打造客戶滿意度之旅 - DigitalMarketer

如今，消費者在如何與您的品牌互動方面有越來越多的選擇。 其中包括社交媒體和影響者營銷等虛擬渠道。

雖然技術為我們提供了大量新方法和營銷策略是件好事，但這也意味著您需要提高自己的水平。 因此，客戶比以往任何時候都更加重視整體購物體驗。

您的品牌在各種接觸點上的展示方式是轉化的主要因素。 客戶旅程優化旨在提高整體客戶滿意度 (CSAT) 並促進您的業務增長。

什麼是客戶旅程優化？

優化客戶旅程涉及規劃和分析購買過程中的每個接觸點。 然後，您可以通過消除每一個方面的摩擦來改善買家的旅程。

這包括所有可用的接觸點，包括數字廣告、內容和社交媒體營銷。 可以說，客戶旅程優化改進了相機背後的流程，因此您的品牌、團隊和產品可以成為節目中的明星。

客戶旅程優化的好處

當您優化客戶旅程時，您將獲得多項好處。

存錢

規劃客戶旅程可以清晰地描繪出您當前的營銷和銷售策略。 您可以通過從外部角度分析冗餘來輕鬆識別並刪除它們。 長話短說，您將節省運營成本和勞動力。

例如，虛擬接待員可能會更好、更有效地管理訂單跟踪等簡單的客戶操作，讓您的團隊騰出時間來處理更明顯有利可圖的任務，例如銷售。

提高生產率

客戶旅程優化可幫助您減少負擔。 當涉及到如何使用團隊成員的時間時，精心設計的購買流程會更有效率。 通過將精力集中在最有價值的接觸點和潛在客戶互動上，他們將能夠在更短的時間內產生更多的潛在客戶和轉化。

這種優化的一部分可能意味著投資軟件，讓客戶更好地控制他們的旅程。 例如，如果您提供聯合辦公空間，您可能希望投資聯合辦公空間管理軟件，使用戶無需親自或通過電話與團隊成員交談即可預訂和支付房間費用。

更好的團隊合作和協作

上面顯示的 2021 年 Statista 調查結果發現，部門間的孤島是優化客戶旅程的最大挑戰。 這就是客戶旅程地圖應對挑戰的地方。

有了大局觀，那些在漏斗頂端工作的人將更好地了解他們的潛在客戶的發展方向，這意味著他們更有能力為下一次互動做好準備。 同樣，在漏斗中間工作的銷售人員可以就潛在客戶的質量提供反饋，並幫助潛在客戶團隊相應地調整他們的策略。

優化如何提高客戶滿意度？

許多商業利益來自客戶旅程優化。

減少摩擦

客戶在旅程的每一步都可能遇到摩擦。 我們不是在談論解釋汽車如何抓地的牛頓物理學； 我們談論的是購買過程中內置的轉換障礙。

客戶摩擦是您必須克服的問題，消費者才能採取下一步行動。 常見原因包括：

• 缺乏授權。 客戶是否可以使用他們喜歡的渠道，例如實時聊天和自助服務選項？
• 不合理/不確定的持續時間。 等待時間是否合理，是否已告知客戶？
• 缺乏認同感。 客戶是否在每個接觸點都為人所知並得到認可，還是他們必須一路重複？
• 缺乏透明度。 客戶是否知道他們在流程中處於哪一步？
• 缺乏一致性。 每次互動是否適合您的品牌並提供積極的整體體驗？

