人性化如何適應客戶服務的未來

已發表: 2020-10-13

這篇文章是由 CallHippo 貢獻的。

隨著客戶期望的不斷增長,大公司不得不重新考慮他們持續的客戶服務交付方式。 互聯設備和人工智能 (AI) 在將客戶服務交互轉變為數字平台方面發揮了重要作用。

根據 IBM 的研究,截至 2020 年,85% 的客戶服務交互由機器人處理,無需人工干預。
商業世界感受到了轉向自動化客戶服務的巨大壓力。 儘管如此,通過自動化對客戶服務進行輕微的人性化可以幫助您的公司在競爭中脫穎而出——確保您始終通過以下方式取悅客戶:

  • 個性化溝通
  • 及時響應
  • 更快的查詢解決率

客戶服務模式的格局正在發生變化——這就是人類融入其中的方式。

自動化可以改善客戶服務嗎?

今天的客戶服務自動化與傳統的交互式語音響應不同。 今天,虛擬代理可以解釋客戶的意圖並給出所需的答案,幾乎與真人一樣快速有效。
優秀的虛擬代理示例包括 Siri、Google Assistant、Alexa、Bixby 等。這些代理將以個性化的方式有效地完成為您的問題尋找獨特答案的過程。
但是,並非所有客戶查詢都能由虛擬機器人快速回答。 他們需要由更聰明的代理支持。 他們一起利用彼此的優勢。

客戶服務代理和技術人員如何協同工作

機器人不會很快取代人工客服——即使是最新的創新客戶服務工具也可以補充人工客服。 它有助於提高他們的績效、生產力和個人成長,而不是取代他們。

人工代理可以識別客戶是否感到沮喪或煩惱,而機器人則不能。 兩個實體都有非常不同的技能組合——機器人可以完全準確地處理信息。 儘管如此,人工代理可以更加強調並為惱火的客戶表現出更高的情商。

這就是為什麼今天的公司正在設計服務模型,將票務軟件、聊天機器人和人工結合使用,以提供準確、及時和善解人意的客戶服務。 這樣的工作流程可以使人類代理免於通過計算機系統搜索信息。 相反,代理可以專注於解決自助模塊和機器人無法解決的客戶問題。

雖然虛擬代理可以幫助有效解決常見問題,但人工可以處理基本和不尋常的客戶問題。

以下是平衡技術和人工代表參與的客戶服務工作流程的簡單示例:

  1. 機器人發起對話,並且在需要時可以移交給人工代理,或者如果客戶通過電話取得聯繫,智能交互式語音響應 (IVR) 系統可以幫助自助服務並將客戶轉移到最好的如果需要,可以解決他們的查詢的代理。
  2. 然後,相關人員可以根據機器人和票務軟件收集的輸入智能地解決客戶的不滿。
  3. 然後,相關代理更新票務工具以升級或標記與客戶跟進的日期。
  4. 然後機器人或 IVR 系統可以再次獲取客戶的滿意度分數,並在查詢被標記為已解決後進行反饋。

人工智能驅動的聊天機器人有助於節省寶貴的時間

聊天機器人可以幫助人們節省花在客戶支持上的時間。 在人工智能的支持下,到 2020 年底,超過 80% 的客戶查詢可以在沒有任何人工干預的情況下得到解決。

聊天機器人不僅可以確保對客戶問題的快速準確響應,還可以將查詢傳輸給專門的代理以更快地解決問題。

即使需要人工交互,虛擬機器人也可以通過基於整個客戶旅程傳遞關鍵客戶信息並提供個性化的快速解決方案來幫助節省時間。

聊天機器人可幫助您了解客戶重複提出的問題,並且無需手動回答這些問題。

如果人工代理能夠快速將答案傳遞給客戶查詢,他們可以更智能地工作並提高效率。

讓機器人與人一起工作就像有一個高效的助手忙碌著,找出快速幫助客戶的最佳方法。

這是一個例子——

ABIE 是 Allstate Business Insurance 的客戶服務機器人,旨在幫助其銷售團隊。 他們的人工代理使用 ABIE 快速查找特定信息。 如果沒有機器人,人工代理將不得不搜索數百個文檔以滿足此類特定查詢。 但是,通過 ABIE 的干預,支持人員可以高效地工作,並且每月可以輕鬆處理超過 25,000 個獨特的查詢。

聊天機器人如何改善人工干預

企業領導者可以通過在人性化和技術之間取得平衡,確保他們始終與客戶進行高質量的對話。 每當聊天機器人卡住時,經驗豐富的人類主管可以使用所有必要的信息進行干預以解決問題。 該人還可以為 AI 系統記錄或標記問題。

這就是聊天機器人在未來學習解決類似情況的方法,確保更快地解決查詢。

此外,使用語音轉文本和自然語言處理 (NLP) 技術,有一些工具可以讀取您與客戶進行的所有通話和聊天,並對完成的對話進行質量評估,自行標記危險信號。 這樣可以確保不會共享錯誤信息,並且代理可以更快地獲得所需的培訓。

我們再舉一個例子——

洲際酒店集團 (IHG) 指派虛擬代理來解決呼叫 IT 服務台的所有員工的技術問題。 IHG 擁有超過 30,000 名員工,聊天機器人幫助他們提高了員工滿意度並縮短了服務查詢解決時間。

該公司還使用機器學習技術來查看聯繫服務台的客戶的聊天記錄。 有了這個,他們開發了一個虛擬代理來回答他們遇到的常見問題。 因此,該公司現在有 150 名幫助台員工與機器人協作,以提供無縫的客戶支持。

借助新戰略,洲際酒店集團的幫助台可以通過部署這項新技術輕鬆滿足需求高峰。

創作者專門培訓虛擬員工進行活動,包括密碼重置和管理員權限。 因此,機器人系統現在可以處理來自員工的 80% 到 85% 的問題。

即使他們不能完美地回答問題,虛擬代理也很有幫助。

他們可以從員工那裡收集基本信息,並將其交給服務台工作人員以做出明智的決定。

未來該何去何從?

客戶服務的未來涉及人機協作的輕鬆組合。 這個行業以人工智能為主導的轉型顯然不是要擺脫客戶服務專業人士。 相反,它是關於讓人類代理更聰明、更高效。 客戶可以獲得相關且快速的常規查詢答案,而人工座席則更專注於解決複雜問題,以確保更好的整體客戶體驗。

隨著人工智能驅動技術的出現,客戶服務專業人員可以通過成為聰明和有能力的問題解決者來專注於提供卓越的客戶服務。

tub5akjl9 已粘貼image016 資源