組建一支聯盟軍隊：QALO 如何與社區合作推動銷售

Felix：今天，我加入了 KC 和 Taylor Holiday，他們創立了 QALO 和 Common Thread Collective。 QALO 是功能性結婚戒指的製造商，於 2013 年成立，總部位於加利福尼亞州聖安娜。 歡迎，KC 和泰勒。

KC：感謝您邀請我們參加，我們對此表示感謝。

泰勒：發生了什麼事，菲利克斯？ 你好嗎？

菲利克斯：好，好。 讓我們先談談 QALO。 什麼是……告訴我們更多關於這個故事和你們賣的這枚結婚戒指的信息。

KC：當然。 我們在內部說，我們創造的產品能夠激發承諾，但正如您所提到的，我們以創造功能性結婚戒指而聞名。 我們在 2013 年 3 月 1 日推出了這個網站，是我自己，然後 Ted 也是我的創始人。 我們真的是一對，我們結婚的時間相距一個月左右，所以我們都是新婚夫婦，開始戴金屬結婚戒指，並意識到我們脫下它們的次數比實際佩戴的次數要多; 因此，無論是鍛煉，還是去海灘，或者旅行，或者其他什麼，我們可能發現自己把結婚戒指拿下來放在原處，然後我們的妻子提醒我們沒有戴他們。

當時我們在同一個小地方工作，所以我們順便說一下，我們很難戴金屬戒指，我們決定一起研究，看看有沒有替代品這對我們的生活方式更有意義，我們發現真的什麼都沒有，所以我們都看著對方說，“如果我們一起做，那麼讓我們真的試一試，嘗試開始業務。” 我們很快意識到我們對創業一無所知，但我們已經邁出了決定嘗試和追求它的第一步。

菲利克斯：酷。 那麼，你的背景是什麼？ 一旦你發現，你怎麼知道要採取什麼步驟，嘿，不存在這樣的產品。 你們怎麼知道下一步該做什麼？

KC：我自己，當時我們都住在洛杉磯，在比佛利山莊工作。 我是一名兼職製片人，一名全職調酒師，泰德管理著這家餐廳，並且在洛杉磯的演藝事業比我以往任何時候都更成功，所以我們都經歷了餐廳的磨難，這就是故事，經常，在洛杉磯。 這就是我們的背景。 泰德之前曾與一些公司合作過，做過幾家初創公司，我有一群朋友……和泰勒，和我坐在這裡，作為我的兄弟……他們在這個領域有一些經驗，並且作為企業家，並與初創公司打交道。

我們的第一步是，承認我們不知道自己在做什麼，但是，第二，接觸我們認識的人，他們對我們即將開始的旅程有一些想法，所以我們獲得了盡可能多的信息，然後找到 Shopify，並從那裡開始。

泰勒：是的。 然後，對我來說，作為KC的兄弟，我當時正在經營一家數字營銷機構，所以Common Thread Collective是我們的機構，我們是一家在線銷售機構，所以這是一種天作之合，我們一直在尋找充滿激情的企業家，他們有一個很棒的想法，願意努力工作並擁有出色的產品。 KC首先向我介紹了矽膠戒指，只是把它們遞給我說，“嘿，你覺得這個怎麼樣？”

當時我結婚了，有著類似的生活方式，我想，“嘿，這真的很酷，而且產品也有很多類似的電子商務屬性。” 我們齊心協力，最初搬進了大約 150 平方英尺的辦公室，當時我的“公司”是我們三個人，當時只有 KC，而 Ted 在家工作，那是我們旅程的開始； 並在 Shopify 上彈出了商店，然後開始搖擺不定。

Felix： Taylor，你提到它具有完美的電子商務屬性。 你能回顧一下其中的一些嗎？ 你對這個特定的產品、這個麩皮、這個市場有什麼認識，讓你說這是一個完美的產品，或者至少是一個非常好的產品？

泰勒：當然。 當您考慮什麼是出色的電子商務產品時，有幾個屬性。 一是利潤：走出去並獲得客戶並仍然獲利的機會非常重要。 它的大小使它變得非常容易並降低了運輸成本，並且允許和低製造成本使您能夠以最小的風險進行庫存採購。 另一件事是我們所追求的社區。

我們一直在尋找具有在線聚合社區且易於訪問和識別的產品，因此 [聽不清 00:05:19] 客戶共享其中一些屬性，而且，一個正在結婚的人是一個獨特的標識符，特別是 Facebook使我們能夠以獨特的方式訪問，使我們能夠非常具體地進行營銷，其次是消防員、警察、軍人、Crossfit 人員之間的社區。 這些是非常具有病毒性的社區，一旦產品進入這些社區，它就會迅速傳播。 認識到產品的這些屬性，然後知道 KC 和 Ted 是誰，以及他們將如何建立一個具有意義和目的的品牌，感覺就像，“嘿，這有機會變得非常特別,”而且確實如此。

菲利克斯：酷。 我喜歡這三個屬性：我想進一步分解它們。 第一個是關於，它需要有足夠好的利潤讓你有利潤。 當你看產品時，無論是QALO還是你推出或正在考慮推出的任何其他產品，你看是否有一個門檻？ 您是否建議店主嘗試達到特定的百分比和利潤？

