將 WhatsApp 用於企業的 16 種意想不到的方式

會話營銷正在興起，這主要是由於消費者對便利性和量身定制的數字體驗的期望越來越高。 事實上，90% 的全球消費者表示，他們會在提供個性化服務的公司上花費更多。

加上最近政府和自我對親自購物施加的限制，比以往任何時候都更多的品牌正在轉向 WhatsApp 和類似的消息傳遞平台，以有意義的方式與客戶互動。

如今，超過 500 萬個品牌活躍在 WhatsApp Business 上。 這是一個巨大的市場，可以參與進來。 在本文中，我們將確定 WhatsApp 在業務功能（不僅僅是營銷）中日益增長的重要性，展示一些品牌使用該應用程序的方式，並重點介紹一些充分利用網絡的創新技巧。

將 WhatsApp 用於企業的好處

對於使用 WhatsApp 與客戶互動的品牌，有許多明顯的好處。

• 擴大您的全球影響力。 WhatsApp 是全球最受歡迎的消息應用程序，在 180 多個國家/地區擁有超過 20 億活躍用戶。 擁有如此龐大的潛在受眾，很容易與可能尚未了解您的所有業務所提供的新潛在客戶互動。
• 改善客戶體驗。 Zendesk 的研究發現，領先公司提供的客戶支持渠道是同行的兩倍。 如果您希望擴大支持客戶的機會，WhatsApp 為您提供了一個無縫的平台。
• 提高員工滿意度。 WhatsApp 的消息傳遞功能也可以為您的內部團隊帶來勝利，因為客戶支持人員報告說，與更傳統的方法相比，他們希望通過消息傳遞平台與客戶互動的可能性要高出 50%，因為它為他們提供了多任務處理的自由。
• 提高盈利能力。 當客戶服務得到簡化時，運營費用通常會減少。 Gartner 預測，到 2025 年，隨著直接消息傳遞簡化銷售渠道，40% 的客戶服務將從主要的組織開支轉變為重要的利潤驅動因素。

16 個品牌展示瞭如何熟練使用 WhatsApp 開展業務

品牌正在以多種方式使用 WhatsApp，以擴展其面向客戶的能力和內部能力。 以下示例重點介紹了客戶服務、金融服務、營銷、人力資源和管道增長中的用例。

客戶服務

1.德國電信公司 Vodafone 採用 WhatsApp 進行客戶消息傳遞，每月通過該渠道接觸超過 200,000 名客戶。 他們的人工智能 (AI) 聊天機器人 TOBi 可以識別超過 250 種客戶需求，並且只有在遇到無法解決的問題時才會將請求傳遞給員工。 這些交互中有一半以上為客戶提供了解決方案，在許多情況下消除了對實時客戶服務支持的需求。

2.雅詩蘭黛是第一個使用 WhatsApp 為客戶提供個性化護膚諮詢的主要美容品牌。 人工智能聊天機器人 Liv 於 2020 年在 COVID-19 大流行最嚴重的時候開發，以取代客戶以前在百貨公司進行的櫃檯諮詢。 這些數字對話幫助客戶了解如何使用公司的產品並收集維持有效護膚方案的技巧。

3.日產沙特阿拉伯希望吸引年輕客戶並減少對呼叫中心的依賴，開始使用 WhatsApp 處理查詢和促進銷售。 在沙特阿拉伯王國，30 歲以下的人口占人口的近四分之三。 為了進入這個市場，Nissan 開發了一個由 WhatsApp 提供支持的自動聊天機器人，它可以回答簡單的客戶問題，而無需將問題轉移到呼叫中心。 聊天機器人推出後，潛在客戶增加了 390%，呼入電話減少了 33%。

金融服務

4.西班牙領先的保險提供商之一 Mutua Madrilena 通過 WhatsApp 為客戶提供 1,000 多個主題的個性化消息。 在使用這一新渠道提供客戶支持的前六個月，該公司已收到近 50 萬條消息，佔數字客戶查詢的 23%。 2020 年底，該品牌成為該國第一家允許客戶通過其 WhatsApp 虛擬助手提交車禍索賠的保險公司，從而使流程現在快了 30%。

5. WhatsApp銀行現在也是一件事。 許多銀行，主要是在歐洲、中東和亞洲，都在使用這款應用程序，讓客戶的銀行業務更簡單、更方便。 印度的 ICICI 銀行和巴基斯坦的 HBL 銀行都使用該應用程序來回答客戶問題並進行基本交易。

6. Mukuru 是非洲最大的匯款提供商之一，在通過 WhatsApp 實施客戶服務後，SMS 成本降低了超過 100 萬美元。 它還提高了其在整個大陸服務的金融排斥社區的電匯可靠性和安全性。 有了 WhatsApp，消費者可以減少對移動銀行應用程序的依賴，這些應用程序傳統上使用更不可預測的非結構化補充服務數據 (USSD) 協議，這些協議不需要互聯網連接。 自推出 WhatsApp 以來，該品牌的客戶滿意度已從 65% 躍升至 80%。

