您的 CMS 如何幫助個性化您的客戶旅程

在線世界為客戶提供了比以往更多的選擇。 任何給定服務的一百種替代方案都在幾個搜索詞之外。 客戶很聰明，消息靈通，對不便的容忍度非常低。

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對於企業而言，這意味著擁有出色的客戶體驗已從“很好”轉變為“不能沒有”。 您的用戶希望從他們登陸您的網站的那一刻起就參與其中，在轉換漏斗的每個階段都洋洋得意，然後帶著露齒的笑容離開您的網站。

個性化可幫助您實現這一目標。 這意味著您可以根據客戶的興趣、社交類別、人口統計和背景向他們提供有針對性的內容——讓您能夠在正確的時間向正確的用戶提供正確的信息。

好處

個性化不僅僅是滿足期望。 它對轉換也有切實的影響。 個性化可以提供五到八倍的營銷支出投資回報率，並將銷售額提高 10% 或更多。 事實上，Gartner 預測，到 2018 年，投資個性化的公司的銷售業績將比沒有投資的公司提高 20%。

超市已經開始使用個性化來提高客戶忠誠度，使用獎勵卡來跟踪購買情況並為購物者提供相關的店內折扣。 2015 年，Waitrose 更進了一步，推出了“自選折扣”促銷活動，允許購物者選擇 10 種產品永久折扣 20%。

個性化也為其他行業帶來了成果——2011 年，寶馬向美國 1,200 名客戶發送了個性化彩信，轉化率達到 30%，相當於約 50 萬美元的收入。 聖莫尼卡的 Casa Del Mar 酒店也受益於非常具體的地理定位，使用移動視頻營銷來促進其忠誠度計劃的註冊。 僅僅 10 天后，該活動的投資回報率就達到了 400%。

數據，數據，數據

那麼，如何取得如此驚人的結果呢？ 答案從數據開始。

可以收集有關用戶的幾種不同類型的數據——每種數據都有不同的用途。 有關用戶行為的數據，例如他們的購買歷史、頁面瀏覽量和搜索關鍵字，可用於推斷該用戶的興趣。 因為它依賴於推理，所以這被稱為“隱式”數據。

還可以獲得更多有形數據，例如用戶的個人資料和聲明的偏好。 這是用戶“告訴”您他們是誰以及他們對什麼感興趣的信息 – 稱為“顯式”數據。

數字體驗雲

隱式和顯式數據都是獨立的有價值的。 隱式數據可用於顯示基於先前購買的相關交易，或生成現場產品推薦。 顯式數據可用於在郵件列表中對客戶進行分組，確保您的營銷電子郵件始終與用戶的興趣相關。

為了獲得個性化的全部好處，大多數組織都試圖將兩者結合起來——利用顯性和隱性數據來創建“混合”方法。 協調兩者需要將來自多個來源的數據（例如客戶關係管理 (CRM) 和電子郵件營銷）集成到一個數據庫中。

這導致了一種稱為數字體驗雲 (DEC) 的新型系統的開發。 使用雲技術提供的可擴展性和性能增強，普通營銷人員現在能夠以簡單、用戶友好的方式進行大數據分析。 將此技術與現有 CRM 系統（如 Salesforce）集成，可以為您的受眾提供詳細的、數據驅動的洞察力。 沒有它，幾乎不可能手動跟踪來自同一用戶的多個數據點，更不用說實時個性化他們的體驗了。

DEC 允許組織根據之前與您的業務的所有交互生成詳細的用戶配置文件。 這有助於使有效的個性化成為可能，因為營銷人員可以隨著時間的推移和多個接觸點跟踪與他們的業務的互動，優化體驗並提高轉化率。

DEC 還允許企業使用機器學習算法對其用戶群進行自動分析。 例如，可以查看相似的客戶群體並根據他們的偏好和行為數據得出趨勢。 這也可用於預測他們未來的需求——您對客戶需求了解得越多，就越能滿足他們。

良性循環

更好的個性化將創造更多參與的用戶。 參與的用戶越多，他們與您的業務互動就越多。 他們與您的業務互動越多，您可以收集的有關他們的數據就越多。 您可以收集的數據越多，您的個性化就越好。

讓我們看一下網站交互，看看可以收集什麼樣的數據，以及這在實踐中是如何工作的：

如您所見，可以從第一次訪問開始收集用戶數據。 使用 DEC 系統，可以將此信息附加到用戶配置文件並在每次後續訪問後添加，從而提供越來越詳細的客戶視圖。 甚至可以將具有相似屬性的客戶歸為一組，並針對自定義營銷信息進行定位。

個性化您的客戶旅程是一個複雜的過程 -要了解更多信息，請下載網站個性化終極指南。 它詳細介紹了個性化的工作原理、它如何應用於客戶旅程以及如何測試您的成功。