泰勒：這是一個很好的問題。 我認為這取決於平均訂單價值。 AOV 越高，百分比越不重要，而美元數字越重要。 我們喜歡看到產品的利潤率超過 60 點，我們喜歡看到 AOV 在 30-120 美元的範圍內移動。 這是與我們合作的公司的最佳選擇：我們認為，“您符合這些標準，並且您的運輸成本相對較低，然後我們……您擁有這些可識別的在線社區，我們覺得我們可以出去幫助您以有利可圖的方式獲得客戶。” 真的，只要看看你的單位經濟，了解你的目標客戶獲取成本是多少，考慮到可用的在線工具，這是否可行或可行。

KC：我會補充一點，Felix，很快：我知道你向 Taylor 簡要提到過，但實際產品本身的大小，因為我知道對於很多企業家來說，它可能在你的客廳裡，或者在你的主臥室，或者它可能在的任何地方，所以從存儲的角度來看，確保產品相當小並且能夠便宜地存儲是很重要的，因為一旦你搬到物流公司，你就可以整理存儲如果您的產品很大，則需要付費。

Felix：絕對是一個好點，而且我想我聽過企業家引用的一條經驗法則是，如果你能用一隻手拿起物品，那麼它在尺寸方面是一個很好的產品。 任何需要兩隻手甚至更多手的東西都將是一個更難儲存和經濟的 [聽不清 00:07:38] 的產品。 現在，我想談談社區方面。 我認為這也很重要，因為很多時候企業家直到最後才看到這一點。 他們有一個產品，他們已經設置了所有這些東西，但是他們不看營銷的分佈，或者“我如何才能真正把這個產品放在合適的人面前”。

您提到您能夠識別它； 有這些特定的市場，或者你所追求的這些特定的人口統計數據，它們很容易識別，也很容易定位。 Facebook 是你提到的一件事。 除了 Facebook 之外，您是否發現有其他有用的方式來吸引受眾、您的目標客戶？

泰勒：一開始，KC 和 Ted 做的一件聰明的事情就是他們去這些本土的在線社區，如果你願意的話，從某種意義上說。 一個例子是“消防員妻子”。 有一個女性組織在網上聚集了已婚的女性，她們是消防員社區的一部分，並支持她們的丈夫，反之亦然，丈夫支持消防員的妻子，她們在這些在線社區中聚集在一起，無論是在 Facebook 群組或博客中。

走出去並在這些社區中建立一些初步的附屬夥伴關係是一個真正的驗證者，嘿，這些是我們應該在更大範圍內瞄準和追求的社區。 我認為警察和火災最初是我們所追求的。 我們還...... KC 和 Ted 在這些社區內建立慈善夥伴關係方面做了一件非常聰明的事情，與墮落消防員協會，然後是國家墮落執法人員，所以我們總是......我們進入的任何社區，我們總是想確保我們回饋社區，並以他們所特有的方式與社區真正互動。 我們並沒有試圖僅僅利用社區，但我們也試圖參與並回饋它。

KC：一開始，我相信很多企業家都可以理解並分享我們，我們沒有大量資金可以出去並開始在數字廣告上花費，所以對我們來說，這是一個很多有很多錢的人最初的努力，他們已經開始了一項業務。 我們仍在從事全職工作，但我們正在努力宣傳我們的產品，一旦我們讓家人和朋友筋疲力盡，就我們如何獲得該產品而言，這是一種“下一步”我們在那裡並幫助人們了解 QALO 是什麼。 對我們來說，這是關於接觸消防員博客，以及那些正在寫博客並在線存在的人，他們與這些社區中的人分享，給他們發送電子郵件，並與他們建立關係，所以他們有意識提供幫助也傳播 QALO 的信息。

Felix：我認為這是一個很好的觀點，如果你沒有大量的廣告預算並且你不能把所有的錢都投入到運行付費廣告中，去關注這些社區並成為社區的一部分，並且你不僅可以從中學到很多東西，而且他們還可以成為倡導者，所以我想到了你的例子。 與我們多談談您如何接近這些社區。 我認為這對很多企業家來說是一種猶豫，因為他們不想變得過度銷售，他們不想變得太頑固而成為垃圾郵件。 你如何接近這些社區？ 你提到了慈善夥伴關係，附屬夥伴關係。 當您想開始與這些社區合作時，與這些社區的初始對話是什麼樣的？

KC：我認為真實性就是一切。 我認為這些社區，因為他們是如此緊密，他們可以在一英里外聞到BS的味道，所以我認為這是關於真實地接近和分享你自己的個人故事； 然後，還要真正了解您將如何融入他們並支持他們所在的社區。

例如，對於他們來說，與消防員社區，以及我們特別銷售的產品，確定您的產品是什麼，特別是這個社區的目的是什麼，並非常清楚地表達它將如何使他們受益，對我們來說在與消防員打交道時，軍隊、消防等社區的離婚率是，由於工作壓力，離婚率高於其他社區，因此對於非常具​​體的產品來說我們在銷售結婚戒指時，對我們來說，它是真實地接觸到他們的，並意識到我們為他們提供了一種可以使他們受益的產品，他們看到了生活中的價值，因為他們每天的掙扎是什麼。

我認為，作為一名企業家，識別你正在銷售的產品，並真實地表達你認為它將如何使人們受益，而不是像你只是想賺錢一樣完全銷售。

Taylor：我要補充一點，QALO 做得非常好的一件事是在社區中識別出最真實的人，並與他們建立關係。 舉個例子：在 Crossfit 中，當我們開始並決定瞄準 Crossfit 社區時，問題不是“誰是最有名的已婚人士”，而是“誰是這個社區中人們最尊重的人” ？” [音頻不清晰 00:12:06] Jason Khalipa，實際上是我們從我們的另一位大使 Shane Dorian 那裡建立的聯繫。

