如何衡量客戶參與度？ – 關鍵指標和分析

在當今競爭激烈的商業環境中，客戶參與是決定公司成功或失敗的關鍵因素。 它不僅僅是吸引顧客； 這是為了培養長期關係並為您的品牌創造忠實的擁護者。 為了實現這一目標，企業需要超越直覺和預感。 相反，他們必須依賴來自客戶參與度指標和分析的數據驅動的見解。

目錄

• 了解客戶參與度
• 客戶參與度指標的力量
  • 1. 客戶保留率
  • 2. 客戶流失率
  • 3. 客戶終身價值（CLV）
  • 4.淨推薦值（NPS）
  • 5. 客戶滿意度評分（CSAT）
  • 6. 在平台上花費的時間
  • 7.點擊率（CTR）
  • 8. 社群媒體參與
• 客戶參與度分析：運用數據的力量衡量客戶參與度
  • 1. 識別客戶群
  • 2. 個人化
  • 3. 預測分析
  • 4.優化行銷力度
  • 5. 衡量客戶旅程
• 常見問題解答

客戶參與度指標和分析在衡量和優化行銷策略的有效性方面發揮關鍵作用。 一系列消費者參與度指標，例如客戶參與度成功指標和品牌參與度指標，可以幫助企業衡量客戶在各個接觸點上與其品牌的互動程度和興趣。

為了有效地利用這些見解，公司依靠客戶參與分析來分析大量數據。 了解客戶參與度分析以及如何分析參與度資料可以讓企業發現客戶旅程中的模式、偏好和痛點。 有了這些知識，行銷人員就可以微調他們的行銷活動，創造與客戶產生共鳴的個人化體驗，從而提高品牌忠誠度、保留率並改善整體業務績效。

在本文中，我們將探討客戶參與度的重要性，深入研究用於衡量客戶參與度的關鍵指標，並了解分析如何揭示有價值的見解以推動成長和提高客戶參與度。

了解客戶參與度

顧客參與度是指顧客與品牌、產品或服務的情感連結。 它不僅僅是購買，還涉及線上業務各個接觸點的互動，例如社交媒體、電子郵件、網站和客戶支援。 參與度高的客戶往往是忠誠客戶，花費更多，並且更有可能向其他人推薦該品牌。 因此，企業必須使用正確的 KPI 來有效量化和衡量客戶參與度。

客戶參與度指標的力量

客戶參與度指標是可量化的數據點，顯示客戶與品牌之間的參與度和互動程度。 這些指標提供了客戶如何與品牌互動的全面視圖，並有助於評估客戶參與分析策略的成功與否。 讓我們透過範例深入研究一些關鍵的消費者參與度指標。

1.客戶保留率

此指標計算在特定期間內繼續與公司開展業務的客戶的百分比。 高保留率意味著現有客戶仍然發現品牌、產品或服務的價值，並且可能保持忠誠度。

讓我們考慮一個虛構的線上串流平台，該平台透過按月訂閱提供視訊點播服務。 為了計算客戶保留率並衡量客戶忠誠度和參與度，我們將查看特定時間段（例如一年）並比較該時間段開始和結束時的客戶數量。

範例資料：

• 年初（1 月 1 日），該公司擁有 10,000 名訂閱者。
• 年內，它獲得了 5,000 名新訂戶。
• 截至年底（12 月 31 日），該網站擁有 12,000 名訂閱者。

計算客戶保留率：

步驟1 ：找出年初的客戶總數。 初始客戶（1 月 1 日）= 10,000

步驟 2 ：找出年底的客戶數。 最終客戶（12 月 31 日）= 12,000

步驟3 ：計算一年內獲得的客戶數量。 獲得的客戶 = 最終客戶 – 初始客戶 獲得的客戶 = 12,000 – 10,000 = 2,000

第四步：計算客戶保留率。 客戶保留率=（獲得的客戶/初始客戶）* 100

顧客保留率 = (2,000 / 10,000) * 100 = 20%

解讀客戶保留率：在這個例子中，串流平台的客戶保留率為20%。 這意味著，在這一年中，該公司能夠保留 20% 的初始客戶，而 80% 的初始客戶沒有繼續訂閱。

客戶保留率在衡量客戶忠誠度和參與度方面的重要性：保留率是衡量客戶體驗、滿意度和忠誠度的客戶參與度追蹤器，因為它表明公司隨著時間的推移保留現有客戶群的程度。 較高的保留率意味著更積極和滿意的客戶群，而較低的保留率可能表示客戶體驗有問題或不滿意。

