關鍵洞察：領導者利用社交媒體進行數字化轉型和客戶服務

根據我們的ClickZ 和 Search Engine Watch 脈搏調查的最新見解，“廣告和促銷”是 9 月份激起高級營銷人員興趣的頂級營銷技術。 我們的營銷情報 9 月報告分享了對 7 天滾動平均值的深入分析，並顯示“搜索和社交廣告”是該技術領域的領跑者。 本週，我們將幫助您確定社交媒體戰略如何促進數字化轉型並在銷售、客戶關係、客戶服務等垂直業務領域提供幫助，以及成熟品牌如何利用社交媒體的力量。

下載我們的市場情報 9 月報告，了解最新的營銷技術行業洞察。

德勤表示， 77% 的 CEO表示數字化轉型工作已顯著加快，70% 的 CEO 將客戶行為的變化視為確定未來方向的最重要因素。 為了幫助您了解社交媒體在數字化轉型中的重要作用，我們選擇了 Gartner 和 Hootsuite 提供的數據支持路徑。

社交媒體如何推動業務轉型？

Hootsuite 重點介紹了在營銷和銷售職能中取得的不同業務成果。 Hootsuite 和 Altimeter Group對 2,162 名營銷人員進行了調查，這些營銷人員使用複雜的社交媒體策略對在大型企業工作的領導者進行了深入訪談，以找到以下關鍵問題的答案：

1. 當組織將社交媒體的使用擴展到營銷和傳播部門之外時，他們會取得什麼成果？
2. 社交媒體如何影響客戶、員工、合作夥伴、股東和社區關係？
3. 隨著組織擴大對社交媒體的使用來影響這些關係，它如何讓他們準備好實現更廣泛的轉型目標？

調查的一些主要發現是：

• 72% 的 Hootsuite 受訪者同意社交媒體有助於提高其他媒體的效率
• 78% 的人同意社交媒體使他們能夠比其他媒體更有效地接觸潛在客戶
• 社交媒體幫助 69% 的品牌為 COVID-19 對業務的影響做好準備並維持客戶/觀眾關係
• 66% 的人同意社交媒體計劃幫助他們的企業為更廣泛的數字化轉型做好準備

企業為 2020 年的客戶服務準備得如何？

Gartner根據其數字客戶服務戰略對118 個品牌進行了基準測試。 這些行業包括大型零售商、百貨公司、時裝、專業零售、雜貨、金融服務、手錶和珠寶以及酒店。

Gartner 的魔力像限根據“自助服務功能”（例如常見問題頁面和聊天機器人）與“輔助渠道”（實時聊天和 Twitter 使用）對這些市場參與者進行分類。

然後將這 118 個品牌繪製在二維網格上，分為四個不同的象限之一：“領導者”、“掌上型”、“一勞永逸”或“落後者”。

客戶服務技術適應的領先者和落後者

令人驚訝的是，2020 年只有五位客戶服務領導者。

專業零售在前五名領導者名單中名列前茅，他們是出色的客戶服務技術適配器：

1. MAC化妝品（美容）
2. 維多利亞的秘密（專賣店）
3. H&M（專業零售）
4. REI（運動服）
5. 絲芙蘭（專賣店）

落後者佔總數的 53%，表明許多行業對數字客戶服務策略的方法相對不成熟。 名單顯示：

• 麗思卡爾頓、索菲特、四季酒店及度假村等酒店
• Gucci等時尚品牌
• Whole Foods 等雜貨店
• PetSmart、Bit lot 等大型零售商
• Saks Fifth Avenue、Kohl's 等百貨公司
• 運動服品牌，如 Nike、Vans 和 Athleta

奇怪？ 您可以查看他們的得分以及其他所有行業參與者在 Gartner 2020 年客戶服務魔力像限中的排名情況。

成熟品牌從社交媒體策略中獲得了什麼？ 它包括客戶服務嗎？

成熟的社交媒體從業者增加了他們的社交廣告投資，看到了品牌情緒的增加，並通過社交媒體與不同的選民保持聯繫。

這些是Hootsuite 和 Altimeter Group 調查的一些重要發現，該調查涵蓋 12 個行業的 1000 多名受訪者：

• 成熟的組織建立這種牢固關係的可能性要高 1.4 倍。
• 84% 的成熟組織在改善關鍵品牌健康指標（例如相關性和積極情緒）方面取得了重大成功。
• 成熟的社交媒體從業者報告其員工宣傳計劃顯示品牌健康有所改善的可能性高 2.3 倍，使其成為其他品牌建設措施的具有成本效益的補充。

• B2C 組織更有可能將價值歸因於通過社交媒體建立的關係，51% 的 B2C 受訪者同意，而 37% 的 B2B 受訪者同意只有 28% 的受訪者認為他們在將價值歸因於社交媒體驅動的業務成果方面擁有成熟的社交媒體實踐媒體。
• 只有 10% 的人認為他們在將社交數據集成到 Adob​​e、Marketo 或 Salesforce 等企業系統方面有成熟的做法。

除上述之外，研究還發現，從銷售角度來看，社交媒體的使用增加了品牌差異化和潛在客戶質量，同時降低了獲客成本。

以下是成熟品牌如何將其社交媒體策略擴展到營銷和傳播之外。

調整員工宣傳計劃

讓您的員工通過數字平台為您的品牌及其產品創造積極的曝光率已經取得了巨大的成果，減少社交媒體廣告支出是最大的好處，其次是更好的品牌健康、更高的客戶滿意度和更高的銷售效率。

SODEXO 的員工宣傳計劃包括 250 名高級管理人員，這些計劃帶來了大量流量，使公司 LinkedIn 頁面的新粉絲每月平均增加了一倍。

SODEXO 數字和員工通信高級副總裁 Kim Beddard-Fontaine 解釋說，

“不那麼頻繁的分享者參與度越來越高，因此產生了更多的信任，而不是僅僅在他們的社交網絡上展示大量內容。”

社交媒體從業者應該制定激勵措施，鼓勵高質量的參與而不是數量，牢記每個人想要發展的關係。

使用社交媒體追踪潛在客戶

總體而言，儘管 28% 的受訪者表示他們可以將價值歸因於社交媒體驅動的業務成果（例如潛在客戶、註冊、捐贈、下載和購買）。 成熟品牌報告其跟踪部分歸因於社交媒體的銷售額的可能性是其 1.5 倍。

本週 ClickZ 讀者的選擇

隨著營銷在即將到來的假期中發揮越來越重要的作用，我們的讀者熱衷於優化團隊的績效，從我們的 ClickZ 諮詢委員會和我們每週的行業關鍵洞察中收集智慧珍珠。

1. 高績效營銷團隊的五個習慣
2. 複雜性的代價：ClickZ 的顧問委員會討論了 Martech 的最新趨勢
3. 關鍵見解：內容和體驗是營銷技術的佼佼者，品牌如何通過電子郵件打破假期銷售等