創建和分發律師事務所客戶滿意度調查

客戶關係管理是任何成功的律師事務所營銷策略的關鍵組成部分。 與客戶保持牢固的關係是建立信譽和產生推薦的一種方式。

發送客戶滿意度調查是讓您的品牌成為過去客戶的首選的有效方式。 這也是確定您公司的優勢以及可以做出的任何改進的好方法。

為什麼您的律師事務所應該使用客戶滿意度調查

‌向您過去的客戶發送客戶滿意度調查是與他們保持聯繫並在他們再次需要您的服務時保持品牌知名度的好方法。 調查還可以幫助您快速解決服務故障和客戶投訴。 對於以服務為導向的企業，您如何解決服務失敗可能會影響回頭客和對您的公司發表負面評論的客戶。

‌如果不滿意的客戶收到您的調查並使用它來提供有關其投訴的詳細信息，則可以更輕鬆地解決。 您可以查看這些調查並直接聯繫不滿意的客戶。

一些客戶投訴是您無法控制的。 您的客戶可能會對判決的數量或判決感到不安。 您不對這些因素負責，您可能無法贏回他們的生意。 但是，如果您的客戶說您的律師不可用或沒有優先考慮他們的案件，那麼您可以直接與客戶解決問題並採取措施解決問題。

客戶滿意度調查還可以幫助您制定品牌戰略和信息傳遞。 您可以使用答案來確定您的客戶如何看待您。 閱讀他們的答案可以幫助您弄清楚您如何在競爭中脫穎而出。 使用這些響應來查找可用於您的數字營銷的關鍵字。

如何開展您的律師事務所調查

首先，您應該確定您使用的調查類型。 常見的調查方法包括在線調查、電話調查或郵件調查。 由於客戶滿意度調查本質上很簡單，不會用於統計報告，因此許多公司使用電話或互聯網調查。

首先選擇您的分發方法，因為它將通知調查的其餘部分。 離線調查可能會更長，但通常仍少於五頁，包括求職信。 在線和電話調查應該更短。 人們對在線問卷的注意力往往較短，因此您應該減少添加的問題並為較短的答案做好準備。

同樣的原則也適用於電話調查。 人們不想花很多時間在電話上交談，因此較短的電話調查會更成功。

根據客戶的行為選擇調查方法。 如果您的大部分業務來自社交媒體和其他數字方法，您的客戶可能更有可能回复在線調查。 如果您的業務來自電話或其他線下廣告，請考慮進行電話調查。 數字滿意度調查應直接從他們的律師通過電子郵件發送給客戶，以獲得更加個人化的感覺。

定義你的目標

提出正確的問題是獲得正確信息的關鍵。 為此，您必須首先確定您的目標。 您想從調查中確定什麼？ 如果您想了解客戶關係流程中可以改進的部分，那麼您需要向客戶提供開放式問題，以便獲得這些反饋。

您是要專注於流程的一部分，還是要嘗試對整個流程有所了解？ 您想在營銷材料中慶祝客戶的成功嗎？ 清楚地了解您的意圖將幫助您編寫問題並確定如何排序。

包括“確定客戶滿意度”在內的一般目標不會幫助您創建調查。 讓你的目標具體化。 如果您想評估您的流程，請關注其中的一部分（例如與客戶共度的時間或法律建議的質量）。 要確定您的公司做得好，請要求客戶擴展他們的答案。 不要僅僅要求他們評價他們的經歷，而是跟進開放式問題以獲取詳細信息。

無論採用何種分發方法，您的客戶都有可能無法完成調查，尤其是如果您以數字方式將其發送給他們。 您最重要的問題應該在調查的開頭。

如果您的主要目標是突出客戶的成功，請提前提出開放式問題，客戶可以在其中分享他們的成功故事。 如果您的目標是讓客戶更容易接觸到您的律師，請在調查開始時提出這些問題。