來自客戶保留率的可行見解：高客戶保留率（例如 70% 或以上）表明該平台在吸引客戶、提供引人注目的內容和提供無縫用戶體驗方面做得非常出色。 相反，低保留率（例如，低於 50%）可能會引起對服務品質、用戶參與度或內容的擔憂，從而導致客戶在其他地方尋求替代方案。

2.客戶流失率

流失率與保留率相反。 它衡量在給定時期內停止與該品牌互動或取消訂閱的客戶的百分比。 高流失率意味著每月活躍用戶缺乏參與度。

讓我們考慮一家提供基於訂閱的專案管理工具的軟體即服務 (SaaS) 公司。 本月初，該公司擁有 1,000 名活躍訂閱者。 到月底，其中 100 名訂閱者取消了訂閱或停止使用該服務。

在此範例中，專案管理工具當月的流失率為 10%。 這意味著本月初每日活躍用戶中有 10% 停止了訂閱或停止使用該服務。

高流失率可能是企業的一個危險信號，因為它表明客戶沒有在產品或服務中發現足夠的價值，導致他們離開。 為了解決這個問題，公司需要專注於提高品牌參與度，提供更好的客戶支持，並增強產品以留住現有客戶並吸引新客戶。 降低客戶流失率對於持續的業務成長和獲利能力至關重要。

3.客戶終身價值（CLV）

CLV 是客戶在其作為客戶的生命週期中預期產生的預期收入。 它考慮了平均購買價值、購買頻率和客戶保留率等因素。 高 CLV 表示強大的客戶參與策略和獲利能力。

讓我們用一個例子來說明這個概念：

想像一下基於訂閱的餐包配送服務。 為簡單起見，我們假設平均客戶每月支付 100 美元的訂閱費用，且平均客戶的訂閱期限為 12 個月。

CLV = 平均購買價值 x 購買頻率 x 顧客壽命

CLV = $100（平均購買價值）x 12（購買頻率）x 1（顧客生命週期）

CLV = 1,200 美元

在此範例中，該餐包配送服務的客戶 CLV 為 1,200 美元。 這意味著，平均每位客戶在訂閱過程中預計將產生 1,200 美元的收入。

高 CLV 表示該公司擁有強大的客戶參與策略，並且在客戶保留方面表現良好。 這表明客戶對服務感到滿意，會重複購買並長期保持忠誠度。 這也意味著該公司可能會獲利，因為每個客戶產生的收入超過了獲取和服務他們的成本。

企業可以使用 CLV 作為指導行銷工作的關鍵指標，並透過關係管理提高客戶忠誠度。 透過專注於透過更好的參與度、客戶滿意度和保留策略來提高 CLV，公司可以提高其長期盈利能力並建立忠誠的客戶群。

4.淨推薦值（NPS）

淨推薦值是衡量顧客回饋、品牌忠誠度和宣傳的流行指標。 它涉及詢問客戶向其他人推薦該品牌的可能性有多大，範圍為 0 到 10。根據客戶的反應，將客戶分為推薦者、被動者或貶低者。 NPS 越高，表示客戶參與度和滿意度越高。

