如何回應社交媒體上的負面評論

已發表: 2018-01-07

社交媒體是您與現有客戶、粉絲和潛在客戶聯繫和互動的地方。如果您想將社交媒體用作您企業的營銷策略，您需要準備與您的關注者互動，而不僅僅是傳播您的信息而忽略“社交”部分。

有時回復社交媒體上的評論可能會很痛苦。特別是如果您必須處理負面評論。讓我們面對現實吧，您無法隨心所欲地避免在社交媒體上發表負面評論。如果你只有積極的一面，那麼你會受到稱讚，儘管每個人都應該不時期待消極的一面。

我們並不總是有禪意，因此回复此類評論需要額外的努力和耐心。那麼，如何有效地處理這種情況呢？當負面評論開始在您的頁面上彈出時該怎麼辦？

以下是幫助您將此營銷實踐提升到新水平的提示列表：

如果你想認真對待社交媒體。無論您使用什麼社交平台，您都需要與其他人互動。忽略關注者（可能是客戶或潛在客戶）的評論是不專業的。更不用說它沒有達到社交營銷活動的目的，即接觸更多潛在客戶並與之互動，並通過人際互動建立信任和忠誠度。

不幸的是，這種情況在網絡空間中經常發生。這就像完全無視客戶通過電子郵件或電話聯繫您的客戶支持團隊，希望解決您的產品問題。

採用這種方法的品牌沒有意識到社交媒體就是客戶服務。當支持緩慢或他們的反饋被忽略時，特別是在向他們推送促銷材料時，一些客戶會感到非常沮喪。

社交媒體的重點是在客戶和品牌之間建立“虛擬關係”，使品牌人性化，並與客戶進行更友好、更不正式的互動。但更友好並不意味著忽略負面評論。在極端情況下，這甚至可以決定客戶更換公司。

對客戶來說更令人沮喪的是刪除他們的評論。這會讓他們非常生氣，他們不僅會選擇有競爭力的產品，還會把這個詞傳播給他們的朋友。壞名聲就是這樣產生的。

因此，如果您錯過了我迄今為止提出的第一點，永遠，永遠避免或刪除不良評論！

即使您覺得該評論不公平且沒有必要，也不要留下憤怒的回复。這會讓事情變得更糟，你會在可能看到你評論的其他人面前失去你的可信度。保持優雅！並且不要忘記社交媒體可以迅速傳播開來。

只是為了讓您知道這會變得多麼糟糕，以下是社交媒體上傳播開來的一些嚴重錯誤的示例：

第一個是對憤怒的客戶的簡短回應

過了一會兒，可能會認為他們一開始沒有採取最好的方法，更沒有靈感的回應是：

那麼您認為這是一種積極的回應方式嗎？你能做的更好嗎？

也不是一個好習慣。或者更糟糕的是，為每位客戶自動回复標準電子郵件！這看起來就像您的社交帳戶留在了一組機器人手中。請參閱美國銀行的自動回復以了解我們的意思：

其中發表評論以避免誤解。不要只是在談話的中間跳躍。在社交媒體上以及通常在所有在線交易中，事情可能會很快被誤解，這與面對面交談時需要模仿和手勢來幫助您了解對方試圖傳達的內容不同。

此外，許多人在網上尋求幫助時，錯誤地認為您確切地知道他們在說什麼，並且可能會發送諸如“它不起作用”之類的消息。雖然這在他們編寫時可能對他們來說非常有意義，但您確實需要讓他們盡可能清楚。試著先問一些澄清的問題，這樣在你做出明確的回應之前你就完全理解了這個問題。

不用擔心，您將在社交媒體上擁有相當多的巨魔。他們無處不在！但是您會注意到，大多數時候他們對他們所推銷的產品或服務沒有經驗。

他們只是在重複他們以前聽到的內容，或者只是想變得刻薄。因此，您應該首先詢問他們是否對正在討論的問題有經驗。這應該使他們暫停或完全停止。

如果這沒有幫助，你應該同意不同意。試圖說服不想被說服的人是沒有意義的，所以為什麼還要繼續爭論。這是一個失敗的事業，不值得付出努力。

當您看到評論者之間開始爭論並演變為不相關的話題時，您應該參與並嘗試結束它，即使它可能會引起您的注意，這不是您應該尋找的那種關注。

不要害怕刪除、阻止或報告垃圾郵件、冒犯性評論或失控的拖釣。根據經驗，您應該毫不猶豫地刪除和舉報不當評論，例如種族主義、冒犯性言論或垃圾郵件。

我知道我的第一點是永遠不會刪除任何評論，但我說的是老客戶，即使他們很生氣或很困惑，而不是因為有人在浪費你的時間。

當您回複評論時，請記住您是為所有閱讀評論的人而寫的，而不僅僅是評論者。你的反應將幫助人們決定他們是否信任你和你的公司，以及他們是否想在未來與你打交道。

那麼，如何管理負面評論或評論？

如果確實是您的錯，請先道歉，然後提供真正的解決方案。錯誤發生在我們最好的人身上。客戶偶爾會生氣，他們會抱怨。您有機會通過傾聽和提供真正的解決方案來解決問題。這表明您關心您的客戶，即使發生錯誤，他們也會保持忠誠。
如果這不是你的錯，但你可以做任何事情來幫助，那麼做，詳細解釋一切並再次為客戶提供解決方案，他一定會感謝你的幫助，尤其是當他意識到這不是你的錯時首先
如果這不是你的錯，而且你對此無能為力，也請詳細解釋，盡量保持公正，不要聽起來傲慢或取笑客戶。

你呢，曾經有過負面反饋的問題嗎？您認為處理負面評論和評論的最佳方法是什麼？讓我們在評論中聽到它，最好的學習方式是從經驗中學習，即使是別人的！