寫下你的問題

‌一旦您確定了分發方法並確定了調查目標，您就可以開始起草問題了。 通常通過要求客戶以 1 到 7 的等級（或您喜歡的任何範圍）對他們的體驗進行評分來開始調查。 為了獲得最佳反饋，請結合各種開放式問題和規模問題，而不是是或否問題。

例如，您可以問客戶“您對我們的服務滿意嗎？” 他們會回答“是”或“否”而不擴展答案，您將沒有上下文來解釋他們為什麼滿意或不滿意。

如果您要求一個人從 1 到 7 對他們的體驗進行評分，這些數字可以讓您更好地了解他們是否對自己的體驗感到滿意以及滿意程度。 如果有人回答 5，您可以假設他們很滿意，但他們的體驗本來可以更好。

開放式問題可讓您獲得更詳細的反饋。 為您的客戶提供分享具體示例的選項可以讓您更深入地了解他們的數字評級。 有些人不回答開放式問題，但其他人會詳細介紹，因此您可以評估在他們的案例中哪些有效，哪些無效。

10 個樣題：

‌以下十個問題是可以在您的律師事務所調查中使用的示例，或幫助您生成自己的問題。

1. 總體而言，您如何評價您的體驗？‌
2. 您最喜歡我們與您交流的哪一點？
3. 你會改變你的經歷嗎？
4. 你的律師有多容易接近？
5. 您對計費流程有何經驗？
6. 您如何評價您的律師的知識和專業精神？
7. 您的律師對您的問題的回答如何？
8. 與您的律師討論您的案件時，您感覺如何？
9. 評價您的律師回复您的電話或電子郵件的及時性。
10. 你能把我們公司介紹給朋友嗎？ 為什麼或者為什麼不

樣本客戶滿意度調查和模板

‌以下是可用於開始編寫律師事務所調查的其他資源。

歐文、帕特森和歐文

‌總部位於南加州，這家律師事務所專門從事人身傷害法。 該公司在其網站上進行了客戶滿意度調查。 它很容易找到，並且始終可用，因此客戶可以在案件結束後很長時間內評論他們的體驗。 這份調查很簡短； 它有 15 個問題和框，客戶可以在其中輸入他們的聯繫信息。

‌SoGo調查

SoGoSurvey 是一個在線調查平台，可用於創建、分發和分析調查。 該公司在其網站上提供了多種模板，包括針對律師事務所的客戶滿意度調查。 此模板專為法律專業人士量身定制，旨在徵求有用的客戶反饋。 如果您想要調查的起點，請查看他們的模板。

雪蘭多法律集團

這家位於弗吉尼亞州羅阿諾克的律師事務所專門從事專業債權人和小企業法。 與前面的示例一樣，該公司在其網站上進行了客戶滿意度調查。 這一個由五個問題組成，所有問題都在評分量表上，然後提供了一個寫推薦信的地方。

加州法律援助協會

‌作為其會員服務的一部分，加州法律援助協會提供模板和工具，包括用於客戶滿意度調查的模板。 這一項旨在通過郵件進行管理。 它比在線選項更長，並且包括向您的客戶保證隱私的語言。

阿肯色州的法律援助

阿肯色州法律援助是一個為有需要的人提供法律服務的非營利組織。 它以數字文件的形式提供客戶滿意度調查，可以從他們的網站下載並通過郵件或電子郵件提交。 這份律師事務所調查相當簡短，結合了要求用戶對律所進行評分的問題和開放式問題。‌

該調查是為客戶量身定制的，問題要求用戶找出獲得法律服務的障礙。 由於該組織的客戶往往收入較低，因此該調查有助於確定可以為當前和未來客戶解決的服務障礙。

在您的調查中要避免什麼

‌為防止收到無用的反饋，請務必在起草和管理您的律師事務所調查時採取以下步驟：

不要含糊其辭

‌如果您已徹底確定了調查目標，則可以避免此調查陷阱。 試圖通過寫問題開始這個過程可能會給你留下太模糊的問題。 確定調查目標後，您可以編寫有針對性的問題，以產生有針對性的反饋。 ‌

