改善全渠道電子商務策略的 6 種方法

已發表: 2021-01-23

今天的消費者使用多種渠道與企業互動，而且他們通常同時使用它們。人們經常開始在手機上在線瀏覽。然後他們可能會去品牌的社交媒體賬戶或查看他們網站上的評論頁面，看看其他人要說什麼。他們可能會回到網上商店，仍然在他們的手機上，將一些商品保存在他們的收藏夾列表中，然後轉移到他們的筆記本電腦上完成他們的訂單。猜猜看，他們希望能夠完成所有這一切，而不必僅僅因為他們在設備和平台之間切換而重新開始這個過程。

因此，如果您希望改善您的電子商務客戶體驗、更好的互動並加強與客戶的關係，那麼改進您的全渠道營銷策略對您的組織可能很有價值。

全渠道是營銷界流行的流行語之一。該術語被定義為針對銷售、營銷和傳播的跨渠道戰略。在這種方法中，目標是在各種渠道（無論是網站、移動應用程序還是社交媒體平台）上創建有凝聚力的客戶體驗。

全渠道和多渠道的區別在於整合的深度。在多渠道環境中，用戶可以訪問各種通信渠道並參與多個平台上的內容。但是，這些通常是單獨使用的，不能提供相互關聯的用戶體驗。在全渠道方面，所有平台都相互同步，因此用戶可以互換導航。

要成功使用這種方法，您的營銷目標、信息和設計必須跨渠道和設備保持一致。如果這些不能協同工作，就沒有全渠道體驗。

我們知道，實施和改進這樣的戰略並非易事。因此，在本文中，我們將與您分享為什麼電子商務的全渠道方法可以對您的業務有益，並且我們概述了 6 種方法來幫助您改進它。

1. 詳細說明客戶旅程

全渠道整合成功的關鍵是將客戶接觸點視為整個週期的一部分。根據麥肯錫的說法，公司經常無法執行有效的跨渠道轉型，因為他們沒有意識到客戶在客戶旅程各個階段的真實偏好和需求。因此，更新您的全渠道方法可以幫助您解決數字購物者不斷變化的習慣、管理運營成本並提供出色的用戶體驗。

改進的跨渠道策略需要詳細了解消費者的真正需求。他們的個人客戶旅程是傳統渠道和數字渠道之間的一系列交流，並且可能因買家角色而異。

因此，您的全渠道戰略必須遵循明確的總體原則和目標，並且您的業務流程必須組織在一個獨特的跨平台基礎架構中。

這些改進需要公司部門之間的協調以及能夠支持無縫電子購物體驗的優化技術的使用。一方面，您的客戶和技術支持團隊應該具備適當的問題解決和溝通技巧。另一方面，他們應該能夠使用可以跨業務部門傳輸購物數據的技術。當客戶實時與您的品牌互動時，這些將支持您的業務的跨渠道互動。

2. 設計終極全渠道體驗

當聽到全渠道這個詞時，許多人認為它意味著在網絡上無處不在。但是，當今的數字世界非常擁擠，公司應注意不要將自己分散得太細。因此，在更新您的電子商務全平台策略時，您應該注意您使用的渠道以及它們在您的潛在客戶和您的品牌之間的不同接觸點所扮演的角色。

以下是三個可以從中獲得見解的領域。

了解客戶為何來找您

了解潛在客戶來找您的原因可以幫助您了解將哪些渠道包含在您的策略中。在詳細了解客戶旅程並查看認知、考慮、購買、使用和支持的各個階段後，您將看到應該改進哪些渠道以確保每個階段的無縫用戶體驗。

星巴克獎勵應用程序擁有最好的全渠道體驗之一。它為客戶提供可以隨時隨地使用的免費獎勵卡。它可以在線、通過電話、應用程序或在店內使用。

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當客戶對卡進行更改時，它會在所有渠道中即時更新。這使得喝咖啡變得更加容易，因為您可以隨時為您的卡充值並立即使用它。

通過分析客戶行為提高渠道績效

充分利用您可能已經在使用的所有消費者行為分析工具。這些將允許您監控哪些頻道被更頻繁地訪問並跟踪用戶對其採取的操作。

此外，您可以使用客戶關係軟件來全面了解每個渠道的表現。此工具可以提醒您何時需要進行更新，並幫助您確定改善整體全渠道體驗的方法。

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例如，美容品牌絲芙蘭改進了全渠道戰略，允許客戶在數字軟件的幫助下在線查找商品並虛擬試穿產品。然後可以將產品添加到他們的願望清單中，購物者可以使用移動應用程序購買其中的所有商品。此功能還可以幫助買家縮小選擇範圍並監控他們計劃購買的產品。

讓您的客戶以多種方式與您聯繫

據《福布斯》報導，89% 的客戶在不得不向多個客戶服務團隊成員重複查詢時感到沮喪。因此，在您的品牌和客戶之間提供無摩擦的跨平台通信可以對您的全渠道戰略產生巨大的積極影響。

您應該確保您用於通過文本、社交媒體、電子郵件和即時消息進行跨渠道導航的技術足夠複雜，能夠支持集成體驗。這可能意味著優化移動設備上的服務，改善實時聊天、社交媒體和電子郵件的響應時間，以及優化自助服務工具。