就像，我們建立了這些真正的關係，人們推薦其他志同道合的人，然後傑森真的打開門說，“好吧，伙計們：這就是成為這個社區的一員的意義，”我們進來了真的很謙虛，“嘿，我們不是 Crossfitters。 我們不明白，”我們聽了。 我們聽到了他不得不說的關於誰是合適的人，誰是與您的核心價值觀一致的人，這使我們找到了 Jason，這使我們找到了 Barbells for Boobs 和 [聽不清 00:12:35 ] 和那邊的人，現在我們和他們共用一個辦公室。 這種關係以一種真實、有機的方式發展……我們採用了我們喜歡稱之為“手掌向下的方法”，從某種意義上說，我們不是來要求什麼，我們是來說，聽取他們關於我們可以為他們的社區增加什麼價值、他們的需求是什麼以及我們的產品如何幫助他們適應他們的信息。

菲利克斯：我喜歡那種“手掌向下的方法”。 在你要求任何回報之前，你想先嘗試給予價值。 就可能增加人們與您合作或推廣產品的動力而言，即使他們已經是大粉絲，以幫助增加這種動力，您是否提到您還與這些社區建立了附屬合作夥伴關係？

泰勒：是的。 早期，我們肯定有一些對我們早期發展非常有意義的附屬合作夥伴關係。 我認為在某些方面，一些系統變得難以管理其會員規模，我們發現其他渠道在客戶獲取方面更有效，我們更專注於找出方法，比如它是否正在開發特定的產品線將一部分回饋給社區，例如，我們有一個 Barbells for Boobs 戒指，同樣，一部分回饋給該社區，因此他們被激勵向整個社區推廣該產品，多一點對我們來說比個別附屬公司有效。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。

KC：嗯。

泰勒：我認為在發展初期，有盡可能多的步兵，幫助傳播信息，非常重要，但最終，當你達到一個規模時，它可能變得難以管理，我認為我們發現.

KC：我們很早就發現，最初我們確實嘗試過讓人們成為我們的附屬公司，但管理起來非常困難。 當你談到，作為一名企業家，當你試圖管理企業的所有資產時，你也有一些人作為附屬機構，他們可能會為你轉移一些產品，但可以與你聯繫並且可以合理地有需要的，結果有點壓倒性，然後你覺得真的讓那些人失望了。 這有點讓自己失敗，而不是成功。 以現在的數字化方式，我們發現通過擁有在線追隨者的組織的人來創建附屬公司可以減少很多事情......而不是實際讓有形的人在地面上，試圖在他們的健身房或其他任何地方移動你的產品也許。

菲利克斯：你能多談談你遇到的這些挑戰嗎，因為我認為，再一次，很多企業家可能會從這條路開始，你有個人的附屬機構，而且還不錯起初，您正在與之合作的五個、十個分支機構，但是隨著您的擴展，您會遇到什麼樣的問題？

泰勒：即使是讓他們定期獲得報酬的經濟學也變得難以管理和處理，而且肯定有工具可以幫助解決這個問題。 我們從來沒有深入到大型聯盟平台來幫助解決這個問題，但這意味著，如果你給他們優惠券代碼以供使用，你必須平衡你希望他們在哪里分發優惠券代碼，我們遇到了很多早期的問題，優惠券代碼最終遍布整個互聯網，並且都出現在零售類網站上，因此它正在規範和跟踪購買，然後實際上能夠將它們直接歸因於他們正在做的事情. 這就是去大型大型零售商與擁有一千個小門之間的區別。 兩者都是有效的，但如果你不立即圍繞它建立基礎設施，那麼龐大的單個軍隊所代表的管理水平可能會很困難。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。

KC：我認為這也就像有一個員工並沒有真正做你需要你的第一個員工做的事情。

泰勒：例如，控制整個……

KC：不，我們僱傭了我們的第一個員工，他進來了……你知道，我的手機是我們的客戶服務熱線，他正在回复語音郵件和回复客戶服務電子郵件，但如果我有 10 個分支機構，沒有一個他們正在做我真正需要他們做的事情，而且他們真的希望非常緩慢地傳播產品的信息，結果卻是壓倒性的。 你覺得你正在管理 10 名不在辦公室工作的員工，他們沒有做你真正需要他們做的事……

泰勒：控制你的品牌信息很困難，對吧？ 你得到的越多，儘早在品牌信息中創造一些連續性很重要，當你有非員工的人時，你不一定有時間和精力來教育他們到底想要什麼進行交流時，您最終可能會收到到處都是消息，因為人們被激勵出售您的產品而不是講述您的故事，我認為如果您無法真正親自管理該程序，那將變得很危險。

費利克斯：有道理。 既然你，一旦你知道了這一點，你決定轉向聚合併更多地關注社區，或者可能是擁有更多追隨者的博主，這種轉變是什麼樣的？ 當您開始更多地關注這些更大的社區而不是個人時，您是如何改變的，您運行會員計劃的方式如何改變？

泰勒：我想是的。 正如我們所說，我認為我們建立了一些大型合作夥伴關係。 現在，我們與美國陸軍達成了很棒的協議，我們有胸部槓鈴，我們有國家墮落消防員基金會，國家墮落執法組織，以及我們創建的一些大型、很棒的慈善機構，擁有大量的追隨者特定產品並與之建立了深入的合作夥伴關係，因此我們更加關注這一點。