不要太頻繁地調查客戶

‌在當前的商業環境中，似乎每次與企業互動後都會進行調查。 如果您撥打客戶服務電話，您很可能會被要求保持在線並回答調查。 餐廳收據甚至可以在底部附有一個調查鏈接，可以兌換優惠券。

‌客戶可能會感到調查疲勞，這會使他們不太可能填寫您的調查。 為了解決這個問題，請限制客戶調查的頻率。 您最好的選擇是在客戶腦海中浮現細節時發送您的調查。 您還可以定期向過去的客戶發送後續調查。

謹慎使用這些工具，否則您的客戶可能會開始迴避您的電子郵件。 在您的網站上發布客戶滿意度調查可以讓客戶在需要時回答。 用於將調查嵌入到您的網站的工具可以配置為最大限度地減少垃圾郵件響應。

注意隱私

‌律師-客戶特權使您無法分享客戶案件的詳細信息。 律師事務所的客戶希望他們案件的各個方面都得到謹慎處理。 如果您正在進行客戶滿意度調查，請像保護與案例相關的任何其他材料一樣謹慎地保護調查中的信息。

如果您計劃收集推薦並將其用於您的營銷材料，請在發布前獲得調查對象的許可。 如果您打算使用推薦書來開發案例研究，請獲得客戶的許可，並以保護其匿名性的方式構建它。

分析您的數據

‌使用你的工具

您如何分析從律師事務所調查中獲得的數據取決於您打算如何使用它。 如果您正在對過去客戶的隨機樣本進行正式研究，那麼您應該使用科學方法來解釋和分析您的數據。

如果您只是想確定客戶滿意度的模式或使用您的調查來增強您的電子郵件營銷材料，您可能會排除一些數據。 大多數在線調查平台都有工具，可讓您自動生成帶有易於閱讀的圖形的報告。 使用圖表和詞云等工具快速確定常見答案，而無需詳細閱讀每項調查。

客觀

閱讀客戶的批評絕非易事，但重要的是不要親自接受反饋。 如果負面評論會讓您向有問題的律師辦公室收費，要求他們收拾辦公桌，您可能希望其他人分析結果。

客觀還要求您將所有調查數據作為一個整體進行評估，而不是簡單地關注您想听到的內容。 只承認熱情洋溢的推薦而無視所有建設性的批評可能很誘人。 但是聽取所有反饋有助於您識別公司中的弱點並修復它們，以便下一個客戶的流程更加順利。

採取行動

‌客戶反饋只有在您實際使用它時才有用。 雖然客戶調查可以讓您識別潛在的客戶服務問題，但除非您計劃應用這些信息，否則它們毫無意義。

例如，如果您的大多數律師事務所調查受訪者表示難以聯繫到律師，則實施一項全公司範圍的政策，明確預期的溝通周轉時間。

分享結果

始終與您公司的律師和其他員工分享您的客戶滿意度調查結果。 在這些情況下也要客觀。 不要將調查用作紀律處分的工具，否則律師可能不會在案件結束後將其發送出去。 保持手頭的調查以分析更大的樣本。

一旦您完成了足夠多的調查以注意到響應模式，請進行演示，您可以與公司中的每個人分享您的公司和客戶服務流程的優勢和劣勢。 慶祝你的長處並一起集思廣益，以糾正你的弱點。

外賣

客戶滿意度調查在許多行業都很常見，它們是律師事務所的寶貴工具。 您的公司可以使用調查與過去的客戶保持聯繫，並作為快速識別和管理客戶投訴的工具。

您的調查數據可用於定制營銷策略並確定您的競爭優勢。 如果使用得當，這些工具是您營銷策略的重要組成部分，也是改善公司的寶貴資源。