7. Tikkie，一個荷蘭點對點支付應用程序（類似於 Venmo 或 Zelle），為他們的 WhatsApp 用戶創建了他們自己的一組 11 個貼紙。 這些貼紙讓顧客以一種有趣的方式相互交流，以感謝某人付款或提醒他們這樣做。

營銷活動

8.瑞典烈酒品牌 Absolut Vodka 使用 WhatsApp 在阿根廷宣傳一場面對面的產品發布會。 鼓勵客戶向名為 Sven 的聊天機器人門衛發送消息，試圖說服“他”他們應該得到兩張可用門票中的一張。 該活動在三天內收到了來自 600 人的 1,000 多條消息。

9.法國大賣場連鎖店家樂福集團使用 WhatsApp 為其客戶群提供數字優惠券目錄。 這些優惠是以前印刷的，但該公司希望抵消這些成本，並根據客戶的位置和偏好擁有更好的定位能力。 通過將郵政編碼輸入聊天機器人，客戶可以被引導到離他們最近的商店，也可以直接通過手機收到量身定制的優惠。 據 Meta 稱，45% 的用戶現在使用數字目錄，而通過電子郵件打開目錄的用戶只有 10%。

10.蛋黃醬品牌 Hellmann's 的巴西分公司通過 WhatsApp 發起了一項活動，為其用戶提供由烹飪專業人士提供的按需烹飪建議。 這項名為 WhatsCook 的活動允許顧客與廚師實時交談，以獲得詳細的指導、問題的答案或準備餐點的具體幫助。

11.阿迪達斯通過 WhatsApp 發起的 100% Unfair Predator 活動幫助該品牌與一組核心客戶互動：足球運動員。 用戶被允許與阿迪達斯聊天，以請求職業運動員加入他們當地的球隊參加一場比賽。 對於被選中的幸運球隊，阿迪達斯贊助的球員穿著該公司的新款 Predator20 Mutator 鞋出現。

人力資源

12.德國化工生產公司巴斯夫集團使用 WhatsApp 招募潛在員工。 Anilina 是聊天機器人形式的數字職業助理，可幫助現場快速回答候選人的問題。 對於更多參與的對話，候選人可以在周一至週五通過 WhatsApp 聊天與代表聯繫。

13.物流公司 Deutsche Post DHL Group 允許候選人直接從 WhatsApp 申請空缺職位，無需填寫冗長繁瑣的在線表格。 該公司部署了聊天機器人，以通過更加以用戶為中心的應用程序流程接觸到他們所在的目標候選人。

管道增長

14.法國報紙 Le Monde 使用 WhatsApp 的狀態功能來瞄準講法語的非洲國家的客戶。 該公司將內容髮佈到其狀態，該狀態可 24 小時查看（類似於 Instagram 故事），每天三到四次。 該品牌大約 20% 的追隨者群體通常會消費這些內容，隨著時間的推移，《非洲世界報》的 WhatsApp 追隨者人數增加了 10,000 人。

15.巴西沙灘裝品牌 Triya 使用 WhatsApp 與客戶交談，並發送收據和跟踪信息等訂單信息。 在將他們在應用程序上的存在加倍後，該公司的年銷售額增長了 5 倍。

16.中原地產是香港最大的房地產經紀公司之一，它使用 WhatsApp 更快地篩選潛在客戶並增加銷售渠道。 該公司將網絡與其物業推薦引擎集成在一起，以便將潛在客戶以及每個客戶的信息和通信歷史記錄集中到適當的代理處。 使用列表消息和回复按鈕等關鍵 WhatsApp 功能幫助中原地產個性化他們的外展活動，從而將銷售轉化率提高 27%。

將 WhatsApp 用於業務的創新方法

WhatsApp 不僅僅是一個回答一次性客戶問題的地方。 部分受到上述品牌的啟發，考慮將 WhatsApp 整合到您的社交媒體、銷售或客戶服務策略中的這些想法。

• 優化您的個人資料。 使用您的 WhatsApp 業務資料來分享有關您品牌的重要信息，並為常見的客戶問題提供答案。
• 使用數字目錄。 創建數字目錄以幫助您的客戶發現您的產品或服務。
• 支持客戶。 通過將簡單的客戶請求和查詢外包給 WhatsApp 驅動的聊天機器人或數字助理，您可以顯著減少對呼叫中心的依賴。
• 通過狀態功能共享內容。 使用狀態功能以與您在 Facebook 或 Instagram 快拍中相同的方式分享內容。
• 開展創意營銷活動。 通過開箱即用的營銷活動吸引客戶。
• 複製核心業務流程。 確定可以在 WhatsApp 上複製的業務關鍵領域。
• 通過廣告升級。 使用點擊 WhatsApp 的 Facebook 和 Instagram 廣告發起客戶對話，從而促成​​銷售。

對話式營銷將繼續存在。 大多數客戶都期待它，而通過 WhatsApp 等渠道戰略性地吸引受眾的公司能夠更好地利用它帶來的增長。

如果您正在尋找更多機會來使用社交消息來建立更牢固的客戶關係，那麼對 Meta 消息開發合作夥伴負責人 Martha O'Byrne-O'Reilly 的採訪應該會給您一些想法。