如何設置 CRM：6 個 CRM 設置最佳實踐

對或錯：CRM 實施和 CRM 設置是一回事。

放棄？

錯誤的！ 有什麼不同？

CRM 實施就像蓋房子。 CRM 設置就像裝修房子，讓它成為你的家。 兩者齊頭並進，可能在一些領域重疊，但它們不是一回事。

客戶關係管理 (CRM) 軟件可能會讓人感到困惑 - 了解如何將 CRM 軟件的所有功能用於您的業務是很棘手的。

• 什麼進入 CRM 設置？
• 什麼是 CRM 最佳實踐？
• 有沒有可以遵循的框架？

這是您的 CRM 安裝指南。 這聽起來像是 1996 年的軟盤嗎？ 也許吧，但是當您完成設置過程時，您會發現現代 CRM 安裝會對您的銷售產生巨大影響。

這是一個 6 步過程，將教您如何設置 CRM 系統：

1. 映射您的客戶旅程
2. 定義您的業務和銷售流程
3. 創建自定義字段、階段和管道
4. 遷移您的客戶信息
5. 集成您的工具並自動化手動流程
6. 添加用戶並設置權限

第 1 步：繪製您的客戶旅程圖

您的客戶如何成為您的客戶？ （通過投資）

您如何設置 CRM 策略取決於您需要 CRM 為您做什麼。

您需要 CRM 為您做什麼取決於您的企業如何獲得客戶。

要作為小型企業進行銷售，您需要回答 3 個關鍵問題：

• 人們是怎麼知道你的？
• 你怎麼知道他們什麼時候準備好購買？
• 你如何完成交易和銷售？

當您了解如何尋找和銷售給客戶時，您自然會發現 CRM 解決方案可以幫助您解決的問題。

結果？ 一種解決管理難題的工具，該工具跟踪每個潛在客戶和客戶。

人們是怎麼知道你的？

你已經得到了人們想要的東西，你是如何宣傳的？

您的客戶必須來自某個地方，對嗎？ 了解它們的來源可以更容易地找到更多它們。 問你自己：

• 潛在客戶如何了解您？
• 你怎麼知道？
• 您與新客戶接觸的第一時間是什麼時候？
• 人們在向您購買商品之前通常會採取哪些行動？
• 潛在客戶在成為客戶之前需要具備哪些信息？

要回答這些問題，您可以：

• 向您當前的客戶發送一份調查問卷，詢問他們是如何了解您的
• 查看 Google Analytics（分析）以查看您網站的自然流量和付費流量
• 查看 Facebook 廣告活動的結果
• 想想第一次銷售對話中經常出現的話題
• 確定您的客戶的共同點

確定您的潛在客戶在哪裡，並創造機會讓您的業務出現在他們面前。

你是一個視覺過程的人嗎？ 嘗試使用 Venngage Timeline-Maker 創建客戶旅程地圖的時間線，以更好地可視化潛在客戶採取的步驟。

你怎麼知道人們什麼時候準備好購買？

你怎麼知道是否有人準備購買？ 是什麼導致從“我只是在探索”到“我可能想買這個？”