然後，我認為就針對社區而言，Facebook 真的變成了這樣一個東西，我們可以大量訪問真正特定的子集，並且能夠大規模訪問它們，因此在這兩個領域之間，我認為我們能夠做得更多在我們的管理、我們的規模和我們的回報方面有效率，所以這真的成為了更多的關注點，而不是任何類型的個別附屬公司。

Felix：嗯，嗯（肯定），有道理。 既然你，後退一步：既然你決定這是一個你想進入的市場，甚至在你開始接觸這些不同的社區和附屬機構與他們合作之前，你們是如何得到這個產品的製成？ 製造這個產品的第一步是什麼？

KC：我認為，對於很多新創業者或以前從未創業過的人來說，那是你甚至不知道從哪裡開始的地方。 我們最初使用的是我們擁有的朋友網絡，而我……我們來自南加州，但我認為你住在哪裡並不重要。

每個人都有自己的人脈網絡，無論是你一起上大學的人，還是他們父母的朋友，或者他們可以聯繫並獲得一些建議的任何人，所以我們在某種程度上瀏覽了我們的人脈知道這可能會幫助我們進行一些製造，因此 Ted 有一個朋友，我們聯繫了該朋友，該朋友與願意與我們坐下來的製造商有關係，所以我們坐下來…… [聽不清 00:18 :48] 回顧了我們想要從我們的產品中得到什麼。 我們實際上給他寄了我們的結婚戒指，所以結婚戒指……

菲利克斯：真的給了他你的？

KC：是的，是的，然後說，“嘿，你能做這樣的東西嗎？” 我可以向你保證，它最初並不是一個偉大的產品，我們經歷了很多嘗試和錯誤來正確製造，但是……

泰勒：每天都有很多以披薩為燃料的 QA 派對，有很多朋友和家人 [聽不清 00:19:17]。 它正在修剪矽膠的閃光，以及早期任何企業家都能理解的許多真正繁重的工作。

菲利克斯：是的。

KC：絕對，絕對。 我和妻子過去常常一起看 Netflix，並在沙發上修剪戒指。

菲利克斯：那麼，有什麼技巧可以讓你順利完成這個過程嗎？ 如果您對產品有想法，您需要找到製造商，但它還不存在，或者您需要實際製作這些原型樣品。 在整個過程中，你學到了什麼可以用來改進過程，比如說第二次改進過程？

KC：我想我首先要說的是，不要讓產品感覺不完美而阻止你發布你的產品。 有很多……你讀了很多創業書籍，很多關於創業的書籍都在談論 MVP 或最小可行產品，我認為很多時候企業家真的被阻止了，說“我的產品不夠好”，或者，“我對此感覺不太好”，然後你最終會陷入這個無休止的循環，即在你真正向世界發布之前嘗試改進你的產品並把它發佈出去，我認為自從 QALO 當天推出以來一，我們一直在改進我們的產品，而且它永遠不會停止，所以不要讓這阻止你發布產品本身。

最初，對於製造業，我認為我要做的第一件事是查看您自己的網絡，您必須查看是否有人熟悉它，並且通常我認為您可以找到某人，然後，除此之外，互聯網已經成為一種令人難以置信的資源，能夠將您與人們聯繫起來，無論是在不同的國家還是在美國的其他地方，您都可以與他們聯繫，並至少獲得開發的初始產品和由他們製作的原型。 我想很多人都沒有意識到，一旦你有一個製造商為你創造了一個原型，你就沒有和那個製造商結婚。

如果您認為交付低於標準，實際產品本身低於標準，您總是可以去其他地方。 我知道我自己，甚至在我剛開始創業的時候，當你剛開始創業的時候，你就會對這家製造商有一種義務：“他們為我製作了第一個原型，所以現在我必須完成整個運行，即使我對這個產品感覺不太好”，但情況並非總是如此。 如果製造商覺得您擁有可擴展的業務，他們非常渴望並且非常願意為您製造。

我可能會嘗試幾個不同的製造商，或者如果你有一個你認識的人是一個可靠的人，那是你指向正確方向的參考，我認為這總是一個很好的起點。

泰勒：我會很快補充：[聽不清 00:21:39] 從一開始就做得非常出色的是，即使產品有問題，他們也會強調關心客戶並確保他們解決任何問題存在，所以你，如果你要帶著一個 MVP 出去，你必須真正過度索引它，它是在客戶服務上，而 QALO 從一開始就這樣做了，無論它是什麼問題......

就像KC說的，他用自己的手機接了很長時間的電話，當他沒有時，有其他人可以立即解決問題，所以如果你關心你的發展，考慮發展一段關係與您的客戶一起，他們非常願意與您一起走過產品改進的旅程。 只要你有那種讓他們感到被關心的關係，並且你過度溝通任何問題，以及你將如何幫助解決它。

Felix：有一個很好的觀點，我想我以前沒有聽過任何人說過，那就是如果你決定使用 MVP，你需要，就像你說的那樣，過度索引客戶服務，因為您需要通過對該客戶的純粹關心和關注來彌補產品的一些潛在價值損失。 我認為這是一個很好的觀點。

KC：我認為當人們想到產品時，他們會想到他們賣給客戶的實際、有形的產品，我認為它遠不止於此，而且我認為這是完整的體驗：這是您的體驗網站，是客戶服務的體驗，是產品本身的體驗，甚至是後續跟進。 我想很多時候，尤其是企業家，只是想，“一旦我賣掉了我的產品，實際的、有形的產品，我的工作就完成了”，而實際的產品遠不止於此。

