關鍵洞察：移動廣告“熱點”、廣告增長預測和客戶體驗剖析
已發表: 2020-08-0830秒總結：
- 移動廣告支出將增加 4.8%（42.2 億美元），使今年的移動廣告支出預算總額達到 915.2 億美元。
- 移動廣告在數字廣告支出中的份額繼續增加，到 2020 年將達到 68%。
- 2020 年美國數字廣告領域的估計增長為 1545.8 億美元（大流行前時代），現在為 1346.6 億美元。
- 數字戶外 (DOOH) 廣告呈膨脹趨勢，預計將占美國所有戶外廣告支出的 33.0%。
- 客戶體驗、保留、成功和客戶參與是四大優先事項。
- 技術採用是高增長和低增長組織之間的鴻溝。
- 電子郵件和 CRM 是用於優化客戶體驗和滿足客戶期望的一些最有效的工具。
本週的主要見解讓您清楚地了解為什麼移動廣告是您的廣告收入的來源、數字廣告市場的修訂版概覽、DOOH 的一部分樂趣、客戶體驗，以及為什麼採用技術是通往成功的途徑.
移動廣告：統治性的廣告“熱點”
隨著 COVID-19 籠罩在全球各個角落，廣告在美國市場出現了一些特殊的動態。 移動廣告預算沒有看到預計的增長率成為 2020 年的現實，但它仍然是其他媒體中的贏家。 Emarketer 曾預計移動廣告將增長至 1053.4 億美元。 然而，他們最新的數據預測顯示，移動廣告支出將增加 4.8%（42.2 億美元），使今年的移動廣告支出預算總額達到 915.2 億美元。
儘管如此，移動廣告在數字廣告支出中的份額繼續增加，2020 年達到 68%。與 2019 年的 65.9% 相比有了相當大的躍升。
數字廣告趨勢：修訂的傘狀視圖
如果你退後一步看看整個美國數字廣告領域，2020 年的估計增長為 1545.8 億美元（大流行前時代），現在為 1346.6 億美元。 這僅是 22 億美元的增長，這在很大程度上依賴於移動設備的預期增長。
戶外廣告
截至 3 月，OOH（戶外）廣告的預計增長率為 3.3% 。 大流行已經扭轉了局面，現在預計戶外廣告支出將下降 4.6%。 這意味著營銷人員將在戶外廣告上花費大約 82.5 億美元。
所有這些主要受到戶外人流量減少、社交距離和隔離的影響。 營銷人員更喜歡損害控制和補救策略，以確保滿足底線。
營銷人員如何應對挑戰？
- 重新審視他們的合同條款以暫停活動
- 調整他們的信息以更好地適應與社會和健康相關的原因
數字戶外 (DOOH) 和程序化廣告帶來的樂趣
雖然 OOH 呈下降趨勢，但數字戶外 (DOOH) 廣告呈膨脹趨勢，預計將占美國所有 OOH 廣告支出的 33.0%，達到 27.2 億美元。
另一方面，程序化戶外廣告正在緩慢攀升，僅占美國戶外廣告總支出的 2.2%。 但由於程序化戶外廣告的基礎非常小，因此即使是這一細分市場的勝利也很少。
說了這麼多，做了這麼多，企業在爭奪回頭客的同時，繼續努力開發新業務。 但企業是否達到了客戶的期望？ 我們的下一部分將回答這個緊迫的問題。
客戶期望和客戶體驗：剖析
我們之前的文章揭示了關於客戶體驗的重要性以及在不確定時期客戶期望如何上升的一些關鍵見解。 Hubspot 調查了美國、英國、加拿大和澳大利亞的 1125 名服務專業人員，以了解客戶服務的狀況、團隊對客戶服務的看法以及他們使用的工具。
這些是一些關鍵發現：
- 客戶的期望比以往任何時候都高，英國人要求更高，因為受訪者發現很難與 70% 的不滿客戶打交道
- 全球數字為 42%，而美國為 32%
- 69% 的高增長公司跟踪客戶滿意度，而低/無增長公司的這一比例為 51%
- 客戶體驗、保留、成功和客戶參與是四大優先事項
- 電子郵件和 CRM 是一些用於優化客戶體驗和滿足客戶期望的最有效工具
傾聽客戶的意見是成功的關鍵
到 2020 年，“以客戶為中心”的說法再難不過了。但真相在於不言自明的統計數據。 企業更多地傾聽客戶的意見。 2019 VS 2020示出的比較認為，企業更加積極地跟踪客戶的滿意度，反饋，網上評論和NPS分數。
高增長公司非常渴望了解客戶的意見。 我們可以放心地提到，這也解釋了為什麼它們是“高增長”企業。
現在的四大優先事項：節省成本不在這裡
Hubspot 的報告顯示，儘管節省成本是當務之急，但並不是首要任務！ 服務專業人員和最高管理層有一個明確的願景，即客戶至上。 這就是為什麼他們的四大優先事項是：
- 創造卓越的客戶體驗 (48%)
- 留住客戶 (45%)
- 客戶成功 (41%)
- 客戶參與度 (40%)
節省成本、培訓、座席生產力和使用預測分析等因素都在優先事項列表中，但其優先級較低。
用於客戶體驗優化的交易工具
仔細觀察 2019 年和 2020 年專業人士使用的工具和技術，其中有一些：
- 電子郵件
- 售票系統
- 在線聊天
- 服務台
- 知識庫
- 客戶關係管理
在建立卓越的客戶體驗和取悅客戶方面，我們觀察到這裡的亮點是——CRM 在 2020 年處於領先地位，而電子郵件在 2019 年和 2020 年一直處於高位。仔細觀察 Hubspot 的報告，清楚地指出了技術的採用作為高增長和低增長組織之間的鴻溝。
CRM：黑馬
客戶關係管理 (CRM) 在這里特別值得一提，上圖證明了這一點。 只有 32% 的企業表示他們使用 CRM 軟件來管理客戶數據，這是自 2019 年以來非常糟糕的 3.3% 的增長。
由於我們了解 CRM 的力量，並且知道它不僅僅是一種銷售工具，因此至關重要的是要傳達這樣的信息，即它讓您公司的每個人，包括銷售、服務和營銷部門都在關於您的客戶、潛在客戶、業務預測、數據的同一頁面上， 和更多。 這是一項出色的技術，可幫助打造卓越的客戶體驗，從而增加收入和盈利能力。
本週 ClickZ 讀者的選擇
有趣的是，本週的關鍵見解和我們讀者的興趣如此密切相關。 數字廣告、營銷和客戶互動一直是最吸引人的文章以及數據驅動的歸因。
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