提高業務 NPS 的 8 個技巧
已發表: 2021-04-02您可以通過多種方式吸引新客戶加入您的業務。 好的谷歌排名是一個，廣告是另一個。 但是今天的許多客戶在選擇要為其定制的企業時更加謹慎，並且經常會尋找以前客戶的評論來指導他們。 潛在客戶還會查看您對任何差評的反應。
在這里關注您的影響的一種好方法是淨推薦值或 NPS。 它來自一個簡單問題的結果：
“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦該產品或公司的可能性有多大？”
要計算貴公司的 NPS，您需要從給您評分為 9 或 10 的客戶（您的推薦者）中減去給您評分為 6 或更低的客戶（稱為貶低者）的百分比。
那麼得分為 7 或 8 的人呢？ 它們被稱為被動者，雖然它們的分數不會影響您的 NPS，但它們強調了在客戶調查中提出後續問題的必要性。 如何將被動者轉變為推動者？ 確定如何做到這一點對於提高 NPS 至關重要。
1. 客戶體驗
提供積極的客戶體驗是鼓勵回頭客的基礎之一。 這也是確保客戶更有可能成為“推廣者”的好方法。
這適用於客戶與您的業務互動的每一步，無論是數字的還是實體的。 出色的、以客戶為中心的方法將產生良好的 NPS 評級——並且還可以幫助確定您的業務模型中可以改進的領域。
開始改善客戶體驗的一些技巧包括：
- 確保任何網站都易於瀏覽。
- 提供一個全面的常見問題解答部分，將回答最常見的問題。
- 如果客戶有問題，可以選擇聯繫方式。
- 提供確保客戶滿意的售後服務。 您還可以調查他們以確定他們的需求，並為您的 NPS 做出貢獻。
- 如果需要發送重要文件，請提供包括數字傳真軟件、電子郵件或郵寄在內的選項。
2. 支持您的客戶
銷售或交易完成後，與客戶的關係並沒有結束。 您可能擁有出色的服務或產品，但如果您在銷售後沒有提供良好的客戶支持，您可能會發現您失去客戶或看到 NPS 較低或下降。
考慮如何建立和改進支持客戶的方式。 並非所有產品或服務都可以進行售後電話，但對於較大的合同或產品，值得考慮。 為小型企業使用基於雲的電話系統提供了一種有效的解決方案。
雖然我們可能生活在一個日益數字化的時代，但人們仍然欣賞個人風格。 個性化的後續電子郵件將不勝感激，尤其是在大宗購買時。
在您的網站上，提供“實時聊天”選項可以大大提高客戶滿意度。 能夠立即（或至少是迅速）對他們的問題做出回應意味著客戶更有可能給您更高的評價。 事實上，與其他聯繫方式相比，許多客戶更喜歡實時聊天。
3. 尋求客戶反饋
在尋求反饋時，只問基本的 NPS 評級問題是不夠的。 您需要更深入地研究，找出客戶體驗之旅中的差距，並突出您可以改進的領域。 同樣值得注意的是你在哪裡做得很好，並祝賀你的團隊。
客戶反饋問題可以集中在您想了解更多信息的特定領域或廣泛的主題上。 以下是一些您可以提出的好問題的示例：
- 您是如何找到我們的網站/商店的？ （這確定了哪些廣告/營銷渠道最有效）。
- 您使用我們服務的整體體驗如何？
- 我們的網站上是否有任何引起問題或您認為可以改進的地方？ 有沒有覺得少了什麼？
- 您與我們員工的互動如何？ （這可以包括實時聊天、電話或物理位置的工作人員）。
- 您為什麼選擇我們而不是其他產品或服務？
- 您覺得我們有什麼方法可以改進我們的服務或產品嗎？
這些是一些示例，您決定的示例可能取決於您擁有的業務類型。 但獲得詳細客戶反饋的重要性怎麼強調都不過分。 這可能是您的業務只是“緩慢前進”或達到新高度之間的真正區別。
4. 定期反饋和監測
你的 NPS——以及你的總體客戶滿意度——不是一個靜態的現象。 這不是你應該拍一張或偶爾拍一張照片並認為你做得很好的事情。 它可以進化和改變。 通常情況下，您的服務元素可能會發生變化，即使是在短時間內，監控這一點至關重要。
通過尋找反饋，您不僅可以確保您維護或改進您的 NPS，而且還有助於監控是否存在任何內部問題。 貴公司內的任何團隊是否因降低標準而導致問題。 是否有任何突出顯示的內容可能需要提供額外的培訓或服務？
確定收集客戶反饋的最佳方法也很重要。 例如，過於激進的方法很可能不會奏效，只會將您的客戶趕走。 花時間學習如何要求評論或反饋。
這也適用於您的數字存在。 反饋可能會為您提供有關您網站所需的額外部分或內容的想法，以及是否需要改進實時聊天等現有服務。 與其他元素一樣，您正在努力減少批評者的數量並增加推薦者的數量。