我認為，一開始，就像泰勒所說的那樣，當你有一個產品，你認為它並不完美，但無論如何你都在銷售它，與客戶保持透明度並與他們聯繫，給予他們或接受他們的反饋並讓他們知道您正在繼續努力，並提供出色的客戶體驗將使他們想要回來。 只要你是透明的，人們就會寬容。

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 你有沒有準備好所有這些，整個......就像你說的，產品不僅僅是實體產品，而是網站，後續行動。 你是不是從一開始就已經做好了所有這些，或者這是你在進行過程中添加的東西？

泰勒：我想我想說的是，KC 一直都有，KC 和 Ted 都非常關心他們在做什麼，所以即使工具不完善……隨著時間的推移，網站已經改進。 第一個版本，KC 在 Shopify 上建立了自己的主題，之前沒有任何經驗，這有點像 Shopify 的美妙之處，因此隨著時間的推移總是會有所改善，但任何時候你都曾與 Casey 交談過或 Ted，或任何實際與他們互動的客戶，他們知道這對他們意味著什麼，以及他們真正關心與產品的互動，因此這些工具始終遵循企業家設定的基調，以及如何他們實際上非常關心使用他們產品的人。

我認為……你現在看到，如果你打電話給 QALO，你得到的客戶服務，他們讓客戶服務員工向客戶運送鮮花，因為他們的丈夫那天從軍隊回家。 他們從早期建立的那種精神和個性，關心他們的客戶，現在被帶到現在的所有工具中，從購買後的電子郵件流到你的產品運輸，再到所有的小工具他們做的事情。 他們從一開始就沒有在那裡，他們必須學習他們的戰術，但我認為關心一直存在，現在已經反映在工具中。

Felix：建立這個基礎絕對是有意義的。 我認為一旦你有了堅實的基礎，很多事情就會落實到位。 我想談談您多次提到的購買後跟進。 這裡面是什麼？ 有人訂購了產品，他們收到產品後多久收到你們的消息，他們收到了你們的什麼消息？

KC：我們確保客戶體驗，從到達我們網站的那一刻起，甚至在幾週後，都是一個好的體驗，我們希望確保它是好的，所以當我們，我們有一個非常快速的周轉時間實際產品本身，因此它應該會在大約三到五天內到達客戶手中，一旦完成，我們將發送後續電子郵件以確保他們對它感到滿意，並與他們聯繫，讓他們能夠訪問給我們留下評論。 拍拍自己的背，讓他們總是給我們五顆星，這不是評論。 審查的目的是讓他們有機會與我們聯繫並與我們溝通，以確保我們確實在解決他們遇到的問題。

例如，你會看到，如果你訪問我們的 Facebook，你會看到有人說：“我來到這裡實際上是為了留下一星（滿分五分），但就在我這樣做的時候，QALO 客戶服務實際上打電話給我，在我的手機上，親自與我交談，並通過整個問題與我交談，現在我在這裡留下五星級評論。” 其中很多是確保您了解客戶需求以及他們可能遇到的問題。

we also built out a great platform on our site, dealing with our amazing customer exchanges and returns, so we have a product that is similar to shoes, where people don't always know their size, or the sizes may run different.

Sometimes people get sized for wedding rings when they get married, and then they never do it again, and so we understood the challenges that customers were claiming to have and we tried to front those problems beforehand, which I think is very important to do. For us, it was about creating a returns and exchange process where customers, it's very easy to do, because oftentimes exchanging product can be a pain in the butt, and can cause people to not even do it at all, and just be bummer out about the product itself, but QALO, as a company, with our ethos, like Taylor spoke about, is about making sure that the customer has the best experience possible, and so we cover all of the exchange process for the shipping back to us and then the new product back out to you, which is really important; and then we make sure to do followup once the product has been sent to you, to make sure that it was the proper product, itself.

Taylor: Tactically, the post-purchase email [clause 00:27:24], you get an immediate order confirmation email that lays out very clearly what you've ordered and what to expect, which I think is an underrated point of clarity for customers, where it's like, you want to be really clear that they understand what they're getting, and then when you get your shipping confirmation, there's a video that says what to expect with your order, and it shows an email package, somebody opening it, and what comes in your order so you know what to expect.

One of the things that QALO did to delight customers early on is they added in these little baggies that are sort of neoprene zip bags that are holders for your ring, that are totally free. It's a little element of delight for customers, and then two weeks later you get an email for, a review solicitation from an app that we use called [Yappo 00:28:04], which, again, is as much about us solving problems. We have our … The customer service team is dedicated to any three-star or below reviews, going to get an immediate response and outreach from customer service to solve that problem.

Then, we built a custom RNA tool on top of Shopify, with a company called Rocket Code, that helped us to build a super easy returns and exchange tool, because we knew that, like Casey said, with wedding rings that was really important, so we made, give clearer [inaudible 00:28:30] that process that comes in your shipment. Every part of it we try and consider any pain point that the customer might have, and how we can help to solve it along the way.

Felix: I think what you mentioned earlier, about how sometimes the return process is such a pain, and so confusing that a lot of people would just not bother returning at all, and that's not a good thing, right, because the customer's just unhappy, and they're probably not going to use the product or refer others to the product. What mistakes do you see other businesses making when it comes to how they handle exchanges and returns?

