如何通過社交將店內體驗帶到線上：Philz Coffee 訪談

對很多人來說，咖啡是一天的開始。 這意味著咖啡品牌有相當大的目標受眾。 能夠在社交媒體上重現人們在普通咖啡店的積極體驗是一項獨特的成就。 Philz 的營銷傳播經理 Jolie Meschi 表示，這恰好是 Philz Coffee 的使命。

“我最喜歡我的工作的一件事是，我可以進行客戶在店內和線上的互動。”

朱莉在公司工作了六年，在此期間一直負責運營這家咖啡連鎖店的社交平台、影響者策略和公關。 她甚至涉足品牌的活動管理。 在其三個主要社交渠道中，Philz 擁有超過十萬的追隨者。 這十萬在線咖啡愛好者反映了 50 多個社區的近 60 家商店。

“如果你不能與人們面對面交流，那麼下一個最好的辦法就是在他們所在的設備上，”朱莉說。 “它使我們能夠彌合這一差距，並在任何地方接觸到這些客戶。”

隨著 Philz 的成長和擴展到新市場，社交媒體營銷的重要性已成為其業務的重要組成部分。 疫情期間更是如此。 隨之而來的任務是向公司的其他人展示社交作為營銷手段的價值。 這是朱莉歡迎的任務。

“社交媒體已成為客戶向我們提供反饋的首選地點，無論他們是否意識到這一點，”她說。 “向人們展示如何通過引人入勝的帖子或分享講述品牌故事的內容來建立真實的關係，然後展示它對我們客戶的影響非常重要。”

以下是朱莉在她的組織中成為社交界最大擁護者的三個關鍵方式。

1. 在整個企業中建立信任

建立信任是任何關係的重要組成部分。 對於社交媒體經理來說，這意味著與組織內的不同部門建立聯繫點。 根據 Sprout 數據，47% 的社交營銷人員（從實習生到最高管理層）表示，制定支持其組織目標的戰略是他們面臨的首要挑戰。 這可能部分是由於組織內部缺乏信任和密切的工作關係。

幸運的是，對於朱莉來說，情況並非如此。 儘管世界各地的公司都在適應遠程協作，但建立信任對於 Philz 的團隊來說已經是一件很自然的事情。

“這是我們的文化，”朱莉說。 “它試圖在一周內、全天與不同部門建立聯繫點，無論是我們的招聘團隊檢查他們需要我們提供什麼，以便他們了解這是一扇旋轉門。 我總是在這裡幫助他們滿足他們的需求。”

因為跨協作關係是文化中如此正常化的一部分，所以 Jolie 很容易安排一致的每週會議來分享反饋並深入了解業務各個方面的工作（和不工作）。

“當我與其他部門的人有面對面的時間和一對一的對話和關係時，我絕對覺得我得到了更多的支持，”朱莉說。

牢固的工作關係意味著團隊成員願意成為她的合作夥伴。

“你會驚訝於我收到了多少人的電子郵件，他們說‘嘿，你想在社交媒體上發布這個嗎？ 或者，'嘿，我在這個活動上發言，以防有人有興趣在社交上了解這一點！'”她說。 “當人們參與進來時，我的工作會輕鬆很多。”

朱莉發現了另一個好處，即在大流行之前採用一種不那麼正統的方法來促進團隊成員之間的信任。

“實際上，我們每個季度都會和我們的咖啡師一起在酒吧工作，”她解釋道。 “它確實在公司的各個層面建立了信任，也讓競爭環境更加公平。”

他們還養成了及時了解店內體驗以進行調整的習慣。 把他們的筆記本電腦帶到咖啡館，在他們住的任何一家商店工作——這種幕後的聯繫反映在他們的顧客面前。 憑藉草根、個性化的營銷方式，Philz 已成為咖啡愛好者所熟知的品牌所在的有趣環境。 現在，儘管後 COVID 世界存在局限性，但現在由朱莉確保相同的環境仍然存在於社交上。

試試這個：安排一致的觸摸基地是一種溝通方式。 但是，培養開放的工作流程會為公司創造超越一致性和建立信任所需的環境。 如果您有實體店，請花時間與您的店內體驗背後的人交流。 即使現在的運營有所不同，仍然可以獲得寶貴的洞察力，以建立那種為戰略提供信息的社區和理解。