讓我們考慮一個提供專案管理工具的軟體公司的範例。 他們進行了 NPS 調查並收到了 500 名客戶的回覆。

• 發起人數（得分 9-10）：300
• 被動數量（7-8 分）：100
• 批評者數量（0-6 分）：100

若要計算淨推薦值，請使用下列公式：

NPS =（支持者百分比 – 批評者比例）

在此範例中：NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

NPS 越高，客戶的參與度和滿意度越高，這也預示著公司的發展和卓越客戶服務的成功。

計算淨建議值後，下一個關鍵步驟是分析結果並採取適當的行動。 以下是軟體公司如何解釋 NPS 結果並採取行動：

• 確定需要改進的領域：公司應專注於批評者和被動者提供的回饋，以識別痛點和需要改進的領域。 這些回饋可以幫助公司解決問題、增強客戶體驗並提高參與度。
• 培養促銷員：促銷員是公司最寶貴的資產。 公司應該與他們互動，利用他們的正面情緒，鼓勵他們傳播正面的口碑。 建立品牌擁護者社群可以顯著影響客戶的獲取和保留。
• 追蹤調查：對提供低 NPS 分數的客戶進行追蹤可以幫助公司更好地了解他們的擔憂。 處理得當的後續行動可以將批評者變成支持者，展現公司對顧客滿意度的承諾。
• 基準測試和追蹤：公司應定期追蹤 NPS，以監控客戶情緒的變化。 這使得它能夠評估改進舉措的有效性並衡量參與策略的影響。
• 使 NPS 與業務目標保持一致：將 NPS 整合到公司的整體業務目標中，確保客戶參與在決策和資源分配中得到應有的重視。

5.客戶滿意度評分（CSAT）

CSAT 衡量顧客對特定產品、服務或互動的滿意度。 它通常涉及購買後調查，客戶在其中對他們的體驗進行評分。 高 CSAT 分數意味著積極的參與體驗。

6.在平台上花費的時間

此指標衡量客戶在網站、應用程式或其他平台上花費的平均會話持續時間。 通常，假設花費的時間越長，顧客對品牌產品的參與度和興趣就越高。

讓我們考慮一個線上新聞網站。 透過分析使用者行為，網站可以追蹤使用者造訪期間在網站上花費的時間。 如果發現平均會話持續時間為 5 分鐘，則表示訪客每次造訪期間平均花費 5 分鐘瀏覽網站上的文章和內容。

在這種情況下，較長的平均會話持續時間表明使用者正在積極參與新聞文章、閱讀深入的內容，並可能探索網站上的多個頁面。 這顯示人們對網站的新聞內容有更高的興趣和參與度。

另一方面，較低的平均會話持續時間可能表示訪客認為內容不夠吸引人，無法在網站上停留較長時間。 這可能表明網站需要提高其內容品質、使用者體驗或導航，以保持訪客更長時間的參與。

透過監控和分析活躍用戶的平均會話持續時間，企業可以深入了解其網站或應用程式對用戶的吸引力。 然後，他們可以使用這些資訊來優化使用者體驗、提高內容相關性並增強參與度，最終提高客戶滿意度和忠誠度。

7.點擊率（CTR）

點擊率衡量點擊電子郵件、廣告或網站中的特定連結或號召性用語的客戶百分比。 點擊率越高，表示內容的參與度越高。

假設一家公司進行電子郵件行銷活動來推廣新產品。 它將電子郵件發送給 1,000 名訂閱者，並且在該電子郵件中，有一個指向產品頁面的連結。 分析活動後，發現有 100 名訂閱者點擊了該連結。

點擊率 =（點擊次數 / 展示次數）x 100 點擊率 = (100 / 1,000) x 100 = 10%

在此範例中，電子郵件行銷活動的點擊率為 10%。 這意味著收到電子郵件的收件者中有 10% 點擊了連結來存取產品頁面。

較高的點擊率通常被認為是一個積極的信號，因為它表明內容或優惠與受眾產生了良好的共鳴並鼓勵參與。 另一方面，較低的點擊率可能表示內容需要改進，或者目標受眾沒有發現內容相關或引人注目。

透過點擊率追蹤客戶參與度，企業可以評估其行銷工作的有效性，並做出數據驅動的決策來優化其行銷活動以獲得更高的轉換率。

ArchiveSocial 是一個基於 SaaS 的社群媒體存檔解決方案，總部位於美國。 該公司利用 VWO 的測試能力將其網站的點擊率提高了一倍多，並簡化了用戶體驗。 您可以在這裡閱讀更多相關內容。