我們以持續時間引起的摩擦為例。 您可以利用支持呼叫轉移或隊列回叫的服務來幫助減少客戶等待時間。 這將優化購買者的旅程，並減輕客戶的負擔。

一個經常被忽視的策略是關注引起摩擦的障礙而不是推動本身。 例如，您可以使轉換更容易，這樣您的潛在客戶就可以沿著銷售渠道沖刺。

在旅程的早期，這可能包括通過營銷和溝通渠道進行優化。 例如，如果您的目標受眾是 Z 世代和千禧一代，請放棄傳統渠道並在他們使用的社交媒體平台上建立品牌知名度。

有許多電子商務營銷策略可以幫助您優化互動並減少摩擦。

聚焦痛點

優化的客戶旅程為消費者提供更流暢的體驗。 它不會被不必要的步驟分散注意力，而是確保適量的交互和信息。

您的銷售和營銷團隊的這種集中努力意味著您可以花更多時間來宣傳您的產品或服務的好處。 更重要的是，它確保每次體驗都專注於買家角色的特定痛點。

個性化客戶體驗

優化過程的一部分是構建取得高水平成功的習慣旅程圖。 每個人都應該關注不同的買家角色。 這些自定義旅程只是優化個性化客戶體驗 (CX) 的一種方式。

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為每個細分市場的首選渠道建立互動可以提高客戶滿意度。 您還可以使用 CRM 解決方案、客戶旅程管理平台和營銷自動化來高度個性化每次交互。 這可能包括讓實時代理和聊天機器人訪問客戶帳戶信息，以及向您的買家推薦可能感興趣的產品。

如何優化客戶旅程地圖

1. 定義您的業務目標

優化客戶旅程可以幫助您實現各種目標，但最好將目光投向您的業務的幾個具體目標。 這將有助於指導您。

以下是業務目標的一些示例：

• 消除客戶旅程中的弱點或冗餘
• 通過增加客戶反饋獲得更多洞察力
• 增加銷售渠道瓶頸處的轉化率

2.定義你的買家角色

買家角色可幫助您根據受眾的態度、價值觀、行為和人口統計信息對他們進行細分。 第一步是確定最佳買家和最不有價值的客戶類型。

在構建客戶頭像時，您應該找到共同因素或指標來幫助優化客戶旅程和潛在客戶資格等領域。

3. 選擇你的目標角色

首先，選擇最符合您的業務目標的買家角色。 如果這是您第一次刷新客戶旅程，您可能希望關注代表最佳生命週期價值的角色。

4. 開始起草客戶旅程地圖

現在您已經更好地了解了您的客戶是誰，是時候開始可視化購買過程了。 您需要從頭到尾規劃出每個客戶接觸點或互動。

這包括用於創建品牌知名度的每個渠道，從 Instagram 和 Facebook 營銷到電子郵件通訊和口碑推薦。 它還包括第三方渠道，如聯盟營銷和其他合作夥伴計劃。

從這裡開始，您可以開始優化和連接操作，以構建穩健高效的客戶旅程。

5.開始優化

有了客戶旅程的草稿，您就可以開始進行更改和改進了。 消除多餘的或會造成摩擦的互動，並規劃出允許從一個接觸點無縫過渡到另一個接觸點的路徑。 確保這些對所涉及的買方角色有意義。

例如，在將 Z 世代從品牌知名度推向訂閱階段時，您可以只關注社交媒體。 這意味著消除涉及此特定旅程的時事通訊訂閱或入站呼叫活動的 CTA。

6.使用正確的工具

到目前為止，您應該對每個買家角色都有一個接近理想的旅程。 當摩擦減少並且您的團隊為成功做好準備時，這些就會得到優化。 唯一的問題是沒有什麼是理想的。

無論您準備了多少，總會有改進的餘地，因此您需要為工作配備最好的工具。 客戶關係管理軟件至關重要。 其他營銷工具也可以幫助您自動化和跟踪每個客戶的旅程。

當你在做的時候，不要忘記在線提供的豐富的數字營銷資源。

7. 優化、沖洗和重複

完成優化的客戶旅程圖僅僅是個開始。 您需要執行此過程並針對每個業務目標和買家角色重複此過程。 當然，您可以使用現有地圖作為構建新客戶旅程的模板。

使用營銷工具，您應該能夠跟踪新優化的接觸點和整體轉化率的成功情況。 使用分析工具和可靠的 A/B 測試來深入了解哪些有效，哪些無效。

無限地繼續這個過程，並從提供無縫、無摩擦的客戶體驗中獲得回報。

立即優化客戶旅程！

像您這樣的企業希望他們的運營盡可能順利。 在購買週期中，您的客戶將要求您遵守這些相同的標準。 現在，至少，您應該擁有確定客戶需求的工具和團隊。

現在是規劃和優化客戶旅程的時候了。 也就是說，除非您寧願等待他們湧向提供無痛購買流程的競爭對手。 為什麼不從今天開始提高您的客戶滿意度呢？