什麼是客戶體驗？ 這是您需要知道的

讓客戶滿意對您的業務成功至關重要。 但是隨著期望值的不斷提高，您如何確定自己做得足夠好呢？

有好的產品是不夠的。 您需要一個整體戰略來開發出色的客戶體驗，否則您將失去客戶給優先考慮它的公司。

為了幫助您跟上進度，本文將定義客戶體驗並介紹客戶體驗如何使您的業務受益。 我們還將強調出色的客戶體驗是什麼樣的。

您將獲得可操作的提示，可用於立即開始改善您的客戶體驗。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗，也稱為 CX，是您的客戶對其業務或品牌體驗的整體感知。

CX 是客戶與您的業務進行的每次互動的結果，從瀏覽您的網站到與客戶服務交談，再到接收他們從您那裡購買的產品或服務。

CX 還包括營銷活動、銷售接觸點，當然還有客戶服務。 許多人將客戶服務等同於客戶體驗，但實際上，這只是其中的一小部分。

為什麼客戶體驗如此重要？

快樂的客戶更有可能成為忠誠的客戶。 忠實客戶意味著您的品牌的重複業務和免費口碑廣告。

創造一流的客戶體驗的好處更加深遠。 75% 的客戶表示他們會花更多的錢從擁有良好客戶體驗的公司購買產品。

超過 80% 的客戶服務人員表示，提供積極的客戶體驗是一種競爭優勢。

由於越來越多的客戶現在要求企業提供高質量的體驗，45.9% 的企業表示，CX 是他們未來五年的首要任務——比改進定價和產品更重要。

您真的需要 CX 策略嗎？

打造良好的客戶體驗並非偶然。 您需要有目的地思考每次客戶互動如何疊加以創造客戶體驗。

CX 策略還為您提供了定量跟踪、衡量和分析客戶體驗工作的方法。

例如，您的客戶體驗策略定義了您何時以及如何要求客戶反饋。 您可以選擇客戶旅程中的特定點，在這些點上您會詢問有關您的工作的問題。

您的策略還可以幫助您準確思考如何衡量客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率等內容。 您可以考慮使用淨推薦值 (NPS) 或客戶滿意度 (CSAT) 平均值等指標，並隨著時間的推移對其進行跟踪。

您可以使用 ActiveCampaign 的客戶體驗自動化方法來幫助您構建初始客戶體驗策略。

以下是我們流程的四個階段：

1. 編排：查看您的整個客戶旅程並確定您的渠道和平台之間的聯繫。 ActiveCampaign 可幫助您連接這些工具以提供更好的客戶體驗。
2. 細分：在您的客戶數據中查找模式並創建列表，以便您可以個性化您的營銷和銷售工作。
3. 個性化：使用客戶數據創建吸引他們購買的個性化體驗。 越接近個性化關注越好。
4. 自動化：利用人工智能和其他自動化工具在您的所有接觸點有效地創建個性化和積極的客戶體驗。

創建客戶體驗策略可確保您投入適當的精力和資源來培養良好的客戶體驗。 這樣，您將優先考慮客戶體驗，而不是將其視為事後的想法。

出色的客戶體驗是什麼樣的？

如果你問 50 位不同的客戶什麼是好的客戶體驗，你可能會得到 50 個不同的答案。

（這就是個性化的用武之地，但我們正在超越自己。）

大多數消費者會在積極的客戶體驗中尋找一些東西。 例如，49% 的消費者希望與他們互動的客戶服務代理能夠善解人意。 62.3% 的消費者表示，良好客戶體驗的最大障礙是解決問題的難易程度。

作為基線，您的整體客戶體驗應該：

• 為客戶盡可能簡單：這意味著加載時間快、查詢表單和結帳流程短，以及購買的直接方式。
• 建立情感聯繫：消費者希望感覺您的公司理解他們，您可以通過同理心和情感訴求來證明這一點。
• 準確解決客戶的需求和痛點：使用客戶旅程地圖和目標受眾研究來清晰地了解客戶的需求以及您的企業如何解決這些問題。 這裡的不匹配可能會破壞您的整個客戶體驗。
• 依靠數字工具：數字客戶體驗需求量很大。 考慮如何整合更多的數字工具，例如聊天機器人、應用程序和社交媒體客戶服務，以滿足您的客戶的需求。