KC: I think a lot of problems I see other companies make, even with just customer service as a whole, is for some reason they start a business and it's like they've never been through a bad customer experience before, or they've never had to return a product before, and so they can put policies in place that end up being more of a pain for the customer than seeing it as a benefit, and I think, as an entrepreneur, that customer retention is everything, with early adopters, and making sure it's a full experience. I think in the beginning, as an entrepreneur, there should be a willingness to say, “I'm willing to eat some of this cost,” or, “I'm willing to go above and beyond for my customers to make sure that they're going to come back and buy again.”

Obviously, that goes back to what we mentioned earlier, where the size of the product and the actual logistics of getting the product out to people … But I think it's very important to create a process for customers that is beneficial to them when it comes to returns and exchanges, because with that competitive landscape on all fronts and all products, when you deal with companies like Amazon, and other companies that have really beneficial shipping procedures, is that you have to recognize that and understand that you want customers to continue coming back to your website, and so give them the best experience possible on the site.

KC: I would say shortsighted economics is the common mistake, in the sense that they're evaluating the cost of returns without factoring in the opportunity cost or the loss of the lifetime customer value. I think that's a big thing that people have to … If you understand the lifetime value of your customer, it allows you to be more aggressive in the way that you support them without concerning yourself about the short-term economic loss. That's something I think people just take for granted.

Felix: This focus on customer service, you mentioned Rocket Code helping you guys create a custom app for the site, but what other tools and applications do you guys rely on to help with the customer service, because a lot of these delightful moments that you mention, like sending flowers to a customer, how do you even keep track of all that to remember how to delight your customer, how to serve them better?

KC: Absolutely. The first I will say is that the app that Taylor mentioned before for our reviews is huge, and I think as an entrepreneur, when you first start, you don't really realize how important reviews are, and reviews are everything. Nowadays, that's how customers are gaging the quality of your product, and the quality of your overall experience as a customer with the company.

For us, from a customer service standpoint, Zendesk is the platform that we use, and it's been absolutely fantastic. James, who's our head of customer service here, we had about, ranging anywhere from 8–10 customer service employees at all times. We have some people that come on and help in the heavier volume times for emails and phone calls, but James researched a ton when we first started, and like Taylor mentioned before, my cell phone was the customer service line, initially, and we had a [email protected] email address, but when you talk about actually tracking customers and customer experience, it's very difficult to do that with just a basic email address. Just like our personal emails, it's very easy to have the email fall through the cracks.

We looked at platforms that could host all of the tickets that we have, or the emails from customers where … We still have that [email protected] email address, but it goes into this platform of Zendesk, where it makes it very easy to track customers, to manage customer experience, and to provide outreach for them, which makes it a lot easier.

On the customer service side, we also use what we call macros, which are pretty much generic responses that we've created to our most common questions, and when you talk about not having a large staff, and you yourself doing customer service, it's very helpful to know, “Hey, I'm going to get a ton of questions about sizing, and here's the response that I give to everyone,” but at the beginning I was typing up every one of those to 10 different people, but it was the same response, and so generating macros through something like Zendesk is very helpful. That's the platform we use; we've used it for over two years. We love it, it's been fantastic, and we're looking to even expand with them to make sure that we take advantage of all the resources that they have for our customer service team, as well.

菲利克斯：太棒了。 One of the other touchpoints, one you are providing customer service is that unboxing experience: getting the package and actually being delighted to receive it and see what's inside of it. I think it, I think I mentioned about there was a neoprene bag inside. Tell us a little bit more about your packaging: what's included in the packaging, and how you, I guess how you designed the packaging and got it made.

KC: We, similar to the product itself and manufacturing, it was sort of an R&D process for Ted and myself when we first started to try and figure out a fun way that the customers could have an even better experience than just having the ring itself, and so when we first started we actually were just shipping it in small, little poly bag with a sticker on the outside for the QALO brand, but when I looked at what the product that we were offering was, and understanding how important it was to the people that were receiving it, I wanted to give them an experience that was better than just the little Ziploc or poly bag itself, and so I wanted to be able to try something that I felt got our brand message across, which is sort of an active lifestyle, and that's where the neoprene comes in.

That was something that was also functional, like the ring, where they could clip it onto a backpack, or put it in their workout bag, and keep their real wedding ring safe. It was something that I looked into in creating a better customer experience, and I think that packaging's also important to be able to get your brand messaging across; where, with an e-commerce business, it's not like a retail store where they're walking in and seeing a display and seeing all the products lined up.

They're just getting the one experience with the package and the ring that they're opening up there, and so we had a booklet, as well, a marketing booklet that helped share our brand's story and share some of our ambassadors with the customers. We have a sticker with every order, just something fun that people are excited to get; and then we wanted to created packaging, as well, that was fun, got our brand messaging across, and then did a good job with holding onto the product that they had purchased.

菲利克斯：嗯-嗯（肯定）。 Any recommendations for vendors, or websites, even, for listeners to check out if they want to start including things like these booklets or stickers, or improving their packaging, in general?

KC: Yeah. For actual printing, we used [dot print 00:35:29].com, is where we print all of our booklets, and it allows you to do a high volume of booklets that are a really inexpensive price, and I think that one way that you can do a great job of retaining customers and making sure they're coming back to your website, as opposed to a marketplace, is when [products 00:35:45] are shipped through FDA, for instance, you are including any marketing materials, and you're not giving them the opportunity for potentially a 20% off coupon in there to make sure that they're coming back to your site, or there's no added value from a customer experience standpoint, and so if the customers are coming, for instance, for us, to QALO.com and purchasing, what we want to make sure is that we're giving them a great experience. We print the booklets, and they've evolved over time.

