如何使用上下文客戶反饋成為真正以客戶為中心的組織

上下文客戶反饋是必不可少的內部反饋渠道，電子商務公司必須重視。 它通過收集客戶旅程中所有接觸點的反饋來評估客戶體驗。

這種反饋可以深入了解客戶在他們的旅程中的想法和感受，以便負責提高客戶轉化率的電子商務經理、高管和營銷人員可以做出明智的決策。

正如 CMO 委員會所強調的那樣，“提供數據驅動、客戶主導、個性化、實時的體驗不再是差異化點——它是客戶期望的參與基準。 許多營銷人員認為，他們的組織正在努力滿足這一新的基本需求。”

要了解客戶的感受並改進轉化漏斗的各個方面，必須加快客戶反饋循環以深入了解客戶放棄任務的原因。

事實上，有些公司比其他公司更以客戶為中心。 這是什麼意思？ 雖然許多公司將客戶視為一堆數據或匿名的個人，但那些以客戶為中心的人總是會細緻入微地對待客戶，與他們聯繫，了解他們的第一手感受，並利用數據來提供最佳結果。

與往常一樣，重要的是相關性。 這些以客戶為中心的組織了解客戶在提供新產品時想要什麼。 他們不會在客戶不感興趣或可能影響他們的任何事情上浪費時間。

為什麼我們需要上下文客戶反饋調查？

當前的電子商務格局大部分是關於決定在頁面上向客戶展示什麼以讓他們點擊、下載或購買。

與此同時，電子商務轉化優化可能是一項艱鉅的任務。 有許多細微差別，例如用戶體驗、搜索引擎優化、電子郵件營銷和其他可能影響轉化率的因素。 客戶反饋是轉化優化最重要的方面之一，有時在旅程中應用時很難找到很多關於它的信息。

這種方法通常會引導公司走上反複調整跨頁面的內容、配色方案、顯示格式和推薦的路徑，以期實現銷售。

但這是一種有效的方法嗎？

現實情況是，大多數電子商務網站只是讓許多客戶感到困惑。 通過在此處添加一些內容並從那裡刪除一些內容，以半生不熟的方式優化您的網站以實施快速修復並不能解決客戶發現難以導航或發現他們需要什麼的問題。 它只是通過一些外觀變化來掩蓋它。

這些挑戰可能就是為什麼越來越多的組織通過採用、衡量和優化客戶體驗以及通過上下文客戶反饋來進行轉換而變得更加以客戶為中心的原因。

貴公司是否使用可操作的客戶反饋來發展業務？

在分析客戶反饋時了解哪些指標很重要很重要，這樣您就可以專注於正確的事情。

簡而言之，上下文客戶反饋通過收集客戶旅程中所有接觸點的反饋來評估客戶體驗。

具體的重點領域可能包括：

1. 網站設計
2. 產品特點
3. 產品可用性
4. 結帳和付款流程簡便
5. 交貨時間和價格
6. 客戶服務

這些是客戶關心的指標，而不是公司最關心的指標，例如收入或訂單數量。

商家犯的最嚴重的錯誤之一是將客戶反饋視為單獨的活動。 但是上下文客戶反饋最好用於了解單個客戶的購買週期和痛點。

為什麼客戶研究不夠好？

如果您曾經管理或構建過產品，您就會知道收集和分析信息是很困難的。 這需要很多時間。 您必須花費數小時查看客戶和追隨者，進行飛行記錄訪談，而且通常沒有為收集檢查分配流程階段。 收到的答復一般都不是特定於上下文的，而且對於深入分析而言過於模糊。 您不僅需要收集、清理和組織數據，還需要具有相關性和意義。

您可以依靠您的銷售團隊來收集上下文數據嗎？

依靠您的銷售團隊將需要您投入一些時間、資源和流程來培訓您的銷售人員。 為什麼？ 因為您希望您的銷售人員在銷售過程中的正確時間提出正確的問題，以特定格式捕獲響應並分析響應。

我並不是說您不應該進行客戶研究和訪談。 但是你能每天有幾十個嗎？ 即使是大型組織也沒有資源來有效地進行。

上下文客戶反饋的好處是什麼？

實時趨勢！ 一旦這些調查嵌入到客戶生命週期中，您將獲得源源不斷的數據，這些數據將幫助您了解您的產品如何隨著時間的推移而改進。

我們需要一種快速、可靠、高效的方式來收集數據和分析結果，因此開發高效、有效的在線客戶體驗和評論反饋工具至關重要。

有多種客戶反饋解決方案（軟件和 SaaS）可用於收集、分類和分析可訪問的數據。

使用上下文客戶反饋，您將看到對調查參與度的直接影響。 聊天后調查回复率比標準電子郵件調查回复率高約三分之一。

這個數字證實了客戶喜歡在上下文中參與調查，並且他們不認為調查是侵入性的。 從客戶的角度來看，分享對剛剛發生的事件而不是一天或一周後的事件的看法更容易。

那麼，上下文客戶反饋如何運作？

沒有什麼秘訣可以讓您領先於競爭對手並滿足客戶的期望。 您必須傾聽客戶對您和您的評價，然後迅速採取行動。 您可以通過建立經過驗證的上下文客戶反饋來做到這一點。

客戶反饋調查是收集客戶對您的電子商務網站的反饋的最流行方式之一。 然而，傳統的調查可能既耗時又昂貴，因此很難獲得改進網站所需的反饋。 上下文客戶反饋通過在關鍵點向您的網站添加調查、使用微妙的提醒、在客戶需要採取行動時通知客戶以及跟踪他們的響應方式來幫助您獲得反饋。

“語境”一詞在廣義上被使用。 換句話說，術語“上下文”不僅指物理環境、客戶所在的位置以及他們在接受客戶反饋調查時正在做什麼。 它也可以在更廣泛的意義上使用，例如，客戶的情緒狀態、情緒、最近的經歷以及他們對未來的期望和希望。

您的客戶是您最好的信息來源。

上下文客戶反饋調查可讓您高效且匿名地收集直接客戶反饋（如有必要）。

上下文客戶反饋調查比電子郵件調查更有效——考慮時間、成本和質量。 它們不那麼具有侵入性，可以在短時間內為您提供可靠且可操作的見解。

Cyril Coste 是 CxO 數字化轉型顧問、Digital And Growth 的創始人兼 CDO。 Cyril 也是華為關鍵意見領袖計劃的一部分，並與 Ted Baker、巴克萊、葛蘭素史克、勞斯萊斯、妮維雅等品牌建立了聯繫。 他可以在 Twitter @CyrilCoste 上找到。