另一種可視化客戶體驗的方法是通過銷售漏斗。 您需要了解客戶旅程的每個階段的客戶體驗是什麼樣的。

這是一個基本銷售漏斗的示例，其中包含在每個階段改善客戶體驗的想法：

您的客戶旅程可能比圖像中的漏斗更複雜，但您仍然可以看到客戶體驗如何在每個階段發揮關鍵作用，從認知到購買再到培養品牌忠誠度。

創造一流客戶體驗的 5 種方法

全面的 CX 戰略可能需要時間來開發、實施和完善，但您可以立即開始實施。

這五種策略將幫助您立即開始建立更好的客戶體驗。

1. 傾聽您的客戶

傾聽客戶的意見是您可以為客戶體驗做的最重要的事情。

也就是說，只要您根據客戶告訴您的內容採取行動。

最簡單的方法是衡量客戶滿意度。 三分之二的組織表示，客戶滿意度是他們衡量客戶體驗績效的第一指標，其次是解決時間和淨推薦值。

您可以找到很多方法來詢問客戶反饋。 進行客戶調查，在您所在行業的網站上徵求評論，或監控社交媒體以獲取客戶的好評或投訴。

如果您的企業有呼叫中心或客戶服務電話線，您還可以收聽錄製的銷售電話。

請記住，糾纏客戶以獲得反饋可能弊大於利。 可以發送一兩封後續電子郵件，但請注意不要發送更多。

鼓勵客戶在可能的情況下提供反饋也是明智之舉。 考慮為客戶提供優惠券或獨家折扣。

2.認真對待員工反饋

就像您傾聽客戶的聲音一樣，您也需要傾聽您的員工的聲音。

員工，尤其是客戶服務或銷售部門的員工，與您的客戶有直接聯繫。 他們對您的客戶期望有最好的洞察力。

您應該定期收集和審查員工的反饋。 這可能是每月或每季度的員工調查，與您的最佳表現者的面對面會議，甚至是任何員工都可以提交他們的反饋和想法的建議表。

向員工展示您正在實施他們的反饋也很重要。 感謝提供新見解或想法以改善整體客戶體驗的員工 - 特別是當他們帶來更好的業務績效時。

3. 個性化您的銷售和營銷

76% 的客戶希望從與他們互動的品牌中獲得某種個性化體驗。

客戶希望感受到公司的知名度和關注度。 將他們視為個人很重要，而不僅僅是銷售或營銷數字。

銷售和營銷個性化有助於建立更緊密的聯繫並利用客戶情緒，這兩者都會帶來更好的客戶體驗。 借助 ActiveCampaign 等營銷自動化工具，您可以大規模策劃高度個性化的體驗。

營銷團隊最常利用個性化。 46% 的營銷人員使用個性化向客戶推薦新產品，而其他人則將其用於定制電子郵件、建議有用的內容或引導客戶採取下一步行動。

越來越多的公司也在利用營銷之外的個性化。 46% 的企業使用個性化策略來提供預測性客戶服務。 在此策略中，他們盡可能早地預測並解決客戶需求。

最好的部分？ 個性化提供了極好的投資回報。 26% 的營銷人員認為個性化工作的投資回報率在 3 到 5 美元之間，有些人的投資回報率高達 20 美元。

4. 制定全渠道戰略

您可能了解在多個渠道上存在的重要性。 但為了提供最佳的客戶體驗，是時候升級到全渠道戰略了。

在全渠道策略中，您將跨渠道的客戶體驗聯繫起來。 雖然您可能會在 Facebook、電子郵件和實體店中佔有一席之地，但多渠道策略將這些分開。

在全渠道中，他們共同創造身臨其境的客戶體驗。

例如，在全渠道策略中，客戶可能會開始在他們的手機上研究產品。 然後，您可以向他們發送電子郵件，以便在您最近的位置獲得店內優惠。 當客戶到達時，他們可以通過您的移動應用程序獲得有關他們正在尋找的產品的更多信息。 稍後，客戶可能會在同一家商店看到即將進行的促銷活動的社交媒體廣告。

全渠道策略響應客戶的需求和行動。 如果做得好，您將能夠在渠道之間移動時提供個性化的優惠。

考慮到 64% 的客戶在 2020 年開始使用新的數字渠道，全渠道幾乎對每家公司來說都是明智之舉。

5. 實施自助服務選項

數字客戶體驗在很大程度上依賴於一個關鍵趨勢：客戶服務和問題解決的自助服務選項。

自助服務解決方案不是讓客戶等待您的聯絡中心開放或要求他們與銷售代表交談，而是旨在幫助客戶快速獲得常見問題的答案。

考慮到 43% 的客戶更喜歡使用語音選項來聯繫客戶服務。

這意味著 57% 的客戶通過聊天機器人、常見問題解答、電子郵件等非語音激活媒體與客戶服務進行交互。

提供自助服務支持的一種流行方式是通過網站上強大的常見問題解答或幫助中心。 要構建此工具，您可以查看舊的客戶服務記錄並與您的員工交談，以確定客戶可以在很少的指導下自行解決的最常見問題。

聊天機器人是另一種方便的自助服務解決方案。 這些工具通過使用人工智能和自動化來模擬實時聊天。 構建聊天機器人需要您在構建常見問題解答內容時收集的相同類型的知識。

通過 ActiveCampaign 對話，您可以為客戶實施實時或自動聊天選項，以提供更快的服務。 單擊下面的視頻以了解更多信息。

立即改進您的客戶體驗戰略

培養積極的客戶體驗對任何企業都至關重要。 消費者根據您的企業提供同理心、個性化和客戶服務的能力做出購買決定。

使用這些策略來改善您的客戶體驗。 最重要的是，請記住傾聽您的客戶的意見，並將他們置於您整個業務戰略的最前沿。