客戶體驗一分鐘：關於客戶體驗的思考，2021 年 6 月 25 日

在 CX 分鐘內 – 第 12 集

哇——多好的一周。 在研究、敘述、對話和工作方面取得了大量進展。 工作。 工作。 顯然，在工作一段時間後，要做的事情堆積起來，你最終會有越來越多的待辦事項。

誰知道？

無論如何，這週我有一些非常酷的東西要分享——下週還會有更多視頻。 記錄了三個新的，但需要一點時間才能使它們看起來像樣（我從不更改或編輯對話，只是開場和退出 - 因為我在那些時候很傻，嗯，大部分時間）並且會盡快分享。

他們非常非常好。 還有更多——請記住——我是關於對話的——如果你有什麼想討論的——麥克風和攝像頭已經為你準備好了。

好的，德維爾先生，我準備好了我的特寫鏡頭。

讓分享開始吧！

我想分享的第一項研究驗證了我們已經知道的：CX 無處不在。 Rackspace 進行了一項研究，試圖了解當今企業正在進行哪些戰略性技術計劃。 這些選項是我們所期望的：

• 安全
• 基礎設施
• 數據
• 人工智能等

令人震驚的 94% 的組織正在實施 CX 計劃

這意味著即使是那些不認為客戶體驗有價值的公司也正在實施 CX 計劃——以防萬一。

儘管這個數字很大，但對我來說，這項研究的最佳部分是這些組織的戰略和技術專家將 CX 的重要性置於網絡安全、基礎設施甚至數據等次要項目之上。

當被問及明年的投資計劃時，CX 獲得了最大份額（34%）的選票。 不僅我們都在做某事，而且我們也在對其進行投資——甚至超過了對更強大的安全性、數據管理，甚至是 CX 必須運行的基礎設施的需求。

這就是——好吧，我只是說出來，鏈接它，然後讓你弄清楚它來自哪裡（在你點擊鏈接之前）。

你知道，不知何故，我告訴過你，所以只是不完全說​​出來。

繼續，讓我們談談個性化

Segment 是一家以前獨立的公司，現在已經加入 Twilio 幾年了，它決定探索個性化的世界。 正如我在本時事通訊的前一期中告訴您的那樣——個性化差距是組織應該投入時間和精力來解決問題的關鍵領域之一。

在另一項研究中接受調查的十分之九的客戶表示，儘管向他們提供了所有數據，但供應商和組織對他們的了解還不夠。

顯然，這將導致遠離個性化的交互（我的意思是，如果你不了解接收者的人，你怎麼能個性化一些東西——我是對的，或者我是對的，還是我是對的——我是對的，我不是嗎？）

這項細分研究的一些有趣發現進一步展示了個性化差距。 我引用和閱讀的以前的研究顯示了一個不同的問題：Segment 詢問了組織和消費者對個性化的看法，發現雖然 85% 的組織認為他們正在提供個性化體驗，但只有 60% 的客戶同意。

這不是一個重要的數字，不會讓任何董事會或執行團隊注意到差距（我們為什麼要進行大規模投資？幾乎 2/3 的客戶認為我們做得對——邊際經濟理論意味著我們贏了沒有獲得好的回報——而 9/10 的客戶認為我們不知道如何正確地吸引他們？這是一個大問題）。

當更多的研究驗證相同的數據時，我喜歡它——Segment 還發現只有四分之一的公司掌握了全渠道——就像我們在差距機會文章中強調的那樣。 無論如何，我不會一直告訴你我有多好（在查找和共享數據方面——我沒有做任何這些研究，只是分析了結果），但是去閱讀這份報告——對於在哪裡提供一些好的指導是值得的盡快投資。

全渠道與多渠道：有什麼區別，誰在做？

大多數零售商現在都是多渠道的，他們通過多個渠道銷售產品。 然而，很少有真正的全渠道。 了解被視為全渠道業務意味著什麼。

好了，我說完了這一點。

關門時間，打開所有的門
讓你走進這個世界

最後分享，它比看起來更有趣。

作為一名“客戶服務專家”（花了 30 多年的時間處理這個問題，包括成為一名從業者，領導 Gartner 的服務議程的一部分，並在某個時間點為市場上的幾乎所有產品提供建議——如果你想讓我用一些憑據來支持這一點）我一直在與我們的服務團隊合作，為接下來的 2-3 代服務設定目標，並將這些目標與整體 CX 和 SAP 戰略保持一致。 這是一項有趣的練習，是過去 20 年推動企業技術領域服務願景的延續。

作為該過程的一部分，我想查看現有的研究，包括來自我的老母校：Gartner。 我發現了一些有趣的東西，但我可以分享的（公開可用與付費牆後可用）是客戶服務棱鏡的 AI 用例。 更具體地說，客戶服務棱鏡的人工智能用例。 這是我離開時剛剛開始開發的工具——所以我不是如何使用它的專家。

看起來很複雜，但非常有用且簡單——讓您獲得 Gartner 分析師對某個主題的累積知識，以幫助您確定投資的優先級並專注於計劃。 它著眼於一項計劃的可行性（我假設這方面的數據點來自分析師的查詢和交互）以及該計劃的商業價值，以便在圖表中描述哪些更有可能產生商業價值並且可能.

在這個案例中，我發現有趣的是，它允許用戶對存在於 AI 名稱下的不同項目在組織中成功的可能性進行排名，然後優先考慮那些成功程度較高的項目（建立在小​​成功的基礎上達成一項重大計劃被批准，非？）並返回值。

我發現這個有趣的原因有兩個：

1. 我們假設更快返回最高值的項目不是顯示在最前沿的項目（例如，代理調度和預測負載​​在前五名，但不是推薦的第一個）
2. 因為我認為我們不太正確的是回報率最高的那些（例如情緒分析）。

當然，您的里程會有所不同 - 一如既往 - 證據留給讀者等等，但是 - 但是，我很難提倡將情緒分析作為人工智能在客戶服務用例中取得成功的第一項目。

你怎麼認為？

最後，非常感謝你們中的許多人上週就我們的目的和方向發表了評論、聯繫或類似的帖子。 我在內部也得到了很多發揮，這是我們可以通過傳福音做些什麼的一個典型例子——推動正確的對話向前發展。 我認為我們正朝著正確的方向前進（就像我一樣有偏見），您將很快從我們這裡看到越來越多的關於這個主題的內容。

同時，給我發電子郵件，鏈接我，或者找到一種聯繫方式，告訴我你的想法。 這開始感覺像是一種良好的節奏和節奏，並且是分享信息和進行對話的舒適節奏。 請繼續參與，我將繼續發布。

直到下一次。

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