8.社群媒體參與

此指標衡量品牌社群媒體貼文收到的互動程度（按讚、分享、留言）。 它反映了內容與目標受眾產生共鳴的程度。

讓我們考慮一下一個時尚品牌在 Instagram 上發布了一張新推出的連身裙的照片。 24 小時後，該貼文收到了 500 個讚、200 則分享和 50 則留言。 在這種情況下，可以透過將所有互動（按讚、分享、留言）相加並除以追蹤者數量來計算參與率。

總互動量 = 500（按讚）+ 200（分享）+ 50（評論）= 750

假設該品牌在 Instagram 上擁有 10,000 名粉絲：

參與率 =（總互動量 / 追蹤者數量）x 100 參與率 = (750 / 10,000) x 100 ≈ 7.5%

在此範例中，時尚品牌貼文的參與率約為 7.5%。 此指標可以洞察服裝與品牌受眾的共鳴程度。 較高的參與率表明內容引人注目並吸引了受眾的興趣，可能會提高品牌知名度和客戶忠誠度。

客戶參與度分析：運用數據的力量衡量客戶參與度

雖然客戶參與度指標提供了有關客戶互動的寶貴見解，但客戶參與度分析透過利用數據發現趨勢、模式和對客戶健康狀況的預測性見解，進一步實現了這一點。 以下是客戶參與度分析如何增強對客戶參與度的理解：

1.識別客戶群

分析可以幫助企業根據參與行為來識別不同的客戶群。 這種客戶細分還允許公司調整行銷力度，以滿足每個群體的特定需求和偏好。

例如，讓我們考慮一家在線銷售各種產品的電子商務公司。 透過分析，它發現自己有兩個主要客戶群：精通科技的千禧世代，喜歡時尚的小工具和配件，以及精打細算的家庭，主要購買家居必需品和折扣商品。

有了這種客戶細分洞察力，公司現在可以相應地調整行銷工作。 它可能會為精通科技的千禧世代創建個人化的電子郵件活動，其中包含最新的小工具和促銷優惠。 同時，它還可以針對家庭細分市場投放社交媒體廣告和折扣，以獲取家居必需品。

透過為每個客戶群量身打造行銷策略，公司可以透過最相關的訊息有效地吸引正確的受眾，從而增加獲得更高客戶參與度分數、轉換率和整體客戶滿意度分數的機會。

2.個性化

透過分析客戶數據，企業可以深入了解個人偏好、購買和功能使用歷史記錄、使用者行為以及互動。 有了這些訊息，公司就可以提供個人化的建議和體驗，從而增強參與度。

假設一個線上串流平台收集客戶數據，包括用戶觀看的電影和電視節目的類型、觀看歷史記錄以及最喜歡的演員。 透過分析這些數據，該平台可以識別出特定用戶喜歡動作和喜劇類型，經常在周末觀看電影，並關注特定演員。

有了這些見解，串流媒體平台就可以向該用戶提供個人化推薦。 例如，該平台可能會推薦由用戶最喜歡的演員主演的新發布的動作喜劇電影，或策劃這些類型的周末值得一看的內容的播放清單。 因此，用戶更有可能找到符合他們興趣的內容，從而增強他們與平台的整體參與。

透過利用客戶數據提供客製化體驗，企業可以與客戶建立更牢固的聯繫，提高客戶滿意度並培養忠誠度。 個人化可以提高保留率、轉換率，並最終提高業務績效。

3.預測分析

客戶參與度分析可以根據歷史資料預測未來的客戶行為。 例如，它可以幫助識別有流失風險的客戶或可能成為高價值客戶的客戶，從而採取主動措施。

讓我們繼續之前的串流平台範例。 透過分析客戶參與度數據，該公司確定了一組使用模式下降、已停止參與新內容且過去未續訂的客戶。 根據這些數據，分析模型預測這些客戶面臨流失的風險。

有了這種洞察力，串流媒體服務就可以採取主動措施來留住這些客戶。 它可能會發送帶有個人化推薦的有針對性的電子郵件優惠，邀請他們探索符合他們以前興趣的新內容。 它還可以為活躍用戶提供特別折扣或在有限時間內延長他們的訂閱以吸引他們回來。

