CX 分鐘：關於客戶體驗的思考，2021 年 5 月 5 日

歡迎來到 In a CX Minute 第七週。

今天讓我嘗試一些不同的事情：我想分享本週對話中出現的三件事，並聽取您的意見或評論（這就是我們所說的對話的意思——如果我是唯一一個在說話的人，那就是獨白或獨白）。

在我們開始之前，拜託，拜託，請不要停留在語義上。 當您在組織中設計和採用 CX 計劃時，我們將討論的這些概念非常重要。 陷入語義的風險是什麼？ “任何在阿拉巴馬州被困在泥濘中的人都知道，你踩油門，一個輪胎打滑，另一個輪胎什麼也不做”（識別那條線的起源點）。

說到起源——這是一個很好的起點

當有人問我我認為採用和實施數據驅動的最大障礙是什麼時，我正在就數據（就像我們這些天一直在做的那樣，對嗎？）以及在大流行期間採用數字技術和流程進行了精彩的討論和洞察力驅動的流程。

和往常一樣，我說“人們不理解數據”——這導致會議上有人打電話給我說，“這是一個警察，你不能只是說人們不明白——定義那個” .

接受挑戰（同樣，原產地佈朗尼積分——當然是在點擊鏈接之前）。

以下是大多數組織無法理解的數據：數據使用周期。

起源 -> 目的 -> 結果 -> 洞察力 -> 目的地

如果你不知道：

• 它的用途是什麼
• 它對我們有什麼作用
• 我們可以從它的使用中學到什麼
• 它去了哪裡……

你可以用它做的不多。

注意事項：這不是關於哪個數據庫或表負責存儲數據或哪個進程使用它的技術討論——而是一個了解數據如何在進程中發揮作用的模型。

例如，如果您想使用客戶的電話號碼——您知道如何獲取嗎？ 安全存放嗎？ 獲得使用權限？ 使用時是否符合規定？ （這是起源，例如）。

為什麼使用電話號碼而不是另一個標識符呢？ 您為什麼要使用它 - 與大多數公司向客戶發送營銷信息不同，使用此特定數據標識符是否有目的？ 也許與它支持的流程直接相關？ （目的討論，你可以推測）

我有很多問題，但這就是組織如何為每個流程識別正確的數據並使用它在每次交互中共同創造價值：擁有正確的數據，正確的洞察力將確保我們達到正確的結果，同時滿足客戶的期望。

假設您得到了這個，假設您是少數既接受數據使用周期又將其用於決策的組織之一——下一步是什麼？

讓我們談談客戶的體驗

抱歉，你知道在某個時候它必鬚髮生……是的，現在是時候了。

這是在一次高管研討會上提出的，我有幸受邀貢獻和參與。

我們談論的是如何為客戶設計體驗（這是關於真實的、物理的體驗——而不是我們所謂的體驗和互動……但我過去已經在這里和其他地方討論過很多——我贏了不要回到那個）。

本次研討會提出的要點之一（聽起來很老套）：我們需要區分客戶體驗和客戶體驗。

這對於理解每個參與者的責任和義務至關重要：組織負責並處理確保客戶體驗發生，客戶是負責人並確保他們對客戶的體驗是應有的（這是為什麼我不想讓你卡在語義上，這不僅僅是對單詞的巧妙重新排列）。

我們經常，嗯 - 我經常說，客戶負責他們自己的體驗，他們根據情況臨時改變它，並且體驗不是線性的或對應於旅程（它們可能是其中的一部分，但旅程和經驗之間很少有直接的相關性）。

組織必須投資於 CX，即基礎設施（技術和流程，甚至可能是人員和文化），為客戶根據他們的期望利用的定制工作流程提供動力，以滿足他們的即時需求。

通過區分客戶體驗和客戶體驗，作為組織，我們可以真正讓客戶建立自己的體驗，同時專注於我們最終的互動：確保客戶或消費者選擇的體驗是他們的體驗瞬間可以實現。

我花更多的時間研究兩者之間的細節和差異，我越喜歡擁有兩個相似概念的想法，不同的利益相關者關心它們——你怎麼看？

你的客戶是愛你，厭惡你，還是對你持矛盾態度？
為什麼這很重要？

最後一點，這週我一直在思考和辯論，因為我四處與人交談（我的工作：說話——是的，我知道）：檢測與測量。

當我在一個關於為所有利益相關者人性化 CX 的視頻節目上進行辯論時，這一點變得更加清晰。 當然，人性化意味著更多的情感和感受之類的東西。 你知道我和那些東西——我不相信組織是人的或可以人性化的，對吧？ 你會到達那裡的，相信我。

無論如何，我正在與之交談的人提出了關於衡量感受的觀點——這是你無法做到的——我突然意識到，就像 CX 與客戶體驗相比，我們遇到的問題是我們認識到情緒和感覺，但我們也不知道如何處理它們。

正如有人所說，“你無法管理你無法衡量的東西”。 因此，如果我們想在經驗概念中添加情緒、感覺或情緒——我們必須測量它們。

你能有多難過？ 4/10 或 8/10 心煩意亂如何影響互動的解決方式？ 0/10 怎麼樣？ 還是 10/10？ 解決方案，客戶期望在它結束時得到什麼 - 以及組織努力爭取的結果 - 與情緒無關。 因此，試圖用不安的尺度來衡量 4/10 或 8/10 是毫無價值的。

重要的、有幫助的以及您必須了解的是，您正在為之努力的互動具有許多變量——其中可能包括情緒。 但是，您只需要以二進制形式（存在，不存在）了解它們，而不需要以比例或數字形式了解它們。 你不需要測量它們，你只需要檢測它們，或者感知它們的存在。

想要使用語音分析來查看某人是不高興還是高興？ 太好了，去做吧——但它們的價值範圍是多變量方程的二元貢獻，每次都以不同的方式解決，並且這些情緒可能會或可能不會發揮作用（並且僅作為眾多和二元形式中的一種） .

換句話說，不要認為通過“測量”情緒來變得更加“善解人意”，組織就會提供更好的體驗。
因為那不是正在發生的事情。

它只是又一個基準點——它僅表明您需要在該交互中工作以使其恢復正常，而不是作為對結果的影響。 例如，如果您可以通過讓已知的心煩意亂的客戶平靜下來來挽救互動，那麼您可以將其恢復正常並恢復執行。

很簡單，不是嗎？

換句話說，使用您捕獲的那些信號來檢測潛在的負面數據點（情緒或其他），然後使用工作流程和洞察力來規範執行。

授權座席帶來和平與幸福，確保基礎設施根據需要支持客戶體驗，然後讓客戶專注於完成他們在這種情況下打算完成的權力的體驗（一切都來了，循環，當您開始連接數據點時）

來吧，讓我知道你的想法——給我發電子郵件，告訴我這個行業最保守的秘密，在 LinkedIn 上聯繫我。 讓我們談談這個。

如果你這樣做了，我很可能會在接下來幾週的“我不知道我在做什麼，和朋友一起”視頻錄製的下一集中聚焦你。

你怎麼認為？ 想出名嗎？

如果您想了解我的其他想法，可以在此處找到“In a CX Minute”部分。