回答這些問題：

• 潛在客戶何時成為潛在客戶？
• 你如何衡量參與度？
• 從營銷到銷售的切換在哪裡？
• 這種交接是如何管理的？
• 銷售人員在什麼時候聯繫潛在客戶？

找出潛在客戶開始對您的產品/服務表現出興趣的時刻。 他們可能是：

• 下載內容
• 提交表格
• 註冊您的電子郵件列表
• 註冊網絡研討會

然後按興趣級別對這些客戶行為進行排名。 當潛在客戶明確感興趣時，通知銷售並轉讓潛在客戶的所有權。

回答這些問題，您將獲得一個路線圖來構建與您的銷售外展流程配合使用的 CRM。 這正是你想要的。

你如何完成交易和銷售？

是時候賣了。 是時候完成交易了。 如果你在這裡摸索，你所有的其他工作都白費了。

將狀態從“lead”更改為“customer”。 問你自己：

• 是什麼讓良好的客戶契合度？
• 您在銷售之前與潛在客戶聯繫了多少次？
• 你面臨哪些反對意見？ 是什麼阻止人們購買？
• 這筆交易怎麼會分崩離析？

分析什麼使您的業務成為好客戶。 做一些客戶調查。

如何？

採訪您當前的客戶

• 詢問他們使用您的產品/服務解決的問題
• 確定您的企業為他們帶來的好處
• 在購買前了解他們是否有任何猶豫或反對
• 看看他們是否在尋找任何競爭對手或替代品

調查您的目標受眾

• 將調查通過電子郵件發送到您的電子郵件列表
• 在他們在線閒逛的地方（社交媒體、論壇等）發布您的調查
• 向您的網站添加彈出式表單

在亞馬遜上挖掘類似產品的評論並關注

• 正面評價中使用的語言
• 負面評論中使用的語言
• 產品常見問題
• 產品的好處。

全面的客戶研究有助於專注於決定業務成敗的關鍵領域。

客戶旅程的這些階段將轉變為獲取客戶的業務和銷售流程。

但這些過程究竟是什麼？

第 2 步：定義您的業務和銷售流程

您是否為您的企業製定了“遊戲計劃”？

一旦您回答了您的關鍵業務/營銷問題，您所要做的就是一次解決一個問題。

繁榮。 有你的業務流程。 這就是您將使用 CRM 來管理的內容。

這看起來像什麼？

• 潛在客戶如何了解您？
  • 主要是通過臉書。 我們投放了一些線索廣告並取得了一定的成功，我們在業務頁面上的有機增長非常穩健。
• 你怎麼知道？
  • 我們現有的許多客戶都是通過 Facebook 上的對話來找我們的。 無論是與廣告互動還是從那裡訪問我們的網站，Facebook 都是我們最大的潛在客戶來源。

把它放在那裡。

Facebook 是您最大的潛在客戶來源。 驚人的！ 在您的 CRM 中，您可以跟踪哪些潛在客戶來自 Facebook、他們如何進入您的系統（廣告或正常的社交媒體訪問）以及他們何時訂閱。

• 在進入下一階段之前，通常會發生哪些客戶行為？
  • 他們通常註冊我們的白皮書/電子書或通過我們的聯繫表格提出問題
• 在進入下一階段之前需要採取哪些客戶行動？
  • 我們肯定需要他們的電子郵件地址。 電話號碼也很棒，但我們至少需要一種聯繫方式。

您知道您需要他們的聯繫信息才能繼續前進。 創建和定義一個以從 Facebook 產生感興趣的潛在客戶為中心的流程。

看看您的 Facebook 廣告效果，廣告會運行多長時間才能獲得感興趣的潛在客戶列表？ 將您的廣告設置為定期投放廣告系列以回填您的渠道。

將您的 Facebook Lead Ads 與 ActiveCampaign 鏈接或將它們引導到您的網站，他們可以在其中註冊以了解更多信息或接收內容。

在您的網站上嵌入表格以收集聯繫信息並通過自動化將每個聯繫人添加到您的 CRM 管道中！

優化您的廣告、網站或表單並優化流程。 發現獲取電子郵件地址的新的、更好的方法。 鼓勵您的潛在客戶提交電話號碼或其他聯繫信息。

• 潛在客戶如何成為潛在客戶？
  • 我們還沒有真正考慮過兩者之間的區別……通常是當聯繫人向我們詢問有關我們的產品/服務的問題時。

你會想知道區別。 如果您跟踪差異，您就不會意外接觸到只是模糊感興趣的人 - 並嚇跑他們。

• 你如何衡量參與度？
  • 我們沒有辦法做到這一點。 你能做到嗎？

當然可以！ 潛在客戶評分是監控參與度並獲得準確數字的好方法，可以告訴您潛在客戶的參與度如何。

• 從營銷到銷售的切換在哪裡？
  • 這得看情況。 有時一個也沒有。 有時是當他們與我們聯繫以了解更多信息時，或者如果我們真的想與他們交談，或者……
• 這種交接是如何管理的？
  • 我們通常會檢查收件箱，看看是否有人聯繫過。 如果他們有，那麼我們會查看他們所說的內容，然後通常會有人給他們打電話或發郵件給他們。
• 銷售人員在什麼時候聯繫潛在客戶？
  • 一旦他們與我們聯繫。

營銷→銷售交接是一個高風險時刻。 如果您沒有明確的規則來確定每條潛在客戶的“所有者”，那麼您就有可能導致銷售下滑。

你的交接可能不是那麼順利，但是……（通過 GIPHY）

您的營銷團隊現在有了一個明確的目標——讓潛在客戶到達交接點。

您的銷售團隊有明確的期望。 他們知道他們從營銷中獲得的每一條線索都符合必要的標準。 這創造了一致性和系統性的外展。

一旦正確定義，您的 CRM 系統就可以促進移交。 使用自動潛在客戶評分、站點跟踪和營銷數據，您可以使用適合您的 CRM 來掌握交接。

您開始定義您的銷售流程。 在查看客戶旅程的下一階段時，整個週期將被完善：

• 是什麼讓客戶非常適合？
  • 他們必須在我們的行業，他們需要我們實際可以做的事情，有至少 1,000 美元的預算，並準備好在接下來的 2 個月內開展工作。

領導資格認證流程？ ✓

• 在繼續前進之前與潛在客戶聯繫了多少次？
  • 有時6-7次，有時只有一次。

銷售推廣節奏？ ✓

• 您的客戶在轉換之前必須經歷什麼？
  • 第一個電話，看看我們是否可以做他們正在尋找的事情（以及他們是否適合我們作為客戶）。 我們先進行演示和演示，然後是交易提案，然後通常是審查。 一旦我們的提案獲得批准，我們就會將合同發送給他們簽署。