5. 識別客戶群中的細分市場
並非所有客戶都是平等的。 他們對理想的客戶體驗應該是什麼樣子有不同的看法、要求和想法。 NPS 為您提供了批評者、被動者和推動者的初步細分，在考慮如何改進 NPS 時，這些應該是您的第一道防線。
您可以查看這三個主要細分市場，並考慮針對每個細分市場定制策略：
- 設計解決每個細分市場的策略。 你需要維護你的推動者並保持他們的信心，將被動者轉變為推動者，並解決任何導致負面觀點的問題。
- 對於促銷員，您如何鼓勵他們推廣您的業務？ 許多公司會為那些推薦帶來新業務的人提供某種激勵。
- 對於被動的消費者，他們可能只需要一點點推動就可以成為推廣者的一部分。 是什麼讓他們沒有給出更高的分數？ 如果他們在客戶調查中提到了問題，那麼這很容易改進。
- 對於批評者來說，他們可能是一個更難快速“修復”的群體。 對於其中一些人來說，這可能是一個容易解決的單一問題——例如缺少實時聊天。 對於其他人來說，這可能取決於多種因素。
通過改進他們強調的任何問題，您不僅可以解決這些問題，還可以改善整體客戶體驗。
在您的客戶群之外，還要認識到您的競爭對手以及他們在做什麼是對的（或錯的）。 將競爭性合作夥伴關係視為可能對你們雙方都有利的東西也是值得的。
6. 客戶喜歡自助
擁有易於訪問的聯繫選項（例如實時聊天）、使用呼叫中心和易於遵循的自助選項是必不可少的。 許多客戶更喜歡自己尋找答案——大約 70% 的客戶希望有一個好的自助服務選項。
這些自助服務選項可以採取哪些形式？
常見問題
您的常見問題解答部分應該經過充分研究，易於訪問且內容豐富。 什麼問題最有可能被問到？ 一個很好的例子是：“您的退貨政策如何運作？” 它也是一個不斷發展的工具。 從您的客戶反饋中學習並儘可能多地向其中添加新信息。
視頻
產品視頻可以提供客戶想知道的信息。 經驗法則是在提供準確信息的同時保持它們相對較短。
借助當今可用的技術，這些視頻在金錢或時間方面都不需要昂貴。 一台好的數碼單反相機，甚至是高端智能手機，都可以製作出高質量的視頻。 並且有很多免費的編輯軟件包可以幫助你整理視頻，添加標題和說明等。
7. 內部溝通
改善 NPS 不僅僅是改善與客戶的溝通。 同樣重要的是，企業內的所有員工都“在同一頁上”。 確保：
所有經理和團隊領導都知道 NPS 的重要性，並知道他們的團隊在維持和提高公司整體得分方面的地位。
您在團隊或公司級別舉行定期會議。 這允許討論 NPS，討論任何問題，以及員工的想法集思廣益。
您有基於 NPS 和客戶調查突出顯示的任何問題的培訓課程。 此培訓可能是公司範圍內的，也可能是特定於團隊的，具體取決於從您的客戶反饋中收集的信息。
即使您的業務分佈在多個站點，使用電話會議服務進行會議也意味著您仍然可以有效地進行溝通。
資源
許多公司現在擁有大量遠程工作者。 雖然這為雙方都帶來了很多好處，但它也可能有其自身的問題。 了解如何增強遠程員工的能力，您可以在提高 NPS 的道路上順利進行。
8.接受有問題
如果您的客戶反饋調查發現問題，那麼將您的頭埋在沙子裡並忽略它們是沒有意義的。 除非它們得到解決並找到解決方案，否則它們不會消失。 問題可能是結構性的（例如缺少實時聊天或聯繫選項），也可能是系統性的（例如分配給某些領域的預算或您已實施的流程），為了解決這些問題，您可能需要改變您的工作方式。
定期舉行會議以遠程或在辦公室討論任何問題，是解決問題和解決方案的理想方式。
接受問題，確定解決方案，然後實施所需的更改。 如前所述，監控您的 NPS 分數在這里至關重要，因為它允許您跟踪和分析何時更改會導致更好的 NPS 評級。 如果您看到大量在線銷售，那麼確保您的在線商店安全可靠將提高客戶滿意度。
外賣
NPS 應該是您商業計劃中不可或缺的一部分。 通過持續監控並解決提出的任何問題，您可以提高客戶滿意度。 滿意的客戶不僅意味著回頭客，還意味著通過評論和個人推薦增加業務。 這兩個因素都可以增加收入和利潤。
隨著市場的增長，電子商務的競爭日益激烈，預計 2021 年美國電子商務市場將達到 8341.5 億美元。確保網站的各個方面都正確至關重要。 電子商務推動就業增長。 專注於在線和離線銷售和服務是推動業務發展的關鍵。
通過對 NPS 建立良好的製衡系統，您可以不斷提高分數。 快速識別潛在問題並應用最適合您需求的解決方案，您很快就會發現您的業務蒸蒸日上。
理查德·康恩
客座作者