Initially, I, myself … I'm the farthest thing from a graphic designer, but I was designing them and figuring things out on Illustrator and Photoshop, and just sort of … Even if it means putting your brand name, putting your mission statement and putting a coupon code on there, is that it's helping customers come back to your website and giving them a little bit more of an experience in there. Print out booklets, maybe add a little coupon in there, and then helping to share your brand messaging that way, I think is a good way to go.

Taylor: We always like to … Any time we're developing content or any interaction with the customer, it's one of the things that I always try to think about, is “mission, magic, money”. If you think about how do we communicate who we are as a brand, what is our mission, and why do we exist, how do you give them a little piece of unexpected delight, that's magic, that's not what they expected? As an example, when people used to call QALO customer service, we would use our ambassador's to lead the voicemail, so they would hear from … Jason [inaudible 00:36:58], Dorian, would actually be the voice on the voicemail, so little, unexpected portions of magic.

Then, how do you set up to make, increase the financial return on the marketing that you're doing? Like KC said, in the, maybe in your shipment what you want is, we used to have a program with [extoll 00:37:14]. It was like, “Give five, get five”, and so it was a way that we could get the customers more incentive to go and share the product with a friend. You always want to think “Am I checking those boxes? Am I communicating my mission to the customer, helping them connect to the why behind why we exist? Am I giving them a little piece of delight and magic? Am I trying this to make more money off of the initiative?” If you use those as a good checkpoint, I think it'll improve the sort of interactions that you have.

Felix: Speaking of your ambassador program, I think that's exactly how I might have seen your product for the first time, represented by one of the ambassadors. Talk to us about this program. How did you even start an ambassador program and get access to all of these athletes?

KC: Absolutely. The first real big-name ambassador that we had was [Andy Dalton 00:38:00]. You talk about going through a network of people that you have … I went to Texas Christian University, which is also where him and his wife went, as well, and so I was good friend with his wife when I went to school there, and so when QALO first started … As any entrepreneur starts, there's sort of an element of being a bit shameless, sort of an outreach, and asking people for favors, within reason. When QALO first started, I reached out to JJ, Andy's wife, and said, “Hey, I started this company and I thought maybe you and Andy might like it. Just wanted to send you some product; no expectations, but let me know if you're interested.” I included the website in there, as well, and she responded back and said, “Andy thinks it's cool, go ahead and send them.”

I sent them product and didn't really hear from them after that, and so I assumed, hey, hopefully Andy liked it; and then, him being the quarterback of the Cincinnati Bangles, they were actually on Hard Knocks, the show on HBO, and so I didn't really know that. We had sent them the product a few months before the pre-season had started for the NFL, and the first episode of Hard Knocks aired, and I didn't have HBO or anything, and so I was … My phone started blowing up from people sending me text messages of “Did you just see that? Did you see what happened?” I had no real clue what they were talking about, and then someone filmed the clip on their phone and sent it to me, and the actual first episode did about a 5–10 minute segment on Andy's silicone wedding ring, and asking him about why he wears it, and sort of, this corny pan of while Andy searches for his Superbowl ring, this one will have to do until then …

菲利克斯：哇。

KC：我知道，對吧？ 他們做了大約 5 到 10 分鐘的片段，非常棒。 那是人們開始尋找矽膠戒指的第一刻，所以，喬丹和泰勒，實際上是這兩個傢伙……泰勒是我的姐夫，但他顯然嚇壞了，但喬丹，他的搭檔也在給我發短信說：“我們必須利用這一點； 我們實際上必須做點什麼，”這是第一步，它聯繫了我們，我們和他們坐下來說，“現在我們看到了積極的回應和人們的回應，現在看起來怎麼樣？一個積極的方式來這個產品？ 能夠利用這一點是什麼感覺？” 這就是 CTC 進來的地方。

泰勒：喬丹，我的商業夥伴，[CBC 00:40:25] 的合夥人在 NFL 打了八年，所以他和四分衛有很多關係，並且認識安迪，所以 NFL 成為了一個切入點，在那裡現在你有了 Darek Carr 和 Kirk Cousins，還有一群穿著 QALO 的 NFL 球員。 你周日開機，你會去看超級碗的片段，你會看到拿著獎杯的人戴著 QALO 戒指，這樣就變成了一個大社區，有喬丹的關係，還有我們在 NFL 的網絡，還有那些伙計們。

與安迪的最初切入點讓我們感到“哇，這引起了很多興趣。” 我們開發了很多該程序； 然後我們進入的每個社區都試圖確定我們認為誰是該社區中最有影響力的已婚人士。 在消防員、警察、Crossfit 中，我們總是會嘗試尋找符合 QALO 核心價值觀的人，他們在社區中被視為真正的領導者並受到尊重，因此現在我們擁有一支了不起的團隊。

我們覺得……我認為 Shane Dorian 是我們的第一位官方大使，部分原因在於，他過著如此美好的生活，而且是一個了不起的已婚男人：他確實如此，一個獵人、一個大浪沖浪者、冒險家，他是有最可愛的孩子，他們住在夏威夷，我們覺得他體現了 QALO 想要代表的一切，所以他真的……