銷售管道階段？ ✓

• 轉換的最大障礙是什麼？
  • 忘記我們在這個過程中的位置
  • 初次交談後，線索從裂縫中掉下來
  • 無需來回一百次即可獲得批准。
• 這筆交易怎麼會分崩離析？
  • 我們可能會失去與他們的聯繫，無論是在我們這邊還是被鬼影。
  • 我們需要很長時間才能在他們面前提出建議。
  • 他們與競爭對手一起去，或者認為他們可以自己做。

通過添加額外步驟來改進的領域？ ✓

這些問題為您提供了定義業務和銷售流程的框架。 在成為潛在客戶之前，您的潛在客戶必須達到哪些里程碑？ 在潛在客戶成為客戶之前，它們是什麼？

在每個檢查點，確定您需要的客戶信息，然後再進入下一階段。 它是否與您收集的客戶信息相匹配？ 如果沒有，請添加一兩個步驟以獲取該信息。

第 3 步：創建自定義字段、階段和管道

將閃亮的新 CRM 開箱即用，並準備好將其打造為您自己的。

什麼是自定義字段、管道和階段？

• 自定義字段是一種存儲和顯示每個聯繫人獨有的數據的方法
• 階段是您的銷售過程的步驟
• 管道是一個銷售流程的階段組

自定義字段是一種讓您的所有聯繫信息井井有條的方法。

自定義字段數據是該聯繫人獨有的任何信息，並顯示在 ActiveCampaign 中聯繫人的“一般詳細信息”部分。 （提示：此信息是假的）

自定義字段包括：

• 姓名
• 電子郵件地址
• 電話號碼
• 最喜歡的顏色
• 兄弟姐妹數量
• 職稱
• 會員開始日期
• 生日

您收集的有關潛在客戶的任何詳細信息都可以存儲在自定義字段中。 在完成銷售之前，請考慮您需要哪些客戶信息。 這些將是您的聯繫人自定義字段。

您將使用該信息作為線索通過您的階段。 想想你的銷售週期的關鍵時刻——潛在客戶在成為客戶的過程中所做的事情。 每一刻都將成為您 CRM 中的一個階段。

您的階段可能是：

• 初步外展
• 合格的談話
• 演示/演示
• 合同提案
• 合同審查
• 交易驗證

完成每個階段的目標後，潛在客戶可以移動到管道中的下一個階段。

ActiveCampaign 管道和階段視圖

您的管道是構成您的銷售流程的一系列階段。 上面列出的一組階段構成了一個銷售流程管道。

可以將具有多個步驟（階段）的銷售流程組織成一個管道。 使用管道來組織流程，例如：

• 前景 → 主管資格
• 員工入職
• 合作夥伴計劃
• 在線課程進展

使您的流程盡可能簡單。 小心添加超出必要內容的誘惑。 使用太多選項使您的流程過於復雜會導致混亂或更糟糕的是，無法使用。

“CRM 可以幫助人們更好更快地完成工作。 否則，沒有人會更新或維護它。” ——傑里米·喬斯林

一旦您的流程反映在您的 CRM 中，就該引入客戶信息了。

第 4 步：遷移您的客戶信息

*牧羊人*您的數據到 CRM 並讓它存在於您為其建造的定制房屋中。 任何人？ 任何人？ 布勒？ 我會看到自己出來的。

在將信息放入新的 CRM 之前，繪製自定義字段非常重要。您還需要繪製出潛在客戶和潛在客戶進入的管道。

根據您的 CRM，您可以通過多種方式進行聯繫人遷移。 ActiveCampaign 的遷移服務會為您處理大部分遷移。 我們的團隊將您的聯繫人及其信息提取到 ActiveCampaign 中，而無需您處理詳細信息。

您還可以使用 .csv 文件導入聯繫人。 這使您可以同時導入聯繫人列表的分段組。 這使您可以在聯繫人進入時對其進行“標記”，因此您不必篩選列表並稍後手動標記它們。

