你的文化是處理投訴還是理解？

今年夏天，英國金融行為監管局 (FCA) 改變了要求銀行管理投訴的方式。 他們有更多的時間來非正式地解決這些問題。

然而，即使是非正式處理的投訴也必須報告並公開。 2017 年春季，我們將獲得銀行業消費者洞察的新來源。

遺憾數據的興起

對於需要大量數據的購物者來說，這是個好消息，他們希望在購買前了解有關產品或服務的更多信息。 根據 Google 和 Shopper Sciences 在 What's the Future of Business 上發表的數據，我們在購買任何東西之前平均會研究 10.4 個來源。

這個數字因行業而異。 對於銀行產品，消費者平均研究 10.8 個來源，而保險購物者則進行更多挖掘，平均檢查 11.7 個來源。 對於投資公司來說，這個數字下降到 8.9 個來源。

消費者正在做功課，這意味著他們在研究公司時可能會發現客戶投訴和負面評論。

一個新的遺憾結論

說抱歉已經不夠了，不應再作為投訴的最終結論。

以前，通過道歉和迅速解決來解決的投訴可能不會被報告和被忽視。 它標誌著一種處理投訴的文化，在這種文化中，公司像對待任何其他交易一樣處理沮喪的客戶——道歉並繼續前進。

這與 FCA 現在的意圖相去甚遠。 在 FT Advisor 的一篇文章中，FCA 董事克里斯托弗·伍拉德 (Christopher Woolard) 斷言，投訴是客戶和銀行自身洞察的豐富來源。

得益於社交網絡、網絡論壇等，銀行業終於趕上了在顯微鏡下觀察了一段時間的其他行業。 最終，投訴提供了傾聽、改進甚至競爭差異化的機會。 投訴是為了理解，而不是為了處理。

擁抱遺憾的必然

無論您在哪個行業，現在是從處理文化轉變為理解文化的時候了。

第一步？ 接受您的企業和其他企業一樣，有時會出錯。 畢竟，唯一不變的就是變化。 不斷發展的企業不斷適應、創新並尋找新的方法來為客戶增加價值。

沒有效率或無能的藉口，但如果我們在此過程中沒有犯一些錯誤，我們就沒有為我們的客戶付出足夠的努力。

用遺憾的恢復建立忠誠度

一旦我們承認我們的業務與其他所有業務一樣並不完美，我們就可以停止盡量減少投訴，並將其視為黃金機會，為一位客戶做好準備，並為其他人做得更好。 在此過程中，有機會展示我們在出現問題時的業務類型。

第一次約會很容易令人愉快 - 為新客戶提供特別優惠或無摩擦的註冊過程。 但是，當事情出錯時，您如何開展業務？ 投訴是展示我們是否值得忠誠的機會。 客戶旅程中第一個不滿意的例子是最終的關鍵時刻。 接下來發生的事情很重要。

好消息是，恢復的客戶可能比根本沒有遇到任何問題的客戶更忠誠。 這種被稱為服務恢復悖論的現象表明，如果我們正確地恢復客戶關係，它將建立一種超越未經測試的信任和忠誠度。

撇開悖論不談，我們應該為客戶完全抱怨而感到高興。 根據 RightNow 的消費者體驗影響報告，幾乎每 10 個不滿意的客戶中就有 9 個在體驗不佳後離開競爭對手而從未向您提及。

然而，根據白宮消費者事務辦公室的說法，他們會告訴多達 20 位朋友。

＃對不起

無論如何，如果投訴可見，則每個人都可以看到。 投訴可以使用標籤、搜索、博客、youtube、tripadvisor、yelp 和 glassdoor，所以當您的客戶在谷歌上搜索您時，他們會發現什麼？

一些企業，即使是最引人注目的行業，仍然對投訴採取最低限度的措施，這意味著它們不可避免地會阻止新客戶。 暢銷書的作者斯科特·斯特拉滕 (Scott Stratten) 寫了一篇關於澤西市 Econo Lodge 的評論，將其描述為“我一生中最糟糕的決定”，並指出底層提供了當地毒品交易的最佳視野。

眾所周知，酒店的反應是經典的處理方式。 他們感謝 Scott 的審查，向他道歉並向他保證，這些反饋將用於在未來某個不確定的時間點進行模糊的改進。

一個空洞的回應安撫了我們這些一開始太忙而無法抱怨的人，也就是說我們大多數人。 但是，它不會給公司另一個機會在未來提供更好的體驗。

將此與客戶服務演講者和博主 Shep Hyken 的經歷以及他女兒的行李損壞時在西南航空公司的經歷進行比較。

Hyken 和他的女兒接受了排長隊和令人失望的康復經歷，而是當場提供了替代品。 他的女兒只需要從一個裝滿新行李的房間裡挑一個最匹配她自己的，轉移她的東西並簽署一份表格。

兩者都非常引人注目，每個都比營銷更具影響力，但毫無疑問，對於那些考慮在 Econolodge 或 Southwest 進行首次購買的人來說，最終會做出不同的決定。

回應、恢復、再造

我們正處於一個公開透明的投訴時代。 與其處理它們，不如抓住機會了解、恢復和改進。

在開放、數字化和社交的世界中，您的抱怨與營銷一樣顯而易見。 事情出錯了，我們犯了錯誤，這就是我們展示真實性格的地方。

健康的關係不是沒有困難的（儘管誰不想要其中的一個），而是那些建設性地處理障礙、做出賠償、建立信任並採取措施使下次變得更好的關係。 我們應該像全世界都在看著一樣來處理投訴。 畢竟，他們是。