如何衡量和優化任何渠道的客戶參與度

已發表: 2017-05-25

“客戶參與”是一個如此模糊且經常使用的概念，以至於它在營銷領域失去了意義。

該詞適用於多種渠道——包括移動、社交媒體和電子郵件——通常表現為對高電子郵件點擊率、喜歡和分享等社交媒體互動、網絡流量激增或收入增加等事物的解釋。

那麼什麼是客戶參與度，您應該使用哪些指標來衡量它，以及可以使用哪些工具來幫助您獲取正確的數據？

什麼是客戶參與？

從本質上講，參與的客戶是那些選擇與您的品牌互動的客戶。這可以通過多種方式並通過多種渠道表現出來，但這一原則在所有渠道中都保持不變。參與的客戶也是您最好的客戶。

他們更容易接受您的營銷信息，更有可能成為品牌擁護者，最終會比您的競爭對手花更多的時間和金錢在您身上。

蓋洛普 (Gallup) 研究檢查了客戶參與度與實際業務成果之間的聯繫。例如，在零售銀行業，參與的客戶為他們的主要銀行帶來的收入比主動脫離的客戶平均多 37%。

消費電子產品也是如此，完全參與的購物者光顧首選零售商的頻率比不參與的購物者高 44%。平均而言，他們比不參與的客戶多花 84 美元。

策略因渠道而異。在社交媒體等面向客戶的渠道上，及時響應是吸引客戶的最佳方式——有效地獎勵客戶與您的品牌互動。

這意味著回複評論、跟進客戶服務問題並參與相關討論。

為每個平台（Twitter、LinkedIn、Facebook）生成獨特的內容是獎勵客戶時間的另一種方式。例如，Taco Bell 使用 Snapchat 提供對事件的幕後訪問。親密、未經打磨的格式和 24 小時的衰減也有助於品牌看起來更人性化。

對於像電子郵件營銷這樣的直接營銷渠道，面臨的挑戰是防止用戶不參與。個性化通信是這裡的關鍵； 74% 的營銷人員表示個性化提高了客戶參與度。按興趣、行為、購買歷史或人口統計數據細分受眾都是提高打開率和點擊率的方法。

隨著移動設備採用率持續上升，考慮您的品牌如何處理移動設備也很重要。在這種情況下，“參與度”是指使用您的應用程序或移動網站的客戶。好的策略包括使用推送通知將用戶帶回您的應用程序，以及在社交媒體上進行跨渠道推廣。

測量也應該是特定於通道的。在查看您的網站分析時，有幾個指標表明用戶參與度高。當然，這在很大程度上取決於您的行業。對於像 ClickZ 這樣的發布商來說，平均頁面停留時間、每次會話平均頁面和回訪用戶百分比的增加都是參與用戶的積極跡象。

這同樣適用於電子商務品牌——花費大量時間瀏覽產品頁面的回頭客往往比不瀏覽的用戶參與度更高。

在社交媒體上，互動總數是衡量參與度的一個很好的頂級指標。這意味著在 Twitter 上回复、點贊、轉發和提及；在 Facebook 和 LinkedIn 上點贊、分享、評論和標記。 “印象”最適合用來衡量廣告覆蓋面，而不是參與度——因為用戶只是被動參與。

作為直接營銷渠道，電子郵件是一種略有不同的野獸。最好在整個營銷活動範圍內查看客戶參與度。與其發送一封電子郵件並嘗試從打開率和點擊率中獲取參與度洞察，不如尋找每天/每週/每月打開電子郵件的客戶。

如果您發送多種類型的電子郵件，每日時事通訊可以幫助您了解您擁有多少完全參與的用戶。

不幸的是，手動識別、收集和分析這些數據的過程可能很費力。幸運的是，有多種工具和平台旨在幫助您跟踪客戶參與度，以及一些其他指標來幫助您改善客戶體驗。

無處不在的 Google Analytics 是跟踪網站流量的一種簡單有效的方法，Twitter、Facebook 和 LinkedIn 都提供了自己的原生分析。

客戶參與平台提供了一種收集、分類和理解這些數據的綜合方法。通常與 CRM 集成，它使多個團隊能夠同時訪問相同的數據，並且可以設置為根據最近的交互和購買通知不同的團隊。

典型功能包括客戶健康評分（表示總體滿意度）、客戶監控（跟踪他們的互動，例如與您的支持團隊的互動）和客戶檔案（從您的 CRM、服務台和財務系統（如會計軟件）中提取數據）。

作為一個品牌，了解客戶參與時要尋找什麼是最重要的。如果沒有明確定義、可衡量的目標和衡量進度的有效系統，您就無法有效地應對發生的問題。