在 ActiveCampaign 中，您可以創建一個自動化功能，以便在您將聯繫人帶入平台時對其進行標記。 標記後，自動交易創建會將它們添加到相應的管道中。

像這樣的自動化將您的潛在客戶生成過程轉化為 CRM 操作！

為命名約定和數據輸入製定明確的指導方針。

• 添加交易說明
• 跟踪電話
• 設置約會
• 示威
• 準備報價
• 掛單
• 交易驗證

記錄與機會跟踪相關的任何活動。 創建用於添加此信息的代碼，並使報告更容易。 這可以澄清您的結果並讓您的 CRM為您工作，而不是相反。

遷移客戶信息後，您可以設置其他工具和自動化。

第 5 步：集成您的其他工具並自動化手動流程

您從外部來源收集哪些聯繫信息？

• 社交媒體互動
• 網絡研討會出席
• 網上購買
• 會員註冊
• 網站追踪
• 日曆約會

您如何將這些信息輸入到您的 CRM 中？

集成！

將其他工具與您的 CRM 集成的主要方法有三種。 您的 CRM 的功能將決定您使用哪一個。

1. 本地或直接集成——由 CRM 的創建者或其他工具的創建者建立的連接。 這些可以直接從平台使用。

從您的 CRM 和其他工具中獲取 API 密鑰，將它們鏈接在一起，然後 BINGO！

2. 第 3 方或中間件集成——使用中間人建立的連接。 中間件充當連接兩個工具的橋樑，否則它們將無法通信。

選擇您的 CRM 和您要鏈接的工具。 選擇一個觸發器，選擇一個動作，然後整合！ （通過扎皮爾）

3. 應用程序編程接口 (API) 集成——使用平台代碼定制的連接。 這些集成可能是最專業的，但也需要專業的技術知識。

自定義 API 集成為兩個應用程序創建連接，以便以其他方式無法進行通信。

每個 CRM 都是不同的，並且在集成方面具有不同的功能。 選擇 CRM（或其他工具）時，請確保您正在尋找的連接是可能的。

該視頻是“Growth Decoded”節目的一個片段，該節目調查了客戶體驗與業務增長之間的關係——一次一個主題。 在這裡註冊，不錯過任何一集！

如何通過集成 CRM 來節省更多時間？

將您的其他工具與您的 CRM 集成是一個很好的開始。 這將自動將您需要的客戶信息發送到您需要的地方。

這樣可以節省時間。 好的。

但是，如果您可以節省更多時間，那不是很好嗎？ 因為你能。

平均而言，只有 40% 的銷售更新輸入到 CRM 中，一些研究表明高達 79% 的銷售更新。 為什麼？

更少的手動輸入更新時間 = 更多的銷售時間。

說得通。

但如果你可以兩者兼得呢？

該視頻是“Growth Decoded”節目的一個片段，該節目調查了客戶體驗與業務增長之間的關係——一次一個主題。 在這裡註冊，不錯過任何一集！

您的流程的重複步驟在哪裡？ 通常，您會發現有一些方法可以使它們自動化。

自動化進出 CRM 的數據流可以騰出 23% 的時間。

您可以自動化哪些類型的步驟？

• 聯繫人捕獲和創建
• 營銷和電子郵件自動化
• 參與度跟踪
• 領先評分
• 清單清理
• 聯繫人細分
• 狀態變化
• 潛在客戶路由
• 交易創建
• 任務創建
• 報告

今天的 CRM 使這些流程自動化，並確保您添加的信息既準確又格式正確。

設置內部通知，以在潛在客戶狀態更改、創建新潛在客戶或聯繫人退訂時提醒用戶。

正確配置集成和自動化後，您需要確保它們保持這種狀態。 尤其是在您將其他團隊成員添加到您的 CRM 系統之後。

第 6 步：添加用戶並設置權限

向您的團隊開放您的 CRM。 通過電子郵件地址添加他們，以便他們可以訪問系統並自動添加他們的電話和電子郵件。

設置用戶權限以授予某些區域的訪問權限，但限制其他區域的訪問權限。 考慮每個用戶的角色以及需要什麼。

• 營銷部門應該可以訪問電子郵件自動化和訂閱表格，但可能不需要訪問銷售渠道。
• 銷售人員將需要訪問他們的管道，但不應該與培養他們的潛在客戶的營銷自動化混為一談。
• 支持人員希望查看聯繫信息以幫助他們解決問題，但不會從訪問您的集成中受益。

讓太多人訪問您的 CRM 可能會導致不良數據和混亂。 為誰應該訪問哪些信息制定明確的指導方針。

結論：如何設置 CRM

CRM 設置似乎令人生畏，但如果正確完成，將產生一個為您的業務量身定制並為您工作的強大工具。

你不必再問這些問題了。

• “這條線索是從哪裡來的？”
• “他們對什麼感興趣？ 他們有興趣嗎？”
• “我跟進了嗎？”
• “他們合適嗎？”
• “我應該打電話給他們嗎？ 我們有他們的電話號碼嗎？”

您將花費更少的時間搜索和更多的時間銷售。 你將不再問自己應該做什麼，而是開始做你需要做的事情。

您的 CRM 將在客戶旅程的每一步為您服務。