統一通信如何幫助管理客戶關係

已發表: 2021-08-24

統一通信 (UC) 將所有通信工具、方法和設備成功融合到一個相互連接的有機體中。提高的效率有助於消除組織內的所有溝通障礙。此外，在聯絡中心用於管理客戶關係時，UC 可以快速提高客戶服務質量，並提供令人滿意且統一的用戶體驗。

下面，您將找到有關統一通信解決方案如何為企業工作的更多信息，以及與客戶關係管理 (CRM) 軟件一起實施這些解決方案可以獲得哪些好處。

統一通信解決的問題

在現代公司中，員工在工作中使用各種通信方式——電子郵件、固定電話和手機、信使和社交網絡。因此，所有這些通信方式彼此分開存在，有自己的界面，並且每個人都需要自己的設備或應用程序。

為了處理每種類型的通信，員工通常有單獨的標識符——電子郵件地址、手機號碼、鏈接等。要找到他們需要的信息，員工需要首先弄清楚它的確切發送位置。然後，他們還需要確定哪個渠道更方便聯繫特定客戶或同事並找到必要的標識符。

這是統一通信提供幫助並簡化此過程的時候，使其在通信手段和通知的混亂中更加高效。

統一通信（或 UC）是一種將所有類型的通信組合到一個系統中以實現更高效的員工協作的技術。在 UC 系統中，多個產品相互集成並組合成一個界面——這使員工可以隨時保持聯繫，即使他們使用不同的設備。

統一通信系統包括以下工具和功能：

統一通信使每位員工都可以使用和訪問所有類型的通信。該解決方案實時連接各種工具（例如，電話或用於組織視頻會議的應用程序與信使），並使用 API 將它們與標準業務應用程序集成。

因此，UC 解決方案可以幫助企業更有效地利用其人力資源並創造更流暢的客戶體驗。

集成統一通信和客戶關係管理 (CRM) 軟件將帶來一些寶貴的好處。儘管如此，了解如何利用它們為公司帶來優勢並提供更有效的客戶服務仍然很重要。以下是成功實施 UC 的幾個好處。

各種溝通方式的融合讓員工能夠更快地交換信息，更有效地工作，從而提高工作效率。

當需要花費在項目上的時間減少並簡化團隊外部的溝通時，公司可以實施更多項目並接觸更多客戶。

UC 使公司無需花錢管理各種系統和支持不同的文件存儲選項。最重要的是，不需要額外的硬件。一旦統一通信解決方案適應了業務，就可以在不影響聯絡中心效率的情況下顯著降低維護成本。

此外，適當整合客戶溝通渠道將消除短期內更換技術的需要，從長遠來看為公司節省資金。

在辦公室和遠程（或混合工作模式）工作的員工更容易溝通、參加會議、管理和編輯文件和文檔。此外，UC 解決方案中使用的軟件使企業領導者能夠更有效地管理遠程工作人員並衡量他們的工作效率，因為該軟件還可以訪問用於數據分析和績效衡量的綜合工具。

例如，統一通信使用在線狀態技術來告知特定員工的現實生活狀態。在這種情況下，在家工作的員工將始終能夠查看位於聯絡中心的同事是“待命”還是“缺席”。

聯絡中心員工可以輕鬆地將客戶與具有處理特定問題所需資格的同事聯繫起來，輕鬆解決客戶的問題。 UC 允許他們跳過重定向呼叫或將客戶端置於保留狀態的過程。因此，統一通信可以幫助提高客戶滿意度，從而有助於客戶保留和忠誠度。

與傳統電話相比，UC 系統可提供更好的音質，這有助於營造通話更加保密的印象。它還有助於在員工和客戶之間建立信任關係——這在與初次客戶交流時尤其有用。因此，音質可以顯著影響客戶滿意度和成功談判的可能性。

更重要的是，多渠道溝通可以讓您的客戶為他們選擇最方便的溝通方式，知道無論他們使用何種溝通渠道，他們的請求仍然會得到快速有效的處理。

通過結合溝通渠道，公司將能夠讓員工在家工作，就像在辦公室工作一樣，讓客戶服務在不同的風險場景下持續。這使得統一通信成為確保業務連續性不可或缺的一部分。

此外，與單獨的、未連接的通信工具不同，單一解決方案由公司完全控制，從而可以擺脫相互衝突的平台並提高公司的可靠性和安全性。因此，如果聯絡中心將 UC 方法應用到其日常活動中，它將能夠為自己提取大量收益，並提高對客戶的服務質量。

根據 Lithium Technologies（現為 Khoros）進行的研究，“在詢問產品或服務時，66% 的消費者希望在同一天回复他們的詢問，超過 40% 的消費者希望在一小時內得到回复。” 因此，公司除了實施最有效的通信解決方案以確保出色的客戶體驗外別無選擇。

由於公司內部對有效的內部溝通以及與客戶的外部聯繫的需求不斷增長，因此出現了許多不同類型的溝通。然而，通信的碎片化導致業務流程放緩，增加了決策所需的時間，並降低了員工的響應能力。

因此，現代企業不應忽視在 CRM 軟件之外實施 UC 解決方案，以增加其競爭優勢。此外，它是一種具有成本效益的解決方案，不僅有助於管理客戶關係，還有助於確保員工的靈活性和業務連續性。

Elis Olsen 是一位戰略傳播專家。她曾與多家科技軟件初創公司合作，幫助公司吸引新客戶並讓現有客戶滿意。當她不忙於寫作時，你可以找到她學習人際交流或閱讀當代文學。