如何讓您的聯絡中心更上一層樓

大流行迫使企業弄清楚如何在經歷徹底改變的環境的同時保持相同的客戶服務質量。 數量空前的聯絡中心座席正在遠程工作，並且在許多情況下處理大量呼叫。 這一挑戰的規模和復雜性令人生畏——但並非必須如此。

事實上，它可以作為一個機會：打破舊的、低效的客戶溝通模式，擁抱更好的做事方式的機會。

這就是 SaaS 解決方案的用武之地。

根據 Gartner 的說法，用於聯絡中心的 SaaS 解決方案有很多優勢，並且為那些躍躍欲試的人所熟知，它表示 SaaS 構成了基於雲的服務的最大細分市場。 毫無疑問，它是最受歡迎的雲模型。 但是對於許多仍然陷入舊模式的呼叫中心來說，值得強調其中的一些優勢。

節省金錢和時間

SaaS 解決方案可節省資金，使企業無需投資昂貴的硬件。 因此，SaaS 解決方案使企業可以根據需要自由地擴大或縮小規模。

消除硬件還消除了在新技術競賽中跟上競爭對手的麻煩。 通過您的 SaaS 提供商處理事物的技術方面，您可以將精力轉向您的業務最擅長的領域。

SaaS 解決方案對座席也同樣有用，他們無需經過數天或數週的勞動密集型培訓即可加入，因為 SaaS 解決方案往往是直觀的，具有所有必要的內置功能且易於定位。

分析

SaaS 解決方案提供隨時可用的預設工具，可以輕鬆滿足不同客戶的信息需求。 要使用獨立解決方案保持相同的服務水平，您需要高素質的員工以及所需的金錢和時間。

SaaS 解決方案允許進行現代工作場所必不可少的快速、數據驅動的決策，同時保持相對較低的開銷。 如果您將聯絡中心外包，它的工具特別有用，SaaS 提供商可以輕鬆準確地了解正在發生的事情，即使您是在遠方進行管理。

安全

聯絡中心特別容易受到安全漏洞的影響，因為客戶數據是網絡犯罪分子特別有吸引力的目標。 這就是為什麼大多數 SaaS 解決方案提供了一套強大的安全功能，允許您為可以查看某些數據的人設置精確的分層權限。

不幸的是，多年來，聯絡中心行業已經處理了許多內部數據損壞的案例。 聯絡中心座席在多個有據可查的情況下，被心理操縱而交出有價值的公司數據。 通過只允許選定的少數高管查看易受攻擊的信息，並通過設置對其他私人客戶數據的訪問級別，您可以確保這種情況永遠不會發生。

2021 年需要關注的 SaaS 趨勢

隨著新的一年的到來，以及大流行加速了 SaaS 解決方案的採用，值得一看該技術在未來 12 個月內將如何發展。

1) 增長增加

據報導，小型企業 SaaS 的使用在 2016 年至 2019 年間增長了 400%。 根據 Flexera 的2020 年雲狀況報告，轉向 SaaS 是 2019 年和 2020 年基於雲的最大趨勢。

這種趨勢幾乎沒有減弱的跡象， Gartner預測 SaaS 市場今年將增長到 1200 億美元，並且由於大流行的中斷，當今使用雲服務的組織中有 70% 計劃增加對雲支出的投資。 SaaS 解決方案正迅速成為新常態。

2）向CPaaS的轉變

同時，基於 SaaS 的解決方案的成功使它們對一些中小型企業 (SME) 的使用變得複雜。 通過 SaaS 擴展其業務後，中小型企業可能會發現自己需要更大的靈活性來滿足新客戶的需求，而新客戶在溝通方面不可避免地希望有多種選擇。

通信平台即服務 (CPaaS) 是解決這些和其他問題的快速解決方案。 基於 CPaaS 的解決方案對開發人員更加友好，允許企業定制他們的產品，以包括 A2P 消息傳遞、短信和聊天等內容。 隨著客戶偏好的迅速轉變，這可能是一項寶貴的資產，並反映在數字上——許多來源預測 CPaaS 在未來幾年的增長速度將比 SaaS 更快。

3）以人工智能/機器學習為中心的SaaS

人工智能正在迅速將觸角伸向社會的各個方面，SaaS 也不能倖免。 聊天機器人現在已經改進到許多客戶無法將它們與人類代表區分開來的地步。 作為過載聯絡中心中的過濾工具，它們可以優化座席和客戶的時間。 人工智能/機器學習還可以幫助企業預測客戶行為、優化定價等。 隨著今年 AI 工具變得更加普遍， O'Reilly 的一項調查顯示，47% 的組織希望在未來三年內部署 AI 服務，SaaS 提供商將不可避免地繼續相應地增強其產品。

已經存在了幾十年的聯絡中心——數十人或數百人插入耳機，並排接聽電話——被大流行摧毀了，而且不可避免的是，即使在一定數量的人口接種疫苗之後，越來越多的人很大一部分代理商會來家裡做他們的工作。 一個新世界正在形成，需要一些時間才能弄清楚。 但有一點很清楚：SaaS 解決方案可以幫助保持簡單。

關於作者：Lee Baptiste 是 Voiso 的高級銷售工程師，Voiso 是一家一站式呼叫中心軟件解決方案提供商。