客戶體驗一分鐘：關於客戶體驗的思考，2021 年 5 月 13 日

已發表: 2021-05-14

我已經在 In a CX Minute 的第八週了？我怎麼到這裡了？

好吧，沒有人願意在視頻中贏得成為我的嘉賓的獎品，這意味著我現在有更多的寫作要做。非常感謝，你們所有人……我期待著用謾罵來扼殺一些關於偶然發生的精彩對話的台詞——但相反，我將不得不安排它。就這樣吧——你會愛上我的下一個，我可以告訴你這麼多。

現在，到手頭的業務。

首先，讓我告訴你——我很幸運認識了很多聰明的人，他們都同意和我共度時光，談論我的瘋狂想法，或者寫出我可以“模仿”的好東西。是的，這將是一個音樂日。

在旅程的第一部分……

Hank Barnes (Gartner ) 就是上面提到的那些人之一。幾週前，他寫了這篇非常有趣的文章（擁抱新的供應商模型以響應 b2b 客戶生命週期），這是對旅程的一次非常有趣的探索（在我看來）。誠然，這是他們創新會議的預告片（也許參加？我獲得了 10% 的入場券……嘻嘻）但您可以在這篇簡短的文章中看到他如何將旅程視為非線性（耶）和迭代（嗯）同時。

這與我們幾週前在本專欄中開始討論的動態旅程的概念非常吻合。畢竟，當我們開始將 CX 應該是什麼放在一起時，非線性旅程（更確切地說，是一組較小的旅程聚合成一個完整的、更大的旅程）正是我們所想到的。是的，更多即將推出的動態旅程。

說到更多，我將開始寫更多——但這背後有一個計劃。我開始這個博客/文章集/每週專欄，希望與您分享一些構成我日常生活的思考、想法、閱讀和蜉蝣。就像讓你窺探我瘋狂、凌亂的大腦一樣。當然，在這裡很難寫出大的想法和復雜的概念，鑑於概念，所以我開始尋找一個地方，一種分享這些大想法的方式。

我在這裡寫的這些東西最終會到哪裡去？

他們如何聚合成一個更大的想法？

它們是如何連接的？

為了回答這些問題，甚至更多類似的問題，我將在接下來的幾週內開始在 ZDNet 上以三週一次的頻率發布（是每三週一次嗎？為什麼我們有 15 天的兩週時間——但 21 天沒有天？作為命理的倡導者，數字 21 比 15 更有趣——應該有一個詞來形容它……而不是三週一次）。請繼續關注 - 好吧，更多。

有植物、鳥類、岩石和東西

今天還有一件事，而不是兩件事——但這是我想分享的最後一個鏈接。我的另一個非常聰明的朋友，現在在 Forrester 工作的艾倫·邦德（Allen Bonde）在過去的幾周里推送了一個指向他談論市場的博客的鏈接。

我不知道您是否可以訪問他從那里分享的所有內容（您可能需要 Forrester 會員才能獲得其中的一些內容），但我之所以提到這一點，是因為我堅信市場是“e-未來的商業模式。”

如果你同意亞馬遜（附屬鏈接——開玩笑，但你覺得你回到了社交的早期，每個約瑟芬、寶拉和馬克——都有一個，不是嗎？）已經改變了電子商務的世界，你也必須同意，他們不能是世界上唯一這樣做的人。他們建立的不是電子商務網站，而是市場。一個全球市場。較小的市場呢？國家的？區域性？按行業？按功能？

當然，這裡真正的問題不是他們怎麼樣，而是你將如何支持他們？

您的組織將如何為市場提供必要的集成？

更重要的問題——你將如何從市場中獲取數據、談論大數據或市場並從中產生見解？您將如何將其與其他數據匯總？在繼續遵守有關隱私和數據使用的私人和公共法規的同時，您將如何做到這一點？你知道我要去哪裡……如果我是對的，而且通常我是對的——除了我以前在生活中分享過的三個眾所周知的例外——那麼你將如何支持他們是一個簡單的問題——你將如何從它們是最大和更複雜的……再次，敬請期待更多。

好的，因為 Wonderrous Jenn 對我的自言自語專欄有限制，所以結束了。讓我分享一些我本周和上週所做的一些研究和一些寫作（當然，我指的是 PowerPoint）。

你看我已經穿過沙漠了……

我必須為市場 (CX) 和我為我們看到的機會準備一個敘述。我開始收集研究（我可以把妮可逼瘋並說第二方，但我不會，因為她有足夠的盤子過來和我打架——而且因為我比打電話給第二方更清楚）然後告訴描述 CX 的數據機會是什麼。

提出了 5 個（哎呀，對不起，Jenn – 5 個）領域，我們可以通過使用 CX 來改善組織的結果/期望平衡（你知道結果-期望平衡，對吧？如果沒有，請閱讀我之前的專欄更多輸入）。

CX 改善組織的五種方式：

數據合成（感謝老闆 Bob Stutz 先生的命名，同意他的觀點，即我的數據已過時）討論了理解如何產生洞察力和知道如何處理這些洞察力之間的區別（順便說一句，這是基本的所有其他人都源於此）
溝通涉及渠道的實際使用，而不是像全渠道這樣可愛的營銷詞，以滿足期望以及我們在那裡所做的事情
個性化討論了我們需要如何將我們的工作轉變為個性化，這不是從我們的角度，而是從客戶的角度（9/10 認為我們不了解他們，儘管我們收集了所有關於他們的信息——他們是對的）
執行討論無法將 CX 計劃與解釋 CX 背後執行的公司 KPI 和指標聯繫起來（阿門）
自動化當然是我們所說的我們要用人工智能做的事情和我們在那裡做的事情之間的區別（不要讓我開始——我什至不能）

當然，在接下來的幾週內，您會在這里和我的 ZD Net 專欄中看到更多此類內容。請繼續關注，但是……

一如既往，評論？問題？擔憂？辨別力？你顯然知道在哪裡可以找到我——因為我總是聽到一些關於我寫的這些東西的消息——在 LinkedIn 或世界上更糟糕的秘密——我的電子郵件地址。

一會再聊。