另一個來自約旦的密切關係，我們從那裡建立起來。 當您與這些人建立真正的關係並成為大使時……我們仍然每週收到 Shane 發來的短信，要求我們向他的朋友發送戒指，而這並不是他有義務戴上戒指的事情。 我們總是……我們從不花錢讓任何人穿上產品：一旦他們已經是產品的粉絲，我們就會花錢讓他們分享我們的故事，我認為這真的很重要。

Felix：您多次提到 CTC。 這是……的縮寫……是共同威脅集體嗎？

泰勒：是的。 Common Thread Collective 是我的代理機構。 我們專注於幫助人們發展他們的在線業務，並且已經這樣做了一段時間，並且在 Shopify 上與許多公司合作，QALO 從一開始就是我們的客戶，並且與他們合作過。

菲利克斯：很好。 說到與這些大使合作，你提到你想確保他們是它的粉絲，首先，在付錢給他們之前。 我認為這很重要，因為很多時候人們可以在那裡看穿它。 目標客戶可以看穿，“哦，這是有償贊助”，但他們可以真正理解產品何時具有實際價值，因為大使在從中獲得任何金錢利益之前就已經喜歡它了。

當您坐下來開始考慮如何向大使支付費用以幫助推廣您的產品時，向我們提供您的確切條款，當您與大使達成交易時，您需要牢記哪些關鍵條款？

泰勒：這是一個很好的問題。 我認為我們對這一點的看法與大多數人截然不同，其中之一……當我們考慮付錢給人們時，我們希望尊重他們的身份，以及他們的時間和職業。 當你向某人詢問他們的資產是什麼時，無論是名人還是專業人士，時間都是，一個，是他們最大的資源，所以如果你需要時間，如果你想讓他們來露面或拍攝當天，該交易中有一種尊重水平，“嘿，我珍惜你的時間，你對我們很重要，我想為此給你一個相稱的價值。”

當你做這些交易時，真正重要的是你必須了解你將如何收回價值。 不要依賴它們來產生您的投資回報。

我的意思是，你必須了解你銷售產品的渠道。 如果那是在線的，那麼您必須非常清楚地了解您將如何從使用該大使到推動價值回報。 無論是訪問他們的受眾還是將它們用於您的受眾，您都需要知道返回的途徑，然後才能確定您應該對這種夥伴關係賦予什麼價值。 你需要花時間做一些基本的數學運算，然後說：“好吧，如果我要求他們在他們的 Instagram 帳戶上發布三個帖子，他們有多少關注者，我可以期待什麼是合理的點擊率到我的網站，以及這些人中有多少百分比將購買”，以了解是否存在對您有利的價值交換。

如果您打算在自己的社區中使用它們，它們將如何影響您的廣告的轉化率？ 他們將如何幫助您接觸更廣泛的受眾？ 這是我們花費大量時間的事情，在我們做任何交易之前，我們了解我們將如何獲得價值作為回報的價值，這非常重要。 這使我們能夠構建對雙方都有利可圖的交易。 很多時候，我們看到人們做的交易是這樣的，“哦，伙計，我們要付給這個人 50,000 美元或 25,000 美元，”或者不管是什麼，“但我們不知道我們將如何得到回歸”，這變得非常危險。

我們總是從了解開始：我們在哪裡銷售我們的產品，我們將如何從這種合作夥伴關係中獲得價值，以及如何互惠互利，以及我們將如何尊重我們所擁有的時間要求？ 我認為這些將成為偉大的大使交易的偉大結構。

KC：我可以從實際的企業家、初創公司以及某些職位上談一談：當你得到一位大牌大使時，真的很令人興奮。 很容易被捲入其中，感覺就像現在，突然之間，我們去簽下了這位名人，或者這位特殊的運動員，現在，突然之間，收入會飆升，我們最好做好準備死守。 並非總是如此。

泰勒：這不是魔法。

KC：很容易陷入“哦，天哪，我們剛剛簽下了這位大使”的興奮中，而完全忘記了將要進行的一些工作 [聽不清 00:45:32]。

菲利克斯：太棒了。 非常感謝您的寶貴時間，KC 和泰勒。 QALO.com、QALO.com 和 CommonThreadco.com 是他們的兩個站點。 您建議聽眾在其他任何地方查看他們是否想跟隨你們的工作？

KC：我們是 Instagram 上的 @QALO 和 Facebook 上的 QALO。 我們在 Facebook 上有超過 50 萬個贊，看到社區的建立真是太棒了。 你也可以看到我們的很多內容都在那裡。 Instagram 很有趣。 我認為我們內部的團隊，負責運營我們的社交渠道，也很有趣。 然後，QALO.com，我們在那裡也有一個博客，您可以查看並了解我們和我們的大使。

泰勒：隨意在聖安娜的辦公室停留。 我們在這里共享一個辦公室，因此請在網站上查找地址，歡迎光臨，如果您過來與團隊會面，您將獲得很棒的體驗。

菲利克斯：太棒了。 非常感謝你們的時間，伙計們。

泰勒：謝謝，菲利克斯。

KC:欣賞它，菲利克斯。

Felix：這是下一集 Shopify Masters 的預告片。

演講者 4：獨占意味著如果我與 IP 持有者簽訂獨占合同，我們擁有創建項目的唯一能力。

Felix：感謝收聽 Shopify Masters，這是面向雄心勃勃的企業家的電子商務營銷播客。 要立即開始您的商店，請訪問 Shopify.com/Masters 申請延長 30 天免費試用期。