同樣，客戶參與分析還可以識別表現出重要參與行為的客戶，例如高使用頻率、積極參與忠誠度計劃和積極回饋。 分析模型預測這些客戶很可能成為高價值客戶，他們更有可能升級訂閱、重複購買或推薦其他人。

認識到這些客戶的潛力，串流媒體服務可能會選擇向他們提供獨家獎勵、提前訪問新內容或高級功能，以進一步提高他們的忠誠度並鼓勵他們繼續參與。

在這兩種情況下，客戶參與度分析都提供了寶貴的見解，使企業能夠採取有針對性的主動行動來減少客戶流失並最大限度地提高客戶忠誠度的價值，最終提高客戶保留率並增加收入。

4.優化行銷力度

分析線上參與度指標可以揭示行銷活動的有效性，使企業能夠優化其行銷策略，以獲得更好的參與度和更高的投資回報。

例如，讓我們考慮一家電子商務公司正在進行數位行銷活動來推廣新產品線。 透過分析點擊率 (CTR)、轉換率和在行銷活動登陸頁面上花費的時間等用戶參與度指標，它可以衡量行銷活動與目標受眾的共鳴程度。

如果點擊率較低且使用者在登陸頁面上花費的時間不多，則表示行銷訊息可能不夠引人注目，或者目標定位不準確。 作為回應，公司可以對廣告活動進行調整，例如改善廣告文案或針對不同的受眾群體。 他們可以對這些變更進行 A/B 測試以驗證其有效性。

另一方面，如果轉換率很高，表示許多點擊廣告的用戶實際上進行了購買，那麼公司可以推斷該活動可以有效地推動銷售。 在這種情況下，他們可能會考慮增加活動預算或延長其持續時間以利用其成功。

此外，用戶參與度指標可以幫助確定哪些行銷管道或平台表現良好，哪些需要改進。 例如，如果公司發現與電子郵件行銷工作相比，其社群媒體廣告正在推動顯著的參與度和銷售，那麼它可能會為社群媒體廣告分配更多資源。

透過不斷分析用戶參與度指標並做出數據驅動的決策，電子商務公司可以隨著時間的推移調整其行銷策略，從而提高參與率，增加客戶獲取，獲得更多忠誠的客戶，並最終提高行銷投資報酬率投資。

5.衡量客戶旅程

分析可以提供客戶旅程的全面視圖，從最初的認知到購買後支援。 了解這段旅程有助於識別痛點和改進機會。

讓我們考慮一家線上電子產品零售商。 透過利用分析，零售商可以追蹤客戶在旅程各個階段的互動。 它監控網站訪問、產品瀏覽、購物車添加和完成的購買。 此外，它還分析購買後的客戶服務交互，例如查詢和支援請求。

透過分析，零售商發現許多客戶由於意外的運費而在購買前放棄了購物車。 這是客戶旅程中的一個痛點，因為它阻礙了轉換。

有了這種洞察力，零售商決定對超過一定價值的訂單提供免費送貨服務。 因此，購物車放棄率下降，更多客戶完成購買。

此外，分析顯示，與零售商的售後支援團隊互動的客戶更有可能成為回頭客。 認識到這一機會，該零售商投資加強其客戶支援服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

Contorion 根據 VWO 會議記錄的見解改進了其網站上的產品詳細頁面。 它運行了 A/B 測試，從而提高了添加到購物車的點擊率。 您可以在這裡閱讀完整的故事。

客戶參與是任何成功企業的重要方面，了解其影響對於成長和永續發展至關重要。 透過利用客戶參與度指標和客戶參與度分析，企業可以追蹤客戶參與度並獲得有關客戶行為、偏好和情緒的寶貴見解。

借助這些數據，公司可以做出明智的決策，優化行銷工作，創建個人化的行銷訊息並提供個人化的體驗，最終與客戶建立更牢固的關係並推動長期成功。 請記住，在競爭激烈的市場中取得成功的關鍵在於傾聽客戶的意見； 您可以從這些對話中獲得最有價值的客戶參與指標，以改善客戶體驗。

常見問題解答