2. 分享成功的樣子

朱莉建立的跨協作環境的自然延伸是更廣泛地交流見解。 她的兩人社交團隊經常分享關於社交、電子郵件和所有數字工作的報導。 在菲爾茲，成功就是進步。

“在零售咖啡領域，很難找到一個好的社交指標基準，”朱莉說。 “顯然，我們喜歡看到高參與度，我們喜歡看到客戶評論、保存、分享帖子。 但要真正證明我們正在取得進展，我們通常會以自己為基準。”

考慮到這一點，她強調將每一次勝利都與商店的銷售業績掛鉤，這樣她就可以幫助參與這項工作的其他人想像他們是否以及如何取得成功。 這樣，當她的團隊分享成果時，他們就可以慶祝公司的勝利。

“在活動結束時，我們會做一個總結，”她解釋道。 “我們將包括客戶亮點，然後是硬數據，以及與類似活動或我們上一次活動的比較。”

數據顯示，39% 的營銷人員難以證明社交媒體營銷對其組織其他部門的重要性。 數據顯示，即使在社交是消費者接觸品牌的最容易訪問和參與度最高的渠道的時代，由於社交和底線業務指標之間的歷史脫節，它的價值也被低估了。 朱莉通過定期和廣泛地分享見解來克服在菲爾茲的挑戰。

她承認，保持有規律的節奏分解競選數據並分享出去可能會讓人不知所措。 但 Philz 開放式溝通的環境讓事情變得更容易。 分享社會成果與他們的團隊在不同部門製定的其他項目更新時間表一起進行。

“通常會有啟動會議、簽到會議，然後是總結會議，”她說。 “所以我們自然而然地跟著節奏走。 但在戰術上，這是一種更容易消化數據的方法。”

試試這個：當您包裝每個廣告系列時，獲取所有社交指標並將其與歷史銷售額進行比較。 例如，在您能夠將結果與商店中的硬銷售聯繫起來的地方繪製相關性。 然後設置一個季度性的跨職能會議來分享這些見解，不僅通知而且教育團隊中的其他成員。

3.利用社交進行創新

沒有比社交媒體更誠實的反饋論壇了。 這是消費者拒絕退縮的地方。

“他們假設有人不在另一邊看著它，”朱莉說。 “因此，以積極、有禮貌的方式回應這樣的人真的很令人滿意。 他們會立即改變他們的語氣和態度，因為他們意識到那裡有一個真正關心的人。”

這就是人們真正想要的，對吧？ 被聽到。 當朱莉能夠收集社會反饋並將其轉化為菲爾茲的行動項目時，這讓朱莉更加滿意。

“來自社交媒體反饋的最重要的事情之一是我們的咖啡過程很慢，等待時間可能比普通咖啡店長一點，”朱莉解釋道。 “我們在社交媒體上聽到了這一切——人們遲到、錯過公共汽車、錯過火車。 當我們試圖找出創新方法，讓自己更快、更容易被所有人使用時，這確實有助於我們的移動應用程序的誕生。”

在社交媒體上傾聽您的社區可以幫助您推動創新，並使公司能夠超越自己的觀點進行思考。 它不僅讓您有機會修復與客戶關係中的裂痕，還可以推動社交媒體對業務的影響。 Jolie 的移動應用程序示例說明了社交在產品開發和改進中的強大功能。

在大流行期間，雖然許多公司都在努力解決如何利用社交來保持聯繫，但 Philz 找到了在他們所在的地方結識咖啡愛好者的完美方式。 該團隊推出了名為“Philz At Home”的 IGTV 連續劇，其中團隊成員展示了他們如何在家中獨特地準備咖啡，繼續激勵客戶並在他們所在的地方與他們見面。

試試這個：首先與團隊成員會面，以了解他們的目標和部門需求。 然後將社交反饋傳遞給這些團隊成員並說：“嘿，你正在嘗試解決 X 問題，我聽到一些社交媒體上的人談論這個。 你願意我和你分享這些見解嗎？” 邀請社會參與這些項目，並使其價值內在產品和營銷開發中發揮作用。

您將如何倡導社交的影響力？

很明顯，Philz 倡導社交的秘訣就是信任。 從團隊成員到客戶，朱莉明白建立關係是一個緩慢但有益的過程（有點像好咖啡）。

她的故事歸結為公司擁抱社交媒體和社交優先環境的重要性。 她身兼數職，花時間梳理數據，傾聽客戶的意見並與同行交流，但她和她的團隊在工作、信任和生活中的每一步都找到了平衡。

結果不僅僅是快樂的咖啡愛好者。 結果是看到社交，以及它提供的強大洞察力，成為中心舞台。

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