關鍵見解：敏捷營銷採用，當數據不與 CX 一起唱時，機會丟失，電子商務再次興起

一周之內可以發生很多事情，而且確實發生了很多事情。 我們本週每週的主要見解為您提供營銷空間的鷹眼視圖，跨越客戶體驗 (CX)、敏捷營銷等方面的孤島。

CX 中的數據和孤島

根據內容服務公司 Nuxeo 的數據，63% 的英國購物者表示卓越的 CX 提高了他們的品牌忠誠度。 除非將數據用作推動優質客戶體驗 (CX) 的燃料，否則數據就是一種浪費。

CSG 委託 Forrester對 CX、筒倉和數據管理進行了研究。 在接受調查的決策者中，38% 的受訪者提到內部孤島是交付出色 CX 的最大挑戰。 這些見解表明數據未充分利用以改善和個性化客戶體驗：

• 57% 的人同意將 CX 預算分散到各個部門，以創建一個更加集成的 CX 計劃
• 85% 的受訪公司表示他們擁有比 2 年前更多的客戶數據
• 只有 29% 的人表示他們對自己的數據質量充滿信心
• 51% 的人表示他們可以使用他們的數據來個性化和定制交互
• 46% 的人同意他們的數據可以幫助他們實時採取行動

調查還顯示，與兩年前相比，客戶體驗對客戶的影響更大。

• 53% 的受訪者表示對更快響應時間的需求增加
• 59% 的受訪者表示客戶需要更多個性化
• 55% 的人表示，客戶對良好連接的在線和離線體驗表現出更大的需求

缺乏個性化的客戶體驗 = 回頭客少或沒有回頭客

Kameleoon 的一項全球消費者研究、人工智能驅動的個性化和 A/B 測試平台對來自美國、法國、德國和意大利的 5,128 名消費者進行了調查，發現其中 50% 的人會因為缺乏個性化的客戶體驗而更換品牌或減少支出。 更多關於調查結果：

• 73% 的消費者表示，當前在線提供的數字體驗將在封鎖結束後改變他們未來的支出
• 相反，59% 的消費者對大多數品牌提供的個性化和放心程度感到失望
• 76% 表示並非所有公司都在努力實現在線體驗的個性化

企業失去的機會：應用內消息和推送通知

參與度和發送率之間存在巨大的差距，這清楚地表明企業失去了吸引消費者註意力的機會。

Iterable 深入研究了他們自己的數據，發現在 2 月至 4 月的大流行階段，他們的消費者打開推送通知的次數比平時多 21%，閱讀的應用內推送通知的次數比平時多 137%。

Iterable 仔細研究了 30 家公司的四個關鍵移動營銷渠道——推送通知、短信、應用內和移動收件箱移動客戶旅程，得出以下見解：

• 70% 的公司至少發送了一條推送通知，三週內平均發送了 8.4 條推送消息
• 然而，30% 的品牌根本沒有發送任何推送通知
• 80%的公司根本沒有部署短信
• 移動數據未納入電子郵件活動（談論數據孤島！）
• 研究中超過 50% 的品牌發送的電子郵件少於 10 封

電子商務從 COVID-19 的低迷中反彈

儘管在 COVID-19 疫情期間應用經濟表現強勁，但電子商務應用首當其衝，廣告支出減少，付費安裝量減少 35%。

根據全球應用營銷平台 Adjust 的數據，自 4 月初以來，電子商務應用安裝量和應用內會話開始呈上升趨勢。

鑑於 3 月份的低迷，由於用戶想要購買和付費廣告，4 月份的銷售額下降了 43%。

營銷人員對敏捷營銷的採用感到興奮

隨著營銷人員越來越多地表達了對跨各種業務職能採用敏捷的興趣，敏捷營銷的市場令人興奮。

領先的數據驅動、技術支持的全球績效營銷機構，Merkle 對美國和英國主要品牌的 400 名營銷人員進行了調查，以發現一些有趣的見解：

• 29% 表示他們的組織計劃在未來 24 個月內採用敏捷（沒有正式計劃）
• 57% 的受訪者表示，他們的組織製定了在未來 24 個月內採用敏捷的正式計劃
• 89% 的營銷人員表示他們已經在某些團隊或職能部門實施了敏捷
• 88% 的人表示他們在營銷實踐中使用敏捷方法
• 85% 的受訪者表示他們計劃在未來 24 個月內增加使用量

敏捷規劃行業明智

Merkle 的客戶參與度調查報告確定了跨這些行業的高水平正式轉型計劃：

• 金融
• 健康
• 高科技

這些行業對敏捷規劃的意圖最少：

• 旅行
• 媒體
• 娛樂

關於數據個性化的關鍵見解

根據 GDPR 和 CCPA，默克爾報告還涵蓋了使用數據進行個性化，調查結果如下：

• 37% 使用第一方數據
• 41% 平等使用第一方數據和第三方數據
• 21% 使用第三方數據

Merkle 進一步分析了各地區的反應，發現：

• 第一方數據：英國 39% 和美國 35%
• 第一方數據和第三方數據相等：英國 35% 和美國 46%
• 第三方數據：英國 25% 和美國 18%

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正如您所看到的，COVID-19 仍然是我們社區中最受歡迎的話題，高級營銷人員仍然渴望了解有關如何安全成功地應對大流行的信息。

另請留意我們即將與Cardlytics 首席產品和戰略官 Micheal Akkerman舉行的 Peer Network 簡報，他將討論公司如何跟踪消費者行為和支出的變化，並與該國的一些頂級品牌合作幫助推動商業和增長，即使在全球大流行中也是如此。

在 30 分鐘的免費課程中，他將介紹：

• 當前的大流行使許多行業的消費者支出停止，同時為更多行業創造了新的機會。
• 這些品牌應該如何看待這種新發現的參與度？
• 當經濟開始開放時，那些看到支出大量湧入的人如何留住這些客戶？
• 相反，經歷過大幅下滑的品牌應該如何帶回流失的客戶？
• 最重要的是，經濟何時會重新開放，美國哪些地區開始出現改善的早期跡象？