 如何查看客戶評論
如果您正在尋找證明管理在線商店評論很重要的證據，請查看 Google 商家資料支持頁面，該頁面詳細說明瞭如何提高您的本地排名，並包括有關管理和回複評論的部分。
領先的搜索引擎建議您回複評論，以表明您重視客戶和他們的反饋。 根據 Google 的指南，“來自客戶的高質量正面評價可以提高您的業務知名度並增加購物者訪問您的位置的可能性。”
回複評論建立一對一的信任
回复在線評論，尤其是當評論出現在 Google 上時，可以幫助您與客戶建立信任。 這表明您足夠關心客戶的感受，願意抽出時間親自解決問題並表達對積極支持的感謝。
無論評論是正面的還是負面的，對其做出回應都表明了對提供卓越客戶服務的堅定承諾。 還值得注意的是，71% 的消費者希望企業主或代表回复他們的評論。
您花費大量時間和金錢來吸引更多客戶。 通過花時間回复在線評論來完成交易。
以下是投入時間管理在線商店評論的更多證據：統計數據顯示，超過 40% 的消費者表示，他們更有可能光顧對負面評論做出回應的企業。 而且，當客戶在發布差評後收到經營者的回复時，33% 的客戶發布了正面評價，而 34% 的差評者刪除了最初的差評。
如何回應在線客戶評論
管理在線商店評論是客戶所期望的。 事實上，53% 的客戶希望企業在一周內對負面評論做出回應。 此外，回複評論會對您的成功產生真正的影響：45% 的消費者表示，他們更有可能光顧對負面評論做出回复的企業。
到現在為止，您已經了解了對在線發布的客戶評論做出回應的必要性。 現在，讓我們談談如何联系和回應。
管理在線客戶評論的 3 Ps
您應該如何回應在線評論？ 在我們的客戶評論指南中，我們討論了構成流程基礎的三個 P：及時、專業和積極。
- 提示意味著在一到兩個工作日內回复
- 專業意味著使用正確的語法、拼寫和標點符號編寫經過深思熟慮的回复
- 積極意味著保持樂觀
如果您考慮一下，響應在線客戶評論的三個 P 看起來很像您為響應面對面反饋而實施的步驟。 您確保以專業的方式及時與客戶互動。 而且，最重要的是，您可以通過保持冷靜並在語氣和信息中保持樂觀，將負面反饋轉化為積極的客戶體驗。
正面評價的回應示例
回應正面評價很容易。 您想對花時間對您的業務給予熱烈讚揚的人們表示感謝。 在您感謝客戶的評論後，鼓勵他們再次訪問您的商店。 使用特定的語言讓您的回复簡短而高效。 不要忘記提及您的公司名稱，但請確保不要過度使用它，這會對 Google 產生負面影響。
以下是如何回復正面評價的示例：
“您好 ( FirstName) ，非常感謝您花時間寫一篇關於您的客戶經理 Jake 的評論——我們認為他也非常了不起。 （公司名稱）團隊很高興聽到您喜歡與我們一起構建新網站。 當您準備好 [嘗試新產品或向現有產品添加一些東西或查看我們的最新服務] 時，請致電我們，我們可以助您一臂之力。”
對差評的回應示例
在線管理負面評論需要微妙的接觸，以建立與客戶的信任。
首先，承認客戶遇到的任何問題並道歉，並感謝客戶選擇您的公司並分享他們的反饋。 詢問您的企業可以做些什麼來將負面體驗變成正面體驗。 主動與審稿人直接交談。 專注於展示您的業務優勢，並在回复結束時再次道歉。 簡明扼要。
以下是如何回复差評的示例：
“您好（名字） ，我們很遺憾聽到您的經歷，我們非常感謝您與我們分享您的反饋。 我們將客戶視為家庭的一部分，很抱歉在您上次加入我們時錯過了這個標記。 我的名字是（名字） ，我是（你的職位。）我很樂意親自與你交談，努力把事情做好。 請通過（公司電話號碼或電子郵件地址）與我聯繫。”
底線——管理評論可以增加客戶
您永遠不希望客戶對產品或服務的劣質質量不滿意而離開您的企業。 在互聯網出現之前，大多數客戶不會表現出對企業的不滿。 他們只是走出了門，再也沒有回來。 現在，您可以通過回复負面評論來吸引不滿意的客戶。 此外，通過回复在線評論，您可以建立一個不斷增長的忠誠客戶群，從而推動銷售。
是時候了解更多有關如何建立客戶關係的信息了。