電子郵件是客戶服務的最佳渠道嗎？

一項新研究表明電子郵件是最好的客戶服務渠道，但零售商在這方面還有改進的空間嗎？

根據一項新研究，電子郵件是最有效的客戶服務渠道。 它由 99% 的公司提供，並且 73% 的電子郵件問題得到了成功答复。

這是 Eptica 對多渠道客戶體驗的研究（需要填寫表格）的發現之一。 Eptica 分析了 500 家公司在社交、電子郵件、網絡和聊天客戶服務渠道中的表現。

它不考慮電話客戶服務，這似乎是一個遺漏，因為即使在數字世界中它仍然很重要。

如果客戶有緊急查詢，他們最有可能拿起電話撥號，儘管這在嘗試聯繫某些公司時可能意味著痛苦。

在聯繫在線零售商時，我經歷了 10 分鐘或更長時間的等待，這在我的書中幾乎是不可接受的。

這確實使電子郵件聯繫選項更具吸引力，因為我可以提出問題並節省時間，否則會浪費在呼叫隊列中。

如果管理得當，它還可以減輕呼叫中心的壓力，並允許公司花時間調查問題並提供信息，而無需讓客戶在線等待。

電子郵件客戶服務響應時間

電子郵件的響應時間比 Twitter 和 Facebook 都快，但這些數字都不是特別令人印象深刻。

對於相對緊急的查詢，這些響應時間是完全不夠的。

客戶也期望更好。 客戶期望與現實之間存在相當大的差距。

不過，電子郵件確實更符合這些期望。

在這項研究中，81% 的公司回復了電子郵件，這意味著 19% 的公司完全失敗了。

向零售商發送電子郵件有多容易？

我對客戶服務的抱怨之一實際上是查找電子郵件地址或表格。 它可以像在頁面上提供電子郵件地址一樣簡單，但很少這樣做。

許多網站似乎設置為隱藏此選項，在允許客戶發送簡單電子郵件之前通過常見問題解答和可怕的聯繫表格路由客戶。

沃爾瑪就是這樣的罪魁禍首之一。 單擊電子郵件鏈接後，您可能需要一個電子郵件地址，但我們需要先填寫一個三頁的聯繫表格。

我很感激，隨著大量電子郵件的湧入，沃爾瑪希望縮小查詢範圍，並嘗試在現場回答一些明顯的問題。

然而，對於只想給他們發送電子郵件的客戶來說，這個過程可能會非常令人沮喪。

有很多工作要做，這個表格之後的兩個步驟：

即使你已經完成了所有這些領域，還有更多。 沃爾瑪沒有對響應時間設定期望也是一個很大的遺漏。

如果平均需要 24 小時，請告訴客戶。 如果沒有，他們可能會發送越來越多的跟進電子郵件，或者確實致電客戶服務，從而增加服務壓力。

Zappos 以對客戶體驗的關注而著稱，正如您所料，它的電子郵件聯繫表要好得多。

它只有一頁，表單字段較少。

即使 Zappos 也不能保證響應時間，但它在這方面的信息傳遞比沃爾瑪好得多。

一方面，它解釋了它的方法，同時還為那些有更緊急查詢的人提供了更快的客戶服務選項。

許多這些聯繫表格傳達了這樣的印象，即這些電子郵件可能會消失在以太中，因為回复的承諾是模糊的。

這比 Threadless 更好，它確實保證了 1 到 2 天的響應。

通過電子郵件聯繫公司的過程可能會導致很多挫折。 引導人們瀏覽多個頁面並試圖強迫他們進入常見問題解答似乎是減少電子郵件數量的好主意，但這同樣有可能讓客戶放棄該網站，或求助於其他渠道，從而增加其他地方的工作量。

此外，管理期望在這裡非常重要。 如果您向客戶明確表示他們可以在 24 小時內得到答复，除非非常緊急，否則他們會等待。

如果他們不知道什麼時候會得到回复，那麼他們很可能會求助於其他渠道。

總之

雖然一些公司似乎在電子郵件客戶服務方面表現良好，但有 73% 的公司回答了查詢，但行業之間存在很大差異。 例如，汽車配件行業 50% 的零售商未能提供準確的答案。

事實上，除非客戶的問題非常棘手，否則準確度應該不難達到——關鍵在於為員工提供合適的資源，以及那些努力正確完成工作的員工。

跨渠道的一致性是另一個因素，研究發現公司正在努力提供一致的答案，即使是最基本的問題。

只有 11 家公司（佔總數的 2%）在所研究的所有渠道（網絡、電子郵件、Twitter、Facebook 和聊天）中提供了一致的回應。

回到電子郵件，電子郵件客戶服務不佳的原因可能有很多，例如缺乏資源，或者需要更好的技術來管理客戶查詢。

然而，這對客戶來說沒什麼興趣； 當他們給公司發送電子郵件時，他們只是希望得到準確及時的回复。

客戶服務，更廣泛地說，客戶體驗非常重要。 那些在這方面表現出色的公司，例如 Zappos，將獲得更高的客戶保留率、好評和更好的全面聲譽。

他們還可以減少在營銷上的花費，因為提供優質的服務和讓客戶滿意是您所能獲得的最好的營銷方法。