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讓我們看看沃爾格林。它通過將大部分通信轉移到他們的移動應用程序上來改進其跨渠道方法。它允許客戶檢查和更新他們的處方，而無需訪問或致電他們的藥房。該應用程序還允許他們在應更新處方時設置提醒。

3. 為您的全渠道體驗增值

今天的消費者要求很高。他們希望通過即時支持獲得滿足個人需求的購物體驗。 品牌通常需要適應這些特定偏好並提供不間斷的支持流程。

據 Cognizant 稱，與單渠道購物者相比，全渠道購物者產生的利潤高出 21% 。因此，您的企業能夠提供為您的目標受眾增加價值的集成體驗非常重要。為此，您可以設計一個客戶服務框架，專注於增強通信過程和信息交換點使用的技術。

分析反饋並改進

設計引人入勝的全渠道購物體驗需要充分了解您的潛在客戶。應有效分析所有客戶數據和反饋，以使您能夠抓住任何可用的機會來提高客戶滿意度。

能夠設身處地為購物者著想的企業知道如何真正提供無縫的跨平台購物，從而建立客戶忠誠度。

利用正確的技術

當技術、流程和公司結構彼此不完全同步時，大約會損失 4.5% 的收入。 有效地使用適當的解決方案來集成客戶數據對於無縫的全渠道體驗非常重要。

傳統的 CRM 系統非常適合組織和管理買家信息，因為它們已經充當了一個集中的中心，其中包含有關所有過去、當前和潛在客戶的必要數據。然而，為了優化它以實現有效的跨渠道應用，應將這些數據分類到單獨的買家文件中，然後任何團隊和客戶旅程的任何階段都可以訪問這些文件。這樣做可以始終確保最佳性能和快速響應。

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美國銀行非常重視全渠道，為綜合動態體驗設定了標準。通過他們的移動和桌面應用程序，客戶可以檢查存款、支付賬單、申請卡片和安排約會。該公司使用客戶旅程數據和機器人分支機構來提供強大而直觀的技術，幫助客戶完成日常銀行業務。

4.使用自適應內容

自適應內容是根據設備（移動設備、平板電腦、操作系統）、上下文（時間、位置）或個人特徵（年齡、語言）等因素而變化的內容。它旨在以更智能、更自動化的方式在所有渠道中提供有意義和量身定制的內容。例如，操作按鈕可以“點擊”電腦，“輕敲”手機或平板電腦，以及“說選擇”汽車的 GPS 系統。

自適應內容不限於特定設備或技術。它可以在所有渠道中使用，並且應該使用以客戶為中心的思維方式進行規劃和開發。

您可以使用 WordPress (WP) 創建自適應內容並輕鬆跨平台管理。有很多插件和主題可以幫助您完成此過程，例如 Mobile Switcher 或 AddFunc Adaptive Content。更重要的是，使用 WP 的新版本 5.6 Simone，您甚至可以確保您的內容經過優化，以遵循 Web 可訪問性指南，此外還為用戶量身定制。

5. 連接您的渠道

如果不同的渠道不同步，你的全渠道策略就不會那麼有效。儘管客戶在整個購買過程中與您的品牌有多個接觸點，但他們希望在它們之間切換時獲得不間斷的體驗。因此，提供跨渠道的無縫集成至關重要。

確保您有有效的產品渠道同步。 如果一個產品賣得不好，可能是因為它在錯誤的渠道上。為避免這種情況，請確保將其定位在適當的銷售渠道上，以使其適合您的目標受眾。
根據用途區分渠道。 從溝通的角度來看，將渠道與您要發送的消息相匹配，例如，您可以使用社交媒體進行非正式互動，使用新聞通訊進行更新等。從產品的角度來看，用平台補充賣點，例如，如果您的產品具有視覺吸引力，請在突出這些功能的渠道上展示它。
打造線上線下的協同效應。 在精心設計的全渠道戰略中，您的業務的物理和數字方面必須相互補充。
利用您的分析工具並監控整個購買過程中各個接觸點的客戶參與度：社交媒體廣告印象、跳出率、及時響應在線評論和評論等。

6. 維護和改進

為您的電子商務業務建立一個表現良好的全渠道確實需要一些時間、金錢和資源投資。一開始可能很有挑戰性，但從長遠來看是值得的。它可以改善您的溝通、運營和用戶體驗，讓您的客戶滿意，並建立信任和忠誠度。

至關重要的是，您還必須不斷測試和改進您的策略，使用適當的技術，並在團隊之間保持良好的協同作用，重點是持續優化、改進和創新。最終目標是創建協作式跨渠道交互，其中豐富、動態和無縫的體驗是您業務的核心。

結論

建立全渠道客戶體驗是許多企業正在研究的趨勢。它為品牌打開了大門，使他們能夠改進流程、創新技術並轉變數字業務場景。

從多渠道轉向全渠道可能需要花費大量時間和精力，但這將對您與客戶的關係產生巨大而積極的影響。

我們希望我們的建議能讓您更有信心創新您的電子商務營銷策略，建立您的專業知識並創造終極的跨渠道體驗。我們很樂意在此過程中聽到您的反饋，祝您好運，並希望渠道與您同在。