英國超市如何處理社會客戶服務

我們的英國超市具有鮮明的個性。 例如，Waitrose 的擬人化是一位穿著 Barbour 衣服的女士，她在午餐時囤積洋薊心和上等紅酒，而 Aldi 則是一名學生，試圖為一個tenner 購買盡可能多的烤豆。

每個超市的社交客戶服務策略是否反映了其品牌形象和人口統計？ 不同的客戶收到的社會客戶服務質量如何？

調查英國最大連鎖超市的 Twitter 帳戶，我將根據以下標準判斷業績：

1) 清晰度
如果有單獨的客服賬號，這個明顯嗎？ 如果主要 Twitter 帳戶用於解決客戶服務問題，超市是否表示他們會在這裡提供幫助？ 在溝通方面，回答是否清晰、準確、解決問題？

2) 速度
客戶希望在一小時內得到答复。 超市未在此期限內回复可能會激怒客戶，而客戶將公開發表意見。

3) 個性
這個品牌聽起來人性化和善解人意嗎？ 例如，在 Twitter 句柄後面使用真實姓名可以讓客戶放心。

塞恩斯伯里的

Sainsbury's 沒有客戶服務帳戶，也沒有列出具體的營業時間，但該商店確實表示他們很樂意提供幫助，這是一個開始。 讓我們看看他們如何處理投訴。 注意：其中大部分是關於發霉的水果。

LittleL 非常惱火——對不起，“失望”，她的水果質量很差，並在 Twitter 上抱怨。 在一小時內，Joe（Sainsbury 客戶服務團隊的成員）回复並道歉，並進一步詢問問題。

如果沒有條形碼，Sainsbury's 很容易放棄這個案例，但遺憾的是他們堅持並提供了另一種解決方案：

@livisd 謝謝，你也可以私信你的 Nectar 卡號嗎？ 我會為這些退款給你。 乾杯，喬。

- 塞恩斯伯里 (@sainsburys) 2015 年 10 月 28 日

LittleL 現在有退款。 幹得好。

除了個別客戶的詢問，看看超市對負面新聞的反應也很有趣。 一個很好的例子是持續存在的食物浪費問題。

@blackandsigi 你好。 您可以在此處閱讀更多相關信息：https://t.co/xwtWmXPkb8。 謝謝，娜奧米。

- 塞恩斯伯里 (@sainsburys) 2015 年 10 月 29 日

Sainsbury's 有一個非常可靠的政策來回應那些對食物浪費發表負面推文的人 - 並且在任何其他超市之前回复，帶有有用的鏈接，給人的印像是他們真的很關心。 又一個金星。

樂購

Tesco有個性！ 極好的！ 客戶服務通過商店的中央 Twitter 帳戶運行，並且明確列出了（長）客戶服務時間。 讓我們看看這種個性是否會影響到客戶互動。

是我還是 Tesco 在社交媒體上真的令人毛骨悚然？ 首先，滾動瀏覽商店的提要，有很多眨眼的面孔。 然後是上面的。 要求人們關注你看起來很奇怪和絕望。

為什麼樂購要向推特用戶詢問他們的所有聯繫方式，並承諾發送驚喜？ 真是好心啊……

忘記令人毛骨悚然的客戶互動，樂購如何處理投訴？ 首先，它們非常快。 響應在一個小時內。

其次，回答是明確的、有幫助的和友好的。 結果，顧客表現出公眾的欣賞，從而有助於商店的品牌形象。 在上述互動中，樂購親自簽名推文，使用笑臉，並加倍努力幫助客戶。

阿斯達

查找 Asda 的客戶服務團隊令人困惑。 超市的主要 Twitter 頁面根本沒有提到客戶服務，所以我用谷歌搜索了它。

@AsdaServiceTeam 是 Asda 的客戶服務帳戶。 @Asda_complaints 自 2014 年以來一直沒有使用過。為什麼還沒有被刪除？

所以這就是我們所處的位置。 列出了明確的營業時間，團隊表示他們很樂意提供幫助。

同樣，Asda 通過定期發送推文，標明在特定日期運營客戶服務帳戶的人，強化了這種有用、友好和開放的方法。 它向人們保證機器背後有人。

儘管 Asda 很友好，但他們不需要最好的客戶服務方法。 以對投訴的回應為例：

雖然這是一個快速的響應，但它並不是一個很好的響應。 如果查理已經氣得發了推特阿斯達，他現在不得不打電話給他，這會進一步激怒他。 Asda 應該知道他的詳細信息並給他打電話，或者提供一個更快的解決方案。

維特羅斯

維特羅斯開局不利。 沒有單獨的客戶服務帳戶，也沒有在商店的主要 Twitter 帳戶上提及客戶服務。

與之前超市的顧客抱怨水果和蔬菜不新鮮不同，Waitrose 顧客（River Cottage 觀察者）要求有機、多樣化的產品：

維特羅斯迅速回复，並發送了一個有用的鏈接。

另一個觀察結果：Waitrose 的顧客真的很喜歡 Waitrose，他們會通過推特向商店表示感謝。 大多數其他 Twitter 提要都是對投訴的回應。

肯定有一些抱怨嗎？ 啊，我們來了：

維特羅斯的回應雖然充滿歉意，但並不是特別有幫助。 商店可以詢問南瓜來自哪家商店，並為他打電話。 或者打電話給客戶。 或者安排送貨。 無論哪種方式，Waitrose 都應盡量避免顧客不得不返回商店。

阿爾迪

Aldi 沒有客戶服務帳戶，它的主要帳戶是“服務”，但沒有列出任何類型的營業時間。

Aldi 的客戶服務策略缺乏任何一種友好的獨特個性，反而給人一種單調和機械化的感覺。 對於幾乎所有投訴，商店都會在推特上道歉——顧客要么被告知他們的信息已傳遞給“相關團隊”，要么被告知向商店發送詳細信息，或者返回商店。 